年终个人的工作总结 21页

年终个人的工作总结 1 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里 有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交 错中，我逐渐的成长起来， 业务技术水平也不断提升，理论知识得到 充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。 看起来很简单的工作， 有时 候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀 嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打 完招呼后就开启电脑， 然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传 真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。 每天按照备件和坏 件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。 做《货品出入库报表》要注意的以下几点： 首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》 《清点科出库单》 《神舟电脑客户服务维修单》 《销售保用单》等单 据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致， 如不 一致立即认真复检一次， 如发现问题及时和相关领导反映， 把问题在 第一时间解决掉，不留后患。 第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报 表。按照先后顺序上报表， 保持单号的连续性，以便将来查找的时候 能够马上找到。 还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我 们公司规定的统一字符标识。 第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证， 要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上 自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后， 马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的 是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、 《神舟客户服务维修 单》、 《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有 5 个，他们分别是《好、坏件库存帐》 《备件往来帐》 《欠人坏件账》 《人欠坏件账》 《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部 发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就 先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》 后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先， 检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹， 开箱时要求 物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核 实，协商解决。 第二，公司要求服务站的包装规范比较严格， 要求对单个物品进 行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包 装时的填充物， 公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和 泡材打包。 对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的， 要 耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物 品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的 记录工作。 第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务 站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。 