客服工作总结范文 39页

客服工作总结范文 客户服务个人工作总结 客户服务个人 >工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个 很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。 在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想 上、学习上还是工作上，我 都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持， 这是我工作这半年来切身的 感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推 动工作的发展，努力使思想 觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组 织靠拢，在工作、学习和生 活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各 项活动，重新回顾革命前辈 战争的足迹， 使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。 通过 **** 银行呼入业务的 >培训， 从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充 分体会到团队协作的必要性， 不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务 意识。 多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感， 专业素养在 不断提升，服务技能也在 不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专 业的服务赢得客户的肯定， 以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受 到领导的信任。在 xx 上半 年协助 ** 中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作 的组长，运用自己丰富的处 理经验、 娴熟的处理技巧、 高效的处理能力， 妥善化解客户疑难， 并及时跟进客户的需求， 实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使 高度紧张的工作，我都能以 大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当 各分行业务存在差异时，积 极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以 客户为中心的服务理念，以 认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出 组到正式入组期间，我积极 协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从 服务质量、工作效率、风险 防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集 体。回顾 xx 上半年的工作， 尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力 和阅历与其任职都有一定的 距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己， 加以改进，我会以更加饱满 的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。 《>客户服 务个人工作总结》篇二： xx 客户服务个人工作总结 xx 客户服务个人工作总结客户服务个 人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提 升自己各方面能力的发展机遇。 在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想 上、学习上还是工作上，我 都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持， 这是我工作这半年来切身的 感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推 动工作的发展，努力使思想 觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组 织靠拢，在工作、学习和生 活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各 项活动，重新回顾革命前辈 战争的足迹， 使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。 通过 **** 银行呼入业务的培训，从 中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分 体会到团队协作的必要性， 不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务 意识。 多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感， 专业素养在 不断提升，服务技能也在 不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专 业的服务赢得客户的肯定， 以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受 到领导的信任。在 xx 上半 年协助 ** 中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作 的组长，运用自己丰富的处 理经验、 娴熟的处理技巧、 高效的处理能力， 妥善化解客户疑难， 并及时跟进客户的需求， 实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使 高度紧张的工作，我都能以 大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当 各分行业务存在差异时，积 极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以 客户为中心的服务理念，以 认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出 组到正式入组期间，我积极 协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从 服务质量、工作效率、风险 防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集 体。回顾 xx 上半年的工作， 尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力 和阅历与其任职都有一定的 距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己， 加以改进，我会以更加饱满 的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。篇三：客服 代表个人工作总结 客服代表个人工作总结 客服代表个人 >工作总结 客户服务部楼喻雯不知不觉，在电话中 心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户 进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时 限要求把信息传递给相关部 门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我 看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。 如何把握、运用良好的服务技巧便成为 优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小， 却一头连着客户的需求，系 着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的 责任与使命，系着公司对客 户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑 时，每当为客户处理了问题 而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表 的价值，客服工作，不仅仅 是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。 因此，我积极参加公司举办 的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、 不断丰富服务内涵。而随着 95519 拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工 作的正常运转，完成呼入呼 出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个 岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及 时上线进行一线呼入和呼出， 确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要 及时进行二线处理、工单流 转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效 和客户满意度。在处理工单 的同时我还要收集客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定 统一的解释回答口径， 确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要与电话服务相关的 公司内部资讯，实时维 护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查 找到相关的业务知识，减少 客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时 率负责，收集反馈一线客服 代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息 传递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务 和话务数据进行统计分析，制作日报、 周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运 营管理的相关数据。每天做 好现场巡检， 及时处理和解决巡检中发现的问题， 做好巡检记录， 协助电话中心主管开展现 场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员 队伍的日益壮大。 我作为一名老客服， 帮助新客服尽快地熟悉工作是 我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前 对于 >保险的业务知识很 生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把 自已平时处理问题时碰到的 一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难 问题向我请教时，我也把自 己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进 行处理、解决问题。 xx 已经过去， xx 刚刚开始，以后要走的路还很 长，自身不如别人的地方还有很多， 要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与 各位同事一起共 同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化 素质和各种工作技能，为了公司的发 展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉 献，就一定能在这个平凡的 岗位上作出不平凡的成绩。 《>客服代表个人工作总结》篇四： 客服个人年终工作总结两 篇 客服个人年终工作总结两篇 客服个人年终工作总结两篇 【一】 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是 在一个机构在一个位置上完成 相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是 一位优秀的员工了。 做了两个月的客服， 打了两个月的客服回访电话 后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人 建立关系的能力， 我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。 尤其当有客户表示他很喜 欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足， 被别人喜欢的感觉真好。刚 开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良 好的关系，但是做了两个月 之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服 形象，而且还慢慢懂了的和 客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定 他们的工作和行为，这样很 容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很 容易就能够打开他们话匣子。 一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之 外，客服一定不可以像销售 一样过于明显地向客户推销产品， 否则他们就会产生抗拒的心理， 那么这次推销也会以失败 告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的 时候，那么当他们有需求的 时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司 与客户之间的良好关系，为 客户排忧解难， 不断提高客户对产品的忠诚度。 