2020酒店工作总结范文 18页

总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料。是回顾 过去，对前一段时间里的工作进行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。 下面是为你整理了“酒店范文” ，希望能帮助到您。 酒店工作总结范文（ 1） 时光飞逝，转眼间 20___ 年即将过去。在这一年里， XX酒店管理部在公司的 正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完 成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如 下 一、加强业务培训，提高服务水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能 真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为四酒店，我们把员工的素质培 养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户 之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务知识和服务水平都有了明显的提 高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里， 主要是客户的休闲活动区域。 因此， 根据市场情况， 酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、 健身房、自助餐厅等优惠活动。这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的散客 也明显增加，入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境 一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。我们只有把酒店的各 个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的放心、住的舒适。因此，我 们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健 身房、网吧抓起， 不留一个死角、 不留一个污迹， 保证客人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到自身的不足 之处，具体表现在一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性；二是个别新员 工工作还不够熟练；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后，我管理部会团结一致，在 XX 酒店的正确带领下，围绕酒店的年度任 务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务。具体措施 有以下几点 1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化， 配合营业部门做好明年的销售任务。 2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨，加强管理人 员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式方法，提升服务水 准。 3、综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部 门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强 化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务。 20___ 年承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自己可以在工作上有 所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更多的经验。更希望部门工作在现 有基础上能得到更大的提升。 20___ 年，我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、 服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。 酒店工作总结范文（ 2） 在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历 程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任 务，但也存在着不少的问题。 刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较 陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解到酒店销售的性质及其 销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的 门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自 身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专 业技能。 此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年 来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。 为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年的销售工作， 从四个方面进行总结 一、酒店各部门的配合 在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是 班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解 决一些，但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才 回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。 所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠 自己的一点私人情面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春 平拖欠押金简单例子来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅 因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是 挂的我的担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到 这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。 有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进！我当然会跟进，一我 不能催的次数过于多，过于急。 二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促 客人，实在是等到我不能再等了，这便才向部门同事，小组领导取经，经由同事 张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押 金。 其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向所有关心我的，帮助 我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性，目标性不是很特 别一致。 二、营销工作的权力、责任方面 由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓 慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然 我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急送 货，需要等级不一的 5 盒 488 粽子、 5 盒 328 粽子。 由于当时本人和组长及其同 事手上的票据非常有限， 只有 10 张 328 粽子需要至前台收银换 5 张 488 粽子票 据。 由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台 收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客 人手上时，客人任由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。 因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知 道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销 售部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势 必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工 作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工 作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导， 相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不 是文字类的解说，而是实质性的。 