2020客房服务员实习报告 10页

2020 客房服务员实习报告 时间变得细碎，让人们无法抓住。恍惚间，我们又迎来了毕业 季，很多的同学也都纷纷步入了实习之中， 那么他们有怎样的成绩呢？ 下面是由出 guo 为大家的 “2020 客房服务员实习报告” ，仅供参考， 欢迎大家阅读。 客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的 首要任务是清理客房。 客房分为住客房和退客房， 退客房的一切棉织 品都要更换， 长住客的一般一周更换一次。 清理客房也是有一定规范 可寻的。实习期间了解到， 服务员进房间要先敲门，并报名中文客房 服务员英文“ housekeeping ”。进门之后第一步是打开窗户，然后收 拾垃圾，倒掉。接下来就开始床，要撤下已经被客人用过的被子、床 单和枕套等， 按照铺床程序一一换上。 这一切结束之后开始打扫卫生， 要注意的是这里湿布一般擦木制家具， 干布则是用来擦金属和玻璃制 的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过 程中还要把各种家具、 器物归回原位， 还有检查房间里消耗了多少日 常用品。 很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、 放在便条纸上 的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净 等等，在整个清理过程中都需要认真对待。 打扫过之后要用吸尘器清 理地毯， 这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动， 这样就既不 会损坏地毯又能打扫干净地毯。 最后一步就是把房间消耗掉的物品补 上。 在客房工作中还有一项比较有挑战性的工作就是查房。就是在 客人去前台退房的短短几分钟内到客房去检查有无客人遗落的物品， 有无客房非一次性用品的丢失及损坏。 这样不仅可以防止客人遗落物 品还可以减少酒店不必要的损失。 当有客人遗落物品我们要及时归还， 有物品的丢失或者损坏是需要客人归还或者赔偿。 查房必须在 5 分钟 内完成并将查房结果如实上报。 这就要求客房服务员要熟练地掌握客 房内物品的种类和数量。 有很多时候客人损坏或者拿走的东西在经过 提醒之后能及时的赔偿或归还， 但也有的人并不承认， 这就需要我们 有足够的信心和耐心去跟客人沟通。 在实习期间就发生过一件客人拿 走房间茶业筒的事情， 当时幸好发现及时并报告给主管， 由主管报给 前台， 经过前台服务员的委婉暗示客人才将茶杯归还。 还有一次是客 人把凉水杯弄坏了， 据我们估计是往里倒开水激破的。 这时我们在收 拾住客房时发现了这个问题， 久及时委婉的询问了客人， 在经过一番 交流之后客人心情愉悦的赔偿了这个凉水杯。 我们在防止酒店财产损 失的同时又保住了这个客人。 这时作为一个酒店工作人员应该做到的。 如果客房服务员在查房时没有查出客人带走或者损坏的物品， 那就只 有自己赔偿了。所以我每次去查房都特别小心，不敢有一点疏忽。我 们一楼有 33 间客房，一套豪华套，两套普通套，六个单间，二十四 个标准间。在维护空房时， 每一个动作可能要重复三十多遍。优势感 到非常无聊。如果遇到有会议或者是旅游高峰期，客房天天爆满，甚 至还得加床。在“十一”期间，往往是早上三十多个房间全退了晚上 接着全住上。 我们就得抓紧时间保质保量的把房间全都收拾出来， 饭 都没时间吃。 客房工作是一件很细致的活， 一根头发一个污点都不能 放过。酒店还让每个服务员了解一般的消防安全知识。 我们利用下了 班的时间学习校方知识。 每天早上开例会的时候， 主管都会进行对我 们提问。比如说各种灭火器的使用方法，使用时的注意事项。发生火 灾时楼层服务员该怎么办等等。 市里消防部门的工作人员也会不定期 的到酒店里对下属员工进行消防知识突击检查。 我们还举行了一次消 防知识的专门考试。 由于平时很认真积极地准备了， 所以大的也和很 好。 为期四个月的实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产 经营过程， 认识到管理实践的重要性， 对自己的专业有了更为详尽而 深刻的了解， 也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用， 为今后的 理论学习进一步打下坚实础 . 中国的酒店普遍还存在问题，学习管理 知识是必不可少的。 从这次实习中， 我体会到了实际的工作与书本上 的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。同时，在实习的 过程中，也结识了很多同事和朋友 . ，对于处理人际关系又有了新的 认识。 锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问 题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。 在酒店这样的服务性行业 所需要的人才不仅是要有一定的专业知识， 还需要你懂得如何为人处 事和接人带物， 以及对顾客的耐心以及责任心。 另外英语真的很重要， 中国已面向全世界了，交流不仅限于国内，对于英语还有待加强。 早上来到 6 楼，客房的姐妹们正准备开会，我们就进去了，主 管为我们安排了师傅。会后，她们各自拿着自己的交接本上岗了，我 被安排在 12 楼。我所在楼层的师傅对我很友好，有条不紊地进行着 自己的工作，同时和我聊着工作和生活中的一切，看起来她很健谈。 在工作中，工作是有些累有些脏，但没有人因为这个原因而放 弃自己的工作， 虽然我们只是一名普通客房服务员， 但她的工作也绝 不仅仅是打扫卫生那么简单， 其中也有一系列复杂程序。 