在现在的岗位上， 我除了要学会与客户打交道之外， 还慢慢应用了自己学到的一些数据 处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作 中，我还要学会与团队合作， 我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的 完成时间，这样才能够保证 自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己 的工作效率。我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗， 很好相处。但我觉得红色性格的 人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很 有效率。和这样的同事共事 是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结 果了，这一点应该是我要注 意的。 【二】 在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标， 在公司和部领导的关心支 持下，在各班组的协作配合下，积极发挥 文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、 车辆管理、 综合协调、 后勤保障、 对外宣传等职能作用， 高标准、 高规格地完成了各项任务， 为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》 的要求，现将我在任职期间 的主要工作汇报如下。 一、立足服务，强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作 链接的枢纽，事务繁杂， 联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的 问题，所以有必要建立一套 > 规章制度， 使工作的各个环节都置于有效的控制之下。 协助本部 室拟定岗位职责、车辆 管理、用户接待等一系列制度，通过各项 >规章制度的制定，不断 强化每个工作人员的规 范意识，使每位同志工作有序、行为规范。 三、 服务好来电来访群众，认真对待每一个用户来电，热情接待 每一位来访群众，及时 登记群众反应的问题， 较小的问题立即协调相关业务门进行处理， 较大问题及时向部长汇报， 待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户 反应的问题都能得到圆满答 复。 四、 虚心学习业务知识，做好维修调度。因为我们客服部拥有水 表拆装班和便民维修班 两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽 快熟悉业务，我积极向工程 技术部和我部维修人员进行请教，在最短的时间内学习各种维修 常识，以便在接到维修任务 时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来 电及生产调度任务 2 千余起， 其中有详细记录的 1686 起，最高月份甚至达到 300 多起。 五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多，且办公地点又比 较分散，安排协调车辆 任相应比较繁重： 1 、保证浉河营业大厅每天两次的送款（包括周六、周日）。 2 、每周一用户发展看工地。 3 、每周三下午行政审批中心送件。 4 、每周五上午行政审批中心拿件， 及平桥营业大厅和羊山收费窗 口一周的水费银行进账 单据。 5 、逢月底扎帐前一星期， 需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进 账单。 6 、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押 款。 7 、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。 8 、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况 都要提前想好，做好安 排，一个都不能耽误，看似简单，其实非常耗费精力。 六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务 1 、 在茶叶节，高考，十八大等重要事项前夕，积极配合参与为 各大宾馆学校送服务的 活动。 2 、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作， （比如一三五下班后排 练，每次都需提前协调排练场地，然后开门、播放音乐、准备道 具等，排练结束后再清场、 锁门， ）同时还要参加公司节目的排练及演出， 虽然很繁忙琐碎， 但从未由于自身原因而影响 工作及排练。 3 、“xxxx”活动中，积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每 次创卫只需数人，但对 于我部来说却是难事，因为我部人员工作地点分散而且每个岗位 都离不了人，为了公平合理 的安排创卫人员，每次都要根据工作情况轮流安排（比如收费高 峰期不安排大厅、输入表本 繁忙时期不安排微机室等）。 4 、9 月份部门整合前还要负责主 管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但 每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅力才能坚持下 来。 七、响应号召，厉行节俭。严格管理好部门的办公用品，建立详 细的表格，明确清楚的 记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不 跑冤枉路，重复路，能一条 路线完成的工作最好一次完成，这样既节约了时间，又降低了油 耗。 不足和打算不足：工作思路不够明确，条理不清晰，抓住工作 就做，忙得团团转，觉得永远有做不 完的工作，工作也做了，却看不出成效。 打算： 1 、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，这样才能在接到 临时性工作时有条不紊。 3 、工作要有前瞻性，主动工作，多思考，想到一些需要做的工作 及时与部长们请示沟 通，不要一味等领导安排时再去做。 一年来， 在人员和车辆有限的情况下， 我们办公室的同志们克服种种困难， 做 了大量的 工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务 意识和工作效率还有待进一 步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结经验， 发扬优点，继续前进。 急而 不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直 率而不粗暴，用一颗平常心， 宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。 客服工作心得体会一：客服工作心得报告 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前 台接接电话，解决一下售后问题就行了， 客服工作心得报告 。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人 与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在 工作中不要把自己放在用户的对立面。 要多对顾客道歉， 这不是贬低 公司的形象， 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑 问题， 不能站在用户的对立面来解决问题， 否则问题是永远都不能解 决的。 在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如 果不能及时解决问题， 我们应该给用户一个期限承诺， 而且在这个期 限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。 如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种 “苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现， 它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其 实以上这些都是我在工作中体会的， 可能只接触到了客服工作的皮毛。 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习， 希望能在以后 的工作中能为顾客服务得更好 ! 转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我 对客服的工作有了新的认识和体会。 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前 台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我 深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在 工作中不要把自己放在用户的对立面。 要多对顾客道歉， 这不是贬低 公司的形象， 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑 问题， 不能站在用户的对立面来解决问题， 否则问题是永远都不能解 决的。 在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如 果不能及时解决问题， 我们应该给用户一个期限承诺， 而且在这个期 限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。 如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种 “苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现， 它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。 其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作 的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习， 希望 能在以后的工作中能为顾客服务得更好 ! 客服工作心得体会二：客服工作心得体会（ 2287 字） 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的 班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味 道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务 员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、 控制和调 节。 在每一个新员工上线之前， 我会告诉她们， 一个优秀的客服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点 的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学会把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效 地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持冷 静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动， 影响服务态度， 一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通， 最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中 不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善 莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是 处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样， 才会消除与前台的隔 阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成 效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本 部门的前台、后台、组长、 质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部 门之间作着较为和谐的沟通和交流， 将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会 特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然 有人惊呼； “看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这 东西， 很有灵性。 有一年发大水， 我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。 洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会 被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。 那是蚁球里层的英勇牺牲者。 他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。 那么平静， 那么悲壮 ------ 于是， 我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队， 应该象在遇险境时能迅速 抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠， 不惊 投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的配 合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和 富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中 很大一部分压力就是 此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总 少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为班长的工作减轻了 压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几 起这样的投诉， 但都有惊无险， 最终成为锻造我们能力的经历而不断 丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽 然在我们大家的共同努力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和 不足等着我们去规划和改观。 