第五， 在清点整机和显示器的时候， 我们不但要做好相应的记录， 还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认 真，不能出一点差错。 这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查 询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件， 并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。 第二，分公司客服至少一周内清点一下实物， 保持一个月和服务 站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三， 分公司客服切记公司财产安全大于一切， 平时就多注意防 火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源， 节约用电。 第四， 分公司客服不仅要注意公司的财产安全， 还要保持良好的 心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项： 异常处理千万不要拖时间， 因为我们的客户都希望自己的电脑能 尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通， 减少异常处理时间， 为用户提供贴心的服务。 有很多异常是关于磨损 的。最常见的是外壳划伤和屏划伤， 这就要求我们服务站的前台工作 人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚， 并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实 地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的 习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最 大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。 2 时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的 XX-XX年既将过去，通 过上级领导的帮助指导，加之全部十多名同志注重合作，注重协调， 在汗水和智慧的投入中， 各方面工作取得了新的成就， 有了新的进步。 看到公司营业额蒸蒸日上， 我内心感到无比欣慰和骄傲。 我想一个人 只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越 自我，实现理想和人生的价值。 我是于 XX-X年 XX月份到 XX公司参加工作的，今年按照领导分 工主要负责公司的对外合作及全区经营工作的资费管理与策划工作。 一年来， 由于有上级领导的正确指导和帮助， 有全部职工的大力支持， 再加上自己的不断努力， 工作上取得了一定的成绩。 对外合作工作成 绩明显， 邮政合作进一步扩大， 全年完成邮政发展任务占公司总发展 任务的 50%以上；新兴业务发展迅速，管理正规，发展 XX用户 33100 户，网上通话用户比例超过 70%，在省 XX 任务发展中进入前三名。 在工作中我能够忠实履行职责， 不断自查、反省自己，不断开拓进取， 把自己全身心地投入到各项工作实践中。 总的感到， 自己能够胜任本 职工作，还是称职的。现将 XX-XXX年的主要工作情况述职如下： 一、以提高自身素质为突破口， 在不断的学习中掌握干好工作的 基本技能和知识 近一年来，我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自 己，审视自己， 看自身能力和素质的提高幅度，能不能适应公司发展 的需要、能不能适应形势任务的需要， 能不能适应完成正常工作的需 要。经常告诫自己，要在公司立得住脚，不辜负领导的期望，自身素 质的强弱是关键， 自己毕竟是才来公司几年的大学生， 从哪个角度讲 都还是处在起步阶段， 必须在工作中不断地提高自己。 回顾近一年来 的情况，为了提高自身能力素质，上让领导放心，下让顾客满意，我 系统的学习了“管理学”“客户关系学”“客户心理学”“移动通信 基本知识”等学习书目，全面提高自己，力争在语言表达的能力上有 突破，在协调关系的能力上有突破，在组织管理的能力上有突破，在 完成工作的标准上有突破。通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了 头脑，既学到了知识，更看到了差距。