关于文明服务在高速公路运营管理中的调研报告 4页

关于文明服务在高速公路运营管理中的调研报告 随着我国经济的高速增长，商品经济的日益成熟，人民群众的物 质、文化生活产生了深刻变化。 高速公路行业由于建设力度的加大而迎来了快速发展的春天， 高速公路的建设管理、 营运养护、文明服务、文化建设、经营开发也产生了巨大的变化，在科学发展观的指导下，‎ 我们要创新思路，力求把文明服务贯彻在征管工作中，打造 " 和谐高 速、文明同行 " 的品牌。‎ 我们经常说，收费站是交通行业树立形象的窗口，代表公路人的 整体形象，其实也是一个地方的窗口形象， 途经收费站天南地北的车 辆和行人很多， 收费站是他们第一个认识当地服务的对象， 服务的好 坏，在一定程度上左右他们对当地印象的好坏。 当前 ** 省的经济建设 正在高速发展， 我们作为窗口服务单位有责任、 有义务为 ** 的形象建设尽自己的微薄之力。 从自身来说， 收费服务环节的好坏也直接能化解收缴费之间的矛盾， 便利自己的工作， 所以收费站提供文明服务是我们征费人员唯一的选择。‎ 高速公路的文明服务应是在确保道路安全、 畅通、快捷的基础上，‎ 通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、‎ 真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形 成" 真诚与微笑 " 的核心服务理念文明服务， 是队伍形象问题， 是企业管理问题，更是社会问题。 高速公路作为社会公共服务设施，其文明 服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战， 成为一个敏感 性很强的社会问题， 成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理的内在品质的要求。‎ 一、关于对员工文明服务状况的调查研究。‎ 从事征管工作多年通过对员工文明服务的情况进行了调查研究。‎ 从调查中了解到， 高速公路管理单位的大部分员工树立了 " 车主至上 "‎ 的服务理念， 具备了用服务拓展事业、 全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。 但调查中也发现， 少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或向员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是 发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的 " 内容" ，大打折扣的微 笑，只做皮笑肉不笑的 " 表面文章 " ，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。‎ 二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析。‎ ‎1 ．社会因素。由于我们现行的征费劳动用工制度所限，劳务输入 人员年龄偏小、文化素养不高，岗位报酬又相对偏低，使得她们难于 表现出由于爱岗敬业而发至内心的微笑， 文明服务没有心理支撑。 另 外，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼 瞧你，甚至用低级下流的语言 " 回敬" 员工的热情， 员工满腔热情换来 一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击， 这部分员工在实践 中表现为重局部而轻整体， 将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。‎ ‎2 ．个人因素。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务 顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻， 服务意识相对缺 乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现 " 三欠" 现象，即 " 服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美 " ；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事 情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感， 情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。‎ 三、改进文明服务工作的对策、做法与建议。‎ 从造成文明服务工作不到位的社会因素、个人因素等多方面原因 分析来看，管理层要加强收费工作中的文明服务管理， 可以从以下几 点入手。‎ ‎1. 树立文明服务的意识，坚持以 " 以车为本，服务至上 " 的服务宗 旨，将服务习惯化、自觉化。在收费过程中，收费员要坚持文明用语 接待过往司乘人员， 时时刻刻注意自己的工作作风， 克服那些在收费过程中存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，体现规范化服务 的要求，经常换位思考，以换位的意识来树立服务意识，真正做到将 心比心，变满意服务为感动服务，如在收费打票的同时问一声 " 需要 开水吗？ " ，一句话就能温暖人的心。要想养成服务的习惯，潜移默 化，必须在思想意识上把自身置于服务者的位置， 这样才能在收费过 程中做到热情服务、文明收费，才能避免生、冷、硬的工作态度，才 能自觉做好服务工作，为和谐收费创造出 内容仅供参考