首先在服务质量和服务意识方面离省局 的要求还存在较大差距， 不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作 积极性。 或为了提高语音亲和力， 作语音艺术培训及在公司工会的倡 导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试， 在培养声音魅 力过程中， 让电话交流的载体更加生动， 由此而产生一批更加出色的 客服代表。 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度， 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组， 对于今后的工 作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的 松懈， 并且将更加的认真地做好自己份内的事， 努力克服个性和年龄 的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不 管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、 永不言败的个性永 不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己， 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、 更具创意和更加从容一些吧。 开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制 , 前三季度度服务办内 部共计各类培训近 20 余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按 照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规 的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还 对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做 的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服 务。 对白银店服务办值班经理我们也是严格要求， 要求他们必须按照 总店的管理水平去管理， 虽然现在分店的管理和总店还有差距， 但我 们有信心把分店的管理抓上去。 7 、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织 者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影， 对公司 提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成 效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 xx 年前三 季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我 们的工作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存 在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在 处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的 大型购物中心还存在一定的距离， 所有在 xx 年第四季度 xx 年一季度 我会努力提升我部人员素质， 提升工作效率， 在兰州率先提倡并实施 “特色化服务”， 大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛 的文化， 更能享受到国芳百盛的服务文化。 篇二: 客服人员个人总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。 在这三年里， 有苦有累， 有欢笑也有感动。 有收获有疑问， 有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因 为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌 要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着 急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的 客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被评为优 秀客户代表 . 在 06年作为优秀代表派往 ** 进行亲和力培训 , 在 06 年被 安排去 **10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳 . 由于成 绩突出 , 被评为 xx 年度优秀员工 . 在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。 在去年 5 月份举办的 “电信产品广告征集” 中被采纳一条有价值的广 告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获得大家 的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需 要处理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样 的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打 错电话的 ??刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的 客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表 扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸 我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢 和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客户所提出 的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态 度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信 心来正确回答客户的问题。 于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟 悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时， 我遭遇很多 困难， 不止一次没有完全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是， __ 因此而 放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力， 我终 于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞 许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马 上报停，但是报不出机主是他爱人的 __ 号而被话务员委婉拒绝，并 告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为 激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规 章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户 的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我 相信您 ... ”并详细记下他个人的 __ 号， 并告知其明天到营业办理后 续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处 理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾 时， 又不损害公司利益情况下， 我们是多为用户考虑还是害怕担当一 些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担 一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好， 考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替 客户分忧， 达成客户心愿， 绝非口上那句 “先生， 您的心情我能理解” 就可以完成， 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和 处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服 务质量和服务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和 智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充 实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平 时我会学习与工作有关的书籍， 如《销售心理学》 ，《市场服务营销》 《电话营销》等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自 己。了解客户心理 , 使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思” 比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务 部门，或说我们会转 ** 部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我 们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常 在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事， 一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关 注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年轻群体的 职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身 , 了解我们自己 的职业成长环境 , 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱 势群体要不重要得多 . 这些对我们做好客服 , 今后以更加健稳的心态 对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的 . 我们个 人应该更加要去了解 . 我想要做一个合格的， 优秀的 , 有综合素质客服 人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历 是平凡的， 做的事也很平凡， 但每个时间阶段的工作所得， 所思考的， 所感悟的都是无价之宝。 我想这就是我做一名中国电信话务员从事客 服工作 , 挑战人生的一个起点。 篇三： 客服人员工作总结范文客服人 员工作总结范文很幸运的是， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情 和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退” 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好 而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的 大力支持和富有亲和力的微笑， 不管遇到什么困难， 我们都能团结一 心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是此， 所以在处理此类投诉时总是如履 薄冰，小心谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以 决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大 程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种 “天塌下来有人一起扛着” 的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻 造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间 以来的工作过程及目前公话组的整个状态， 虽然在我们大家的共同努 力下有了较大的变化， 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和 改观。 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距， 不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试， 如作大型的关于服务意 识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。 或为了提高语音 亲和力， 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试， 在培养声音魅力过程中， 让电话交流的 载体更加生动， 由此而产生一批更加出色的客服代表。 然后是在座席 间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度， 由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组， 对于今后的工作可谓任重而道远。 