在不断的学习中提高了自己的 能力素质，增强了干好本职工作的本领。 二、以提高工作效率为根本， 在坚持原则的基础上保证完成工作 的标准和质量 一年来，由于工作环境变化较大，迎来送往的工作比较多，需要 协调、 联系的工作也相应增多， 在工作中， 我注意总结摸索工作规律， 注意与公司其他部门建立比较融洽的关系， 以便于开展工作。 作为公 司的综合职能部门， 我注意随时掌握各部门的工作动向， 掌握各个县 市的工作情况， 做到随时有事能够随时处理。 作为市场综合部的经理， 对外合作工作的主管， 接触的人和事比较杂， 想要利用个人关系来办 违反政策、违反规定的人也比较多，但我认为，要想顺利完成工作， 提高工作效率，就必须坚持原则，公司的各项规定要坚决遵守，违背 政策的事坚持不做。只有做到这一点，才能称得上是为公司负责，为 部门负责，更是为自己负责，一年来，也有不少亲属、朋友想通过我 为个人办理规定以外的业务关系，我都能坚持原则，予以拒绝，做到 了坚持原则、 秉公办事， 不让亲情、 感情、 人情渗透工作， 干扰原则， 虽然这在一定程度上伤害了个人感情， 影响了个人关系， 但却坚持了 正常的工作程序， 保证了工作正常开展， 减少了不必要的阻力和压力， 工作效率也相应提高。 三、 以强化服务质量为目标， 在不断更新服务手段中巩固老客户， 吸纳新客源 一年中，由于 XX、XX等公司加大了竞争力度，在巩固老客户， 吸纳新客户方面， 公司面临着巨大的挑战， 为了保证公司各项业务的 不断发展，在巩固中有所提高，有所进步，我注意研究市场动向，及 时向公司提出合理化建议， 通过不断改进、 更新服务手段来巩固公司 客户群体。如针对消费群体的不同，建议公司采取重点攻击的手段， 加强了对绥芬河市的业务服务， 效益额明显提高。 为进一步吸纳新的 客户群体，及时应对小灵通的开通，针对市区学校较多，生源较广的 情况，建议推出了 XX卡，降低 XX费，收到了较好的效果。在受领了 省 XX发展用户指标后，我们采取主动出击、宣传造势的方法，超额 完成了指标任务，在全省 XX任务发展中排在了前列。此外，结合多 年从事服务工作的实际， 年初以来， 我强调本部门在开展工作中要 “动 真情，讲实理，办实事”，坚持用“真心”“爱心”和“恒心”来做 好广大客户的服务工作，为客户进行亲情服务。一年来，我们综合部 做到了热情接待、细心答询、主动服务、全程跟踪，在客户心目中留 下了周到、热情的好印象，也为公司在外树立了良好的形象。 四、以树立良好形象为牵引，在坚持行为影响、示范引路的前提 下激发部属工作热情 俗话说： “喊破嗓子，不如做出样子”，作为一个部门副职，如 果在台上说的是一套， 在台下做的又是一套， 就会对下属造成非常不 好的影响，因此，在日常工作中，我非常注重自身的形象，要求部属 做到的，我自己首先坚决做到，要求部属不做的，我带头不去违犯。 在各项工作中， 我做到了加班加点第一个到位， 集中学习第一个到场， 急难任务第一个先上， 在部属心目中树立了善于吃苦， 勤奋工作良好 的形象。古人讲， “业精于勤荒于嬉，形成于思毁于惰”。提高完善 自我离不开勤，工作出成绩也离不开勤，作为一个部门的副职，完成 本职工作更要勤字当先，做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤，对待工作要 有废寝忘食的精神，当天的事当天办，保证案无积卷，事不过夜。一 年来， 重大节假日我基本没有休息， 带头带领部里人员在各大场所进 行各项业务宣传，平时经常加班加点到深夜，虽然累是累点，但看到 公司的营业额大幅度增长，心中还是感到非常欣慰。在日常工作，生 活中，我非常注意关心、帮助部里的职工，有话讲在明处，有事提上 桌面，不搞当面一套， 背后一套， 并主动帮助他们解决实际生活困难， 使大家心里话愿意和我讲， 困难事愿意找我办， 有效的保证了全部人 员思想稳定，形成了一盘棋局面。大家什么事都能以公司利益为重， 以部门利益为重，讲团结，讲协作，出色的完成了各项工作任务。 存在的问题及下步打算 回顾一年来的工作，对照职责，认为自己还是称职的。虽然在一 年的工作中我取得了一定的成绩，但也存在着不足。首先，在工作中 由于年龄较轻， 工作方法过于简单； 在一些问题的处理上显得还不够 冷静。其次，在业务理论水平和组织管理能力上还有待于进一步提高。 再次，自己在综合素质上距公司要求还相差甚远。这些不足，有待于 在下步工作中加以改进和克服。 在下一步的工作中，我要虚心向其它同志学习工作和管理经验， 借鉴好的工作方法， 努力学习业务理论知识， 不断提高自身的业务素 质和管理水平。 使自己的全面素质再有一个新的提高。 要进一步强化 敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。 3 我叫 XXX，大学文化， XX年大学毕业进入 XX集团公司炼钢厂上 班，所学专业机械设计制造及其自动化专业，现在是设备技术员。