2020年商场客服人员年末工作总结 4页

商场客服人员年末工作总结 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由 个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为 规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在 顾客投诉， 领班交接班、 导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、 部门自查， 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发 查场整改通知单 ( 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值 班经理 ) ，现场管理逐级负责、 分级管理 ( 服务办公司级各商品部部门 级班长级店长—员工 ) ，加大力度。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， ( 服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚 ) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 XX年前三季度 服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 ( 质量类： 224 例， 服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例 ) 在突发事件处理方面，我们与 保险公司又续签了投保协议——第三方责任险 ( 保费共 3000 元， 三店 同保) ，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为 公司减低了损失。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼， 达到监督检查透明化， 管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分 工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以 前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 ( 但也有部 分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟 进 ) ，杜绝一面讲， 一面不落实的工作被动局面。在 XX年前三季度服 务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司 平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分 经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降低 了以罚代管的被动局面。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自行担 任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有 效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内 部共计各类培训近 20 余次。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培 训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按 时完成培训任务。 其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。 顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为 顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求， 要求他们必须按照总店的管理水平去管理， 虽然现在分店的 管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、 全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资 源部领导的认可与肯定。总结 XX年前三季度服务办工作，虽然取得 了一定的成绩， 也受到领导认可， 但是我们的工作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 而且部门多数 为新进员工， 专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相 对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在 XX年第四季度—— XX年一季度我会努力提升我部人员素 质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特 打服务牌， 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化， 更能享受到 国芳百盛的服务文化。 内容仅供参考