2020酒店前台领班个人工作计划范本 6页

一、营造和谐氛围，打造学习团队 ; 严管重教，少训多教。 管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。 “管”靠制度， “理”靠感染。 员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错 误在哪里 . 及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯 ; 多组织各类文体活动和培训课程， 玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永 葆企业活力。 二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。 首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自 己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受， 真诚去体验。 其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动 我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知 识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美 好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿 等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。 三、五常管理为标准，持之以恒是关键。 五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它 与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌 输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具 运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会 慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。 四、培训学习不放松。 在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成 长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断 学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知 识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实 的基础。 五、安全时刻记，节约要认真。 安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐 中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业 承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明 灯、物品浪费，职工餐浪费现象。 六、硬件维护保养不落下。 设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯， 检查，及时报修，及时进行解决， 让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干 净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。 1、做好内部人员管，在管 . 上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容， 提升研讨的深度和广度， 把服务质量研 讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升， 主抓服务细节和人性化服务， 提高 服务人员的入职资格， 提升服务员的薪酬考核待遇标准， 加强日常服务， 树立优质服务窗口， 制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管 . 上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 6、严格管 . 制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个 人素质及工作效率。 7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯， 合. 用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。 8、加强部门之间协调关系。 9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。 一、保安全促经营 在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒 店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规 定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通 知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官 上的紧张感和不安全感 ; 在食品安全上， 出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫 生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件 ; 在治安方面，夜间增岗 兵， 增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。 二、抓培训，提素质 业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一 个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热 情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年年度的员工培 训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引 导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服 务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。 达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行 必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。 三、开源节流，降低成本，提高人均消费 节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期 比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上 企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力， 寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在 各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费 用区域。 同时对空调的开关控制、 办公室用电都将再次进行合理的调整与规划 ; 其次，酒店将根据 物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品 ( 房、餐 ) 进行价格浮动，使企业 更能灵活的掌握市场动态和提高业绩， 不错过机会 ; 还有酒店在具体分工上将各区域所使用的 设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理 过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作 设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。 客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草 的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费 受罚的奖惩制度。 ( 这个我们一直在做 ) 如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌 号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上 做 。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。 四、坚持创新，培养创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的 乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养 全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创 新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到 不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什 么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“ 5515”基础 上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。 五、严格成本控制，加强细化核算 控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强成本控制力度，对各 部门的各项成本支出进行细分管理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消 耗品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控 制工作。 六、加强设备设施维修，稳定服务 酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很激烈的市场，也 可说是任重道远。 时常出现工程问题影响对客的正常服务， 加上客租率频高， 维保不能及时， 造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、豪华酒店的出现而流 失一部份， ( 年底酒店旁边将增开两家，一家定位三，一家商务酒店 ) 为此，酒店在有计划的 考虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可能的为酒 店争取住客率，提高酒店的 . 经济效益。 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿 问题 ; ⑵每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措 施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录 ; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作 表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和 工作进度 ; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方 案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的 应对措施 ; ⑸做好本部门的消防安全的 “三一” 工作， 做到每天一检查， 每周一培训， 每月一演习， 并做好相应的记录 ; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求 ; ⑺参加前厅的接待工作， 并把在工作中发现的问题进行记录， 同时做出相应的改进方案 ; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避 免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德 ; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理 安排零钱，保证收银员的正常结账 ; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为： “当面投诉” “电话投诉” “书面投诉”三种，酒店 主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信 任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知 上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉 的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果 超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并 提 己的想法， 在第一时间内给客人解决， 并告知客人对指定投诉人员的处理意见， 然后给客 人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益 双赢的状态处理。 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营 理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范 服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急” 。服务人员 要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我 们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不是难忘 ?部门将重点培 训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整 理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1. 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干 进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2. 搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务 的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3. 系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、 规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4. 培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学 习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员 工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心 在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工 作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进 店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应 要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要 有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普 通客人全心服务、 为特殊客人贴心服务、 为挑剔的客人耐心服务、 为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 20xx 年月 10 月底酒店与兴源绿化公 司中止合同后， 外围绿化一直是由 PA员工自行管理， 由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养 护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植 一些开花的植物， 并在外围范围内， 适当补栽一些南方果树， 给酒店增 一些喜庆。 现在酒店 存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底 解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉 档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用 品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高 房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为 服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推 来推去， 因此推行 “一站式” 服务势在必行。 客人入住酒店以后， 对各种服务电话均不清楚， 虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都 是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对 我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 【酒店前台领班个人工作计划范本】相关 ： 1. 前台领班个人简历 2. 酒店前台领班年终总结 3. 前台领班个人年终总结 4. 前台领班个人工作总结 5. 前台领班个人年终总结 6. 酒店保安领班工作计划 7. 酒店领班个人的年终总结 8. 酒店领班个人工作总结