例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味，既可以方便销售人 员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛 亮抵不过三个臭皮匠。 酒店工作总结范文（ 3） 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务 质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。 而收银又是这个酒店核心的部分， 我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在 工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业 知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有 进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。 有句话说的非常好！ 淘汰，实在不是你没有能力， 而是你是否在乎你的工作。 是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好， 实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的 能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就 是对工作的态度不一样。 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客 人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见， 不打断客人讲话， 倾听中要不断点头示意， 以示对客人的尊重。 面对客人要微笑， 特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑 脸也会给客人 “灭火”，很多问题也就会迎刃而解。 只要我们保持微笑， 就会收到 意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我 们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的 工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别 人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足 的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和 体会到。 1、在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。 2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。 积极主动配合领班， 主管以及各位领导完成各项工作， 努力进步自身的综合素质， 进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发 展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。 酒店工作总结范文（ 4） xx 年工程部的工作， 在酒店领导的关心爱护和大力支持下， 在部门全体员工 的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员减少、工作量增大等困难，大力开展维修 保养和挖潜技术改造工作， 积极主动地解决设备设施存在的各种问题， 兢兢业业、 任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。 一、开展预防维修，提高设备功效。 （ 1）四月初，对中央空调 1 号主机进行年度维修保养，采用机械除垢和化 学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸发器和冷凝器上的结垢，把主机的高压 降到正常工作范围内。对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承和 防水密封，并做防锈处理，使设备的工作效率恢复到正常运行水平。对中央空调 系统进行挖潜技术改造， 增加冷却塔的布水量， 科学地调整冷冻水的流量、 流速、 扬程和进出水温度。减少了 3 台冷却泵、冷冻泵合计 35kw 的运行，使设备始终 处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费。 （ 2）对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房，进行一级维修保养。拆 下风机盘管，进行除尘除垢清洗，对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和 电容器。对风机盘管做防振动技术处理，降低空调噪音，提高制冷效果，对大堂 空调柜机进行化学清洗、调整。全年共完成 20 台风机盘管的维修保养任务，每 台维修成本仅为 30 元。 （ 3）在进行一级维修保养的房间内，同时对房间内其它设备设施进行保养。 检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮；检查床控板、灯具、家具和马桶水箱 等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管 s 弯处的头发 等杂物，保持排水畅通。 通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造， 不但提高了设备的使用功效， 而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提 高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比 20___ 年下降了 12%，节电 25000 度。 二、采用新型建材，解决遗留问题。 （ 1）客房一楼走廊的墙纸由于墙体滲水而发黑，影响了酒店的形象。我们 向装修公司提出解决方案， 采用木夹板刷 991 防水材料做底衬防水组合， 面板为 不锈钢秀的墙裙，美观大方，杜绝了墙体滲水发黑的现象。同时为了达到消防规 范的要求，又在防火门和走廊安装了新型灯紧急出口灯。 （ 2）七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生滲水现象，影响客房的出租。 我们向装修公司提出解决方案，采用不锈钢加阳光板做雨棚，另外加大了排水管 的管径和数量，疏堵结合，不但解决了落地窗滲水的问题，而且阻挡了太阳光直 接照射到房间，可谓一举两得。 （ 3）足浴屋顶漏水长期无法解决，影响了正常营业。我们向装修公司提出 解决方案，采用 911 防水卷材做三油二布的防水层，加铺一层混凝土，做 48 小 时闭水试验后，再铺上钢砖，杜绝了漏水的问题。 （ 4）除了对遗留问题积极加以解决外，还对集体宿舍存在的不足进行整改， 在 36 个房间安装有线电视线路，丰富了员工的业余文化生活。将集体宿舍和四 合院所有房间的电源开关改为漏电保护断路器，从技术上保证了员工和出租户的 人身财产安全。将废弃的仓库、油库、厕所等改为 11 间出租屋，为四合院出租 屋安装雨棚，修补门窗、屋顶，解决出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增 加了收入。 通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工 艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历 史遗留问题。 三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏。 （ 1）酒店的电度计量，经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差， 特别是夏季空调使用高峰时更加明显，差额达 10000 多度。我们查阅了近 3 年 的用电记录，进行分析比较，现场测量各部门的分时电流，计算视在功率，做电 力平衡测试，发现舒心餐厅用电计量异常。为了保证酒店利益不受侵犯，确保用 电计量的公正、准确，我们对承包部门的电路进行整改，使每个承包部门都单独 一路电源到工程部总配电柜进行计量，选用先进的电子电度表，减少了因线路损 耗给酒店带来的无谓损失，杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为。 （ 2）酒店的燃油锅炉，由于设备老化，能耗很高， 20___ 年消耗柴油达50 吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒 店热源替换可行性分析报告》 ；另一方面采取有效措施， 安装热交换器远程温度控 制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温 度，确定开、 关炉时间。 夏天锅炉的开启次数， 由原来每天 3～4 次减少到每天 2～ 3 次，降低了设备的无功损耗。