2020年商场客服的个人工作总结 5页

商场客服的个人工作总结 1 、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由 个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为 规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在 顾客投诉， 领班交接班、 导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、 部门自查， 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发 查场整改通知单 ( 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值 班经理 ) ，现场管理逐级负责、 分级管理 ( 服务办公司级→各商品部部 门级→班长级→店长—员工 )，加大力度。 2 、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， ( 服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚 ) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 XX年前三季度 服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 ( 质量类： 224 例， 服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例 ) 在突发事件处理方面，我们与 保险公司又续签了投保协议——第三方责任险 ( 保费共 3000 元， 三店 同保) ，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为 公司减低了损失。 3 、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼， 达到监督检查透明化， 管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分 工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以 前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4 、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 ( 但也有部 分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟 进 ) ，杜绝一面讲， 一面不落实的工作被动局面。在 XX年前三季度服 务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司 平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分 经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降低 了以罚代管的被动局面。 5 、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自行担 任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有 效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内 部共计各类培训近 20 余次。 6 、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培 训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按 时完成培训任务。 其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。 顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为 顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求， 要求他们必须按照总店的管理水平去管理， 虽然现在分店的 管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7 、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、 全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资 源部领导的认可与肯定。总结 XX年前三季度服务办工作，虽然取得 了一定的成绩， 也受到领导认可， 但是我们的工作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 而且部门多数 为新进员工， 专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相 对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在 XX年第四季度—— XX年一季度我会努力提升我部人员素 质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特 打服务牌， 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化， 更能享受到 国芳百盛的服务文化。 内容仅供参考