自 参加工作以来， 在政治上积极上进， 始终以一个进步青年的标准要求 自己，在平凡的工作岗位上一丝不苟、兢兢业业，认真完成领导分配 的各项任务， 得到了领导和同事们的一致好评。 主要工作表现在以下 几个方面： 一、勤勤恳恳、一丝不苟地完成工作任务 自进厂几年来， 先是在连铸作业区维修班干钳工工作， 我出色的 工作和成绩得到领导和员工的好评与肯定。 XX年 12 月份经分厂决定， 调到动力作业区除尘工段从事钳工工作， XX年 4 月份提升为除尘维 修安全员兼技术员。 主要任务是维修班组的安全工作、 班组建设工作、 设备的日常维修工作、以及设备备件机加工制图等工作， XX 年转为 专职技术员， 主要负责转炉一次除尘系统。 至今我在自己的岗位上通 过提高自己的综合能力，满足工作需要，不断学习、不耻下问，得到 同事们的一致好评。近年来，随着炼钢产量的不断攀升，技改项目的 增多， 对每位员工的工作质量和效率提出更高的要求。 面对除尘效果 不良， 设备运转周期短而造成的紧张局面没有丝毫怨言， 而是以更加 饱满的热情，更加昂扬的斗志，经常提前上班，推迟下班时间，甚至 放弃休假时间， 一丝不苟地干好每项工作， 从未发生过影响生产的情 况。 二、主要事迹简介 XX 年各期转炉系统排污不集中，管道易锈蚀砂眼，阀门不易维 护易损坏，作业环境复杂， 安全系数低等情况，我提出集中排污技改 项目， 并全身心投入技改工作中， 这项工作的完成首先改善岗位及维 修人员的作业环境， 方便操作及润滑， 同时为公司节约更换费用 3500 元 / 月。 XX年 10 月 26 日晚上 10 点，因二期 1#泥浆泵出口阀门坏， 2# 泥浆泵皮带老掉，无法正常送泥，可能导致压池情况。当班班长向我 反映情况后，我立即从家里赶到车间，两个小时后问题解决，当我回 到家已是凌晨 2 点多， 第二天按时上班。 把厂和车间当作自己第二个 家，把设备看作自己的亲人，这种敬业精神值得肯定，也为员工做了 很好的榜样。 XX年 11 月参与炼钢 1#连铸技改工作， 主要负责动力水泵安装及 管网走向，以及 1#连铸二冷室管网及机加工制图等工作，被分厂评 为突出贡献个人。 XX 年提出并实施板框水回收工作，利用酸碱中和原理降低一次 除尘水硬度，极大地改善了转炉除尘水质，并且月节约药剂费用 3、 39 万，被分厂评为将成本突出个人。 XX年 2 月至 6 月底参与炼钢 2#转炉扩容技改工作，重点负责部 分图纸的制作及施工监督， 以及一次除尘系统设备安装。 在这过程中 他根据现场实际设计提出多项技改方案，如：①、重力脱水器底面容 易积泥加冲洗水；②、原设计检修人孔不合理进行统一规范；③、锤 陀支架没有适合现场实际的，他自行设计一套支架等。为 2#转炉扩 容技改工作做出了突出贡献，被分厂评为突出贡献个人。 XX年 7 月参与炼钢 1#炉扩容技改工作，重点负责图纸设计，完 善 1#炉施工过程遗留问题，目前除尘系统他负责项目全部准备到位， 达到各项施工标准，为 1#转炉在年底顺利完成技改铺平道路。 XX年 8 月至 10 月原设计二次除尘 2#炉炉前、炉后吸尘罩在安装 时无控制阀门，且申报计划赶不上周期，为保证各炉除尘效果，需对 2#炉炉前、炉后吸尘状态进行控制， 所以我提出并设计制作气动双翻 板阀，设计思路： 主要是回收利用三个气动装置，通过连杆机构使得 双翻板阀达到同步灵活开关的目的，并实现 2#炉前、炉后吸尘罩气 动双翻板阀单独可控。该项目实施后使炉前炉后在不同时期吸尘可 控，对多炉同时吹炼时保证除尘效果，使风量设到均衡控制，降低除 尘风机负荷，达到设计目的，且一次节约费用达到 18、5 万元左右。 三、勤奋好学、自我加压 工作中没有压力就没有动力， 没有困难就不可能磨练人坚强的意 志，我就是这样一位知难而进、自我加压，在工作中磨励成长的年青 人。随着炼钢生产能力的不断扩大，对安全、维修、技能提出了新的 更高的要求，针对新的要求，我报名集团公司电大专升本学习，并利 用业余时间对自己缺乏的知识进行自学， 并自修了 《钢铁厂设计原理》 及《风机安装运行与维修》等丛书，积极探索新问题，总结新经验， 对自己所从事的各项工作每月都有详细的总结， 不断提高自己的业务 素质。 四、积极组织、精心选题 针对目前维修存在的问题， 为了进一步提高员工的维修技能， 增 强团队精神和协作精神，我积极组织维修人员进行了多次技术大比 武。能够结合岗位实际进行命题，以理论实践相结合，在提高员工技 能的同时也提高了自己的能力。 面对已取得的成绩， 我表示在成绩面前戒骄戒躁， 以更严的要求， 更高的标准，干好本职工作，为企业，为自己努力工作。 4 忙忙碌碌间，我们即将走过充满感动和坚强的 20xx 年。对我个 人而言，这是收获颇丰的一年。 