对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴 漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、 加油不方便、油桶存放不安全等问题。 20___ 年消耗柴油为46 吨，耗油量下降了 8%，同比节约了 4 吨。 （ 3）酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起，只要消防水泵一启动， 水就流到客房各个楼层的旧管道。不仅消防水管压力不足，还造成客房走廊到处 漏水，影响正常营业，并且存在很大的消防隐患。我们首先对旧生活水管和消防 管道进行封堵和隔离，将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供，解决了漏水 的问题。其次针对消防管道存在设计和安装上的安全隐患，向承建的厦门金厦消 防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》 ，要求尽快解决。 通过对水、 电、 油等能源的严格管理， 减少能源损耗给酒店带来的经济损失， 降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。 四、狠抓质量监督，严格工程验收。 （ 1）在会议厅装修的前期准备工作中，我们对整体布局进行了统筹规划和 需求分析， 制作了平面布置、 空调、 强弱电安装等草图， 供领导和设计人员参考。 在工程招投标中，我们根据设计图纸和现场实际情况，核算工程量和材料清单， 起草了 《会议厅装修招标文件》 。根据建设工程定额估算出工程标底， 供领导在招 投标中作为决策参考， （开标的最低中标价和估算的标底仅相差 3000 多元） 。开 标后，又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案，保证了工程如期开工。 （ 2）在会议厅装修中，严把质量关，从材料进场到施工工艺，安排专人对 装修工程进行全程监督，核对进场材料的品牌、质量、数量是否和乙方工程预算 书相符合。对隐蔽工程中的空调和消防管道，按规范进行 24 小时加压试验，对 强电线路进行耐压绝缘测试。对地面新型建材加气块的铺装、覆盖的钢网和混凝 土铺设都进行了严格的监理。对吊顶龙骨的安装、检查口的预留、灯具的安装， 都提出了严格的要求，对不规范行为立即责令整改。根据会议厅的特点和需求， 精心布置了音响、 宽带上网、 投影银幕等线路的预埋， 并预留了今后发展的空间。 充分利用原多功能厅音响设备，进行整修、安装和调试，为酒店节省了购买调音 台、攻放机、音箱的费用。 （ 3）在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中，对木作、吊顶、涂料、油 漆、墙纸和地毯的面积做了精确的丈量。对工程质量严格把关，发现问题立即责 令整改。除了组织酒店相关部门进行验收外，还邀请消防部门对工程进行验收， 装修工程的质量达到了消防规范的要求。 通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工 验收和精确的工程结算，使工程质量达到了设计要求，工程造价控制在预算范围 之内。 五、寻找不足之处，提高管理水平。 （ 1）在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团 队精神；工作积极主动，设法解决问题；不推诿、不等待、不计较个人得失。凡 是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完 成各项任务。举办技术讲座，对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训，对部 门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会，学习酒店的规章制度和 岗位责任制，对前期工作进行讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对 工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。部门工作井然有序并充满活力。 （ 2）虽然在 20___ 年的工作中， 比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领 导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的 地方。具体表现为①员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其 他部门沟通较少； ②技术水平参差不齐、 个别员工技术较差、 缺乏独立工作能力、 工作依赖性较强；③工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意 识较淡薄。 酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解 和精通外，还需要具备和上下级沟通协调的能力，发扬团队精神，加强爱岗敬业 和职业道德的教育，努力提高管理水平。 现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比服务，发展到了后台加强 工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店属于后勤部门，在人们的眼中 是一个花钱的部门。我们将努力学习先进酒店的工程管理经验，完善预防性维修 保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能源消耗，使维修费用的 增长速度减缓，延长设备的使用寿命，从而节省开支。工程部节约的每一分钱， 都将成为酒店的纯利润。把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门，为酒店创 造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标！ 酒店工作总结范文（ 5） 在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基 本完成了年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作 内容如下 一、对外销售与接待工作 首先销售部经过了这一年的磨合与发展， 已经逐步的成熟了自己的销售工作， 拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争 取做到限度为酒店创造经济效益。根据年初的认真的落实每一项， 20___ 年销售 部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散 客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度， 拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对 性的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通， 12 月份至 1 月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的 酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断 的开发新客户，截止年底共签署协议454 份。 20___ 年9 月份我到酒店担任销售部经理， 20___ 年10 份酒店正式挂牌三星， 这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利 于酒店的销售工作。 随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网 络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与 54 家网络订房公司签定了网络合 作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过 网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司。 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器， 伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于 每个会议的接待， 所有部门都能够认真的配合销售部， 圆满完成会议的接待工作， 客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们 销售部工作的支持。 二、对内管理 酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网 络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的 人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠 定了基础。 三、不足之处 1、对外销售需加强，现在我们散客相对比较少。 2、对会议信息得不到及时的了解 3、在接待工作中有时不够仔细，在。一些细节上不太注意，考虑的问题也 不够全面。 4、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响了酒店整体的销售与 接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工 作失误。