在这几天的 实习中， 我发现要能自如地做好一项工作， 首先要端正自己的工作态 度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙 还是清闲，都要用积极的态度去完成，而不是为工作量的大小抱怨， 因为抱怨会增加我们的负担， 本来工作就很辛苦， 多了这些负担我们 哪儿还有精力好好上班呢？我们不要把事情想得太糟糕， 要告诉自己 人生的意义就是要在繁忙的工作中寻找属于自己的乐趣， 所以每天要 保持好的心态， 因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫， 这不是 更好吗？ 我在工作中有很多失误，是客人、师傅给了我一次又一次的鼓 励，使我对工作更有热情。 米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要 鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地闯过难关，不 断进步。 工作已有一个多月了，在这短短的时间里我真的学到了很多， 过去的成功与失败都已成为过去式， 我们都不应该以它们来炫耀或为 此而悲伤， 应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战， 面对即将来临 的难题。人生中有许多要学的东西，趁着年轻我们要多学习知识，那 样等到我们年老的时候才不会觉得空虚， 仔细想想我们现在学到的还 远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，撒 下种子，我们还要勤劳地栽培与耕耘，只有努力付出才会有收获。 在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强调高质量的 服务。 只有高质量的服务， 才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选 中某家企业。 为了追求高质量的服务， 饭店旅游业的竞争越来越激烈。 ， 在今天竞争激烈的环境中， 酒店想要发展， 三个最重要的事是： 质量、 质量和质量。 在饭店和旅游业里，有两种类型的服务质量。一种就是能使顾 客满意的产品和服务特性。 而另一种服务质量就是对不足之处可以改 进的自由度。 我们关注的主要是前一种质量， 因为它可以影响到顾客 的满意程度。 客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西 多时才会沉得物有所值。 所以， 提高服务质量的关键所在就是如何让 客人们觉得他们得到了最大的利益。 在这里， 客人们所牺牲的东西包 括金钱以及花在消费上的时间。客房服务员实习报告 为了保证顾客最大限度的物有所值，就必须有一种能够满足乃 至超出顾客期望的服务体系， 只有这样， 服务体系才能满足客人的需 求。美国的一些连锁酒店，像 la quinta inns 和 hampton，早就意 识到干净而安全的客房及简便快速的入住、 离店手续是客人选择酒店 时最注重的东西。他们还明白，大多数的客人都是驾车而来，住上一 晚后， 第二天一大早就会启程， 所以他们为客人提供了干净而安全的 客房， 外加的欧洲大陆早餐， 这顿设在酒店大堂时的早餐使客人们第 二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间。 通过这样做， 酒 店就为客人们创造了价值。其实，在这一判刑的酒店中，大多数的酒 店都以这样或类似的服务作为自己的拳头产品。 所以说， 一家酒店若 想使自己的产品与众不同， 就必须在服务体系上寻求改进。 如果在客 人的眼中， 酒店的服务与众不同， 就可以给酒店增添许多有形和无形 的价值。 在酒店和旅游业中， 使客人物有所值可以分以下四个步骤去做： 1. 哪些是可以带给顾客最大的市场环节。 2. 在这些环节里可以提供给顾客哪些价值。 3. 起可以向顾客提供比别的竞争者更好的服务体系。 4. 顾客意见，随时修改服务体系。 通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业 务的工作内容和工作性质的熟悉程度， 学以致用的同时在实践中掌握 理论知识在实际中应用的状况， 进一步熟悉理论和实践不可分割的关 系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。 在酒店管家部实习，上岗之前是要经过培训。而培训的主要方 式就是学会怎样铺一张合格的床。 培训我们的是我们部门领班李小姐。 在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子 并铺平、 三线合一和套枕套等， 这个过程必须在限定的三分钟内完成。 对从未接触过客房工作的我而言， 首先的甩单就显得很艰难。 一般的， 这个步骤是要一次完成， 并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。 接下来就是给床单包角， 即把床单划一地包进高低两个床垫之中， 这 里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙， 否则床单就不能保持平整。 然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把 被子和被套的角相对应， 然后用力向里甩几下， 使被子在被套里均匀 分布。 整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是 铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头 放进枕套里， 要保持饱满的一面朝向床尾， 而且要注意的是枕套开口 的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。 