所以 不管以后的工作将会发生什么样的变化， 我都不敢有丝毫的松懈， 并 且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月 如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 在接下来的工作中，我会做好 09 年下半年工作计划，争取将各项工 作做得更好。我的信念是 活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑 自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、 更具创意 和更加从容一些吧。 篇四： 电话客服人员工作总结 xx 年初我很荣幸 ×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中 心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年 纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、 兴趣我了如指掌她们喜怒哀 乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压 力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更 是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法： 即做人 要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何 去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完 整文章： 请联系论文 -网- 欢迎您两年来我将关爱体现在生活最小细节 中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了 员工尊敬和认同这是我人生最大财富！ 我骄傲是公司最友爱团队我自 豪我是优秀团队中一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设 努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为 特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是 否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它 是影响单位或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无 论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设 计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、 积极向上工作热情创 建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业 自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭 力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年 龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要 求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭 “客服中心是防 火墙话务员是灭火器” 这是×号日常工作真实写照常戏称 “客服中心 对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心” 事实确如此面对现状如何 在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控 而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增 强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不 可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家 都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物 质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精 神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为： 有激励就有动 力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作 用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有 员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意 笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 “温馨服务天天进步” 动力重视员 工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整 体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁： 面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代 表着随州电信！二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、 公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我 对客服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司 绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗 位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承 担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作 积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐及时纠 偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”如果说营销谈单难度大那么服务补 救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价 是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈 判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、 耐 心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是 效益。xx 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 ip 计费出现错误 用户王 xx 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计×万元否则就 要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户 执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹 得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响 前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力 得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认 识。 如果说 xx 年初王 xxip 计费错误越级投诉处理案例在高总指导下 我是小试牛刀那么 xx 年底至 xx 年初×户 “一机双号” 用户安全退网 无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了 平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户 对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到： 服务 质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我 清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜 渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。 感到非常欣慰是自×号成 立至今凡经我手各类棘手用户争议、 ×和上级领导转办投诉都得到了 圆满处理许多被认为比较 “难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。 四、 营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学 习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升自信专业专业学 习×号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情况制 订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更关 注培训后知识掌握和应用在月底进行并将考试结果运用到内部工作 考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等 鼓励员工贡献和分享她们经验、 技巧和最佳实践由个人知识变为团队 知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误； 另一再出现同类问 题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。 为了积累工作经 验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式 不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间 我能捕捉到员工思想动态引导她们达到知识共享目。 随着对客户响应 速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素质提出了 更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和 流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务 知识、操作技能、 服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经 常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、 预处理仍需培 训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、 付 建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将宽带业务培训教材以培训 效果。 五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情 xx 年元月我从多媒体分局调入×号当时正值公司劳动人事改革人员紧 缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一 切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸索边在最 短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积 极主动有有步骤地实施着×号机构搭建和内部管理建立了一套较为 科学管理办法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎 实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次 受到了好评 xx 年我所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先 进生产集体”称号 xx 年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号 荣誉称号。 xx 年×月公司实施 bpr 流程重组后我角色发生了变化 ---- 从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角 色积极配合主任工作在近两月中编写了 《×号流程执行手册》 组织中 心员工开展岗位练兵活动分析×号行业特点收集编写了三万余字 《坐 席代表培训手册》 ；为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别 搜集和了《 adsl 学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解 答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。 在我已近 20 年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能 及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素 想法： 岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领 团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍 是我职责所在。 两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大 从×到×员工从×人增至今天×人一次次服务提升中无论是机房搬 迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考 用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感 受到工作快乐享受到实现 内容仅供参考