通过培训后，我正式加入了管家部。经过几天的工作后，我发 现管家部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。 客房服务员的首要职 责是清洁客房。 清洁客房也是有概定的标准可寻的。 实习时我了解到， 服务员进客房进行服务要先敲门， 进门之后第一步是打开窗户， 然后 拾掇渣滓，倒掉， 接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人 使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。 这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿 布一般用于擦木制家具， 干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具， 客房 内每一个角落的卫生都不能马虎， 整体上擦拭次第呈环形。 整个进程 中还要把各种家具、 器皿归放原位， 另外还要检查房间里耗费了的日 常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如 电话该当摆放在床头柜两头、 放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子 时应留意反复检查镜子是否干净等等， 在整个清洁进程中都需要细心 对待。 打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺 着地毯的文理挪动， 这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。 最后 一步就是把房间耗费掉的物品补上， 假如有丧失的物品， 则要记载并 上报主管。实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情， 当时客人在离店之际返回客房， 服务员向客人阐明情况， 最终客人的 方巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括， 每个员工都要熟悉一定的安全知识， 服务员至少要了解普通的的消防 常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才 能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。 经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是 复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员 基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解， 也很热情， 比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。 而且， 每当酒店接待重要的客人时， 一般由主管甚至经理亲身打扫客房， 一 丝不妥也绝不忽视。 由此可知， 注重细节是酒店每一位员工不可忽视 的技能。 在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节 的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规 则。 在实习中学到的都基层服务员的工作技能， 在工作过程中我尽量 结合理论知识加以熟练。 另外，我了解到在管理的过程中要处理好和 下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理 者必定是这样发为的， 成功的治理者能把一切员工联合起来， 这样完 成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经 验丰厚的， 而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。 酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。 在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服 务也绝不是可以忽略的。 在实习期间， 我发觉要能自如的做好一项服 务， 就必须正视自己的服务态度， 用乐观的心态去面对每一天的工作， 要主动去完成自己的工作， 而不是由于工作量比例的大小去抱怨， 因 为抱怨是毫无作用的。 我在工作中也曾存在失误， 是同事们给了我一 次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过：年轻 人天生就需求鼓励。 是的， 正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地 面对难关，不时地进步。 这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识，当我走在这座 城市的街头，穿越于芸芸众生之中，我感觉到了自己的渺小，而这个 社会是如此的繁杂、无边无际。在酒店实习过后，当我再次面对这大 千世界，我的想法和观念是如此的现实，然而我的襟怀却不够宽广， 我只能静静地去察看去感受去锤炼。 但是我已经处于毕业的边缘， 再 没有校园作为我的庇护， 我只能在残酷的社会中摸索， 付出加倍的努 力去赢取我的人生。 | | | | | 内容仅供参考