这一年中我和大家一样都经历着感动、 告别、收获、 感激和努力， 不论是生活还是工作都让我重新审视了自己以往做人做事的态度和 方式，得到了成长。尤其是参加工作后，在领导和同事们的支持和帮 助下，各方面所得到的锻炼都使我受益匪浅。在此，我须真诚的向各 位领导和同事表达我深深的谢意， 感谢大家在这段时间给予我的足够 宽容、 鼓励和帮助。 下面就我参加工作以来的思想和工作学习进行以 下三方面的简要回顾和总结。 一、思想意识的转变与提升 刚刚走出校园的我， 没有任何的工作经验， 走上工作岗位初始也 未参加过专业的培训， 很多专业知识对我来说虽然极具吸引力， 但还 是非常陌生， 和其他同事相比自知存在着太大的差距。 而我也知道自 己的最大缺点之一就是急躁粗心， 很多事情太急于完成就导致了不少 的错误。 再加上虽然同在生产部， 但是很多事情我却心有余而力不足。 所以随着这些担心， 初来时的兴奋逐渐被压力所取代， 心里也总是倍 感愧疚和自责。 这在通过大家的帮助和自己的学习， 逐渐进入工作状 态后， 不安与紧张慢慢得到了平复， 自己也有了自信和做好工作的决 心。 二、工作学习的回顾与总结 初入厂时老员工对我们进行的一系列安全教育和培训都给我留 下了极深的印象。因为忽略任何小的隐患都有可能造成今后大的事 故。虽然我不从事技术操作性工作，相对工作的危险性比较小，但是 在平时的工作中我也始终牢记“安全第一、预防为主”的方针，向老 员工学习， 使自己个人安全生产的意识不断得到提高和增强， 为公司 实现全年无事故做出自己应尽的努力。 试用期是学习的主要阶段， 所以在刚来公司时， 在主控室跟着同 事们值班的时间比较多， 通过他们认真详细的讲解， 我也学会了不少 值班时涉及的工作内容以及变电站设备的专业知识。 值班工作看似一层不变， 但是耐心和细心却是不可缺少的， 而这 一点我就做的很不够。 在这方面原本的学习基础就不扎实， 随着时间 的推移，工作量增多， 很少有时间能够完成完完整整一天的值班工作， 再加上个人学习主动性不强， 所以导致很多故障仍然没有记住， 值班 操作步骤不能熟练完成。在今后的工作中我应多加强专业方面的学 习。 在月底作月度报表是我接到的第一个工作任务。 虽然通过这几个 月来的不断学习， 大部分的工作现在已经能够做到自己完成了， 但是 面对庞大的数据还是会感觉紧张， 因为多一个 0 和少一个 0 就是天壤 之别。但是越急躁就越容易出错， 想快点完成工作的心理也是导致计 算错误频频出现的原因。 在年度总结里再次提到在试用期总结中已经 提过的这个问题， 我自己实在觉得很不好意思也很愧疚。 在今后的工 作中我会继续向老员工们学习，认真负责，戒骄戒躁，尤其是对数据 的统计上，应细心的进行检查，哪怕多算一次也要保证其正确性。 为迎接总公司的秋查工作， 我作为资料员和同事一起完成了对资 料室的档案和文件分类整理、编目、装订、补充、更换装具、标签， 并输入微机的工作。 虽然期间也很努力， 但是在事实面前我不能不承 认自己的工作做的很不到位， 质量不高。这和我平时对资料室的文档 和资料的了解不够细，不够实，不够充分有直接的原因。在今后对资 料室的工作中我一定端正态度，认真对待，加强主动性，通过对各类 文档、 资料多加熟悉， 使档案工作纳入公司要求的规范化和精细化轨 道，同时也方便同事们查阅。 除此之外， 配合同事工作、 认真完成交办的各项任务也是我的主 要工作之一。虽然工作很琐碎，但我仍会以积极的心态去对待，力所 能及的去完成。 三、存在的不足与今后的努力方向 通过三个月的工作， 我发现了自身存在的很多缺点与不足。 例如 与同事们沟通少，学习工作的主动性不强，工作时缺乏思考，也不注 意总结，尤其是在工作中细心不够，又容易急躁，在很多事情的处理 上都不成熟，做不到统筹规划。这些都是导致工作出现错误、给同事 带来麻烦的主要原因。 在今后工作中， 除了一如既往地听从各级领导 安排， 虚心向各位领导和同事学习他们对待工作的认真态度和强烈的 责任心外，也应该加强与同事之间的 ` 沟通交流，通过不断学习和总 结增加自己的知识面， 逐步加强和丰富自己的业务知识的学习， 努力 提高工作水平，以至把每一项工作都做到位、做好。同时更应该加强 个人修养，修正自己的行为，自觉加强学习。也希望大家在我做的不 好的地方及时的加以纠正和批评， 我都会虚心的接受并改正。 在新旧 交替的时刻作出以上的总结， 是对自己过去的自省也是对今后生活工 作的激励。我意识到，只有行动上有方向，工作上有目标，心中才能 真正有底，才能够做到忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明， 逐步摆脱刚参加工作时只顾埋头干，不知思考总结的现象。 面对现今就业难的大局， 能够成为公司的一员， 并且能够结识这 么多真诚、热心的同事，我一直都倍感珍惜，也心怀感激。在这个团 队中， 我时刻都在感受着她的活力与激情。 朱总在带领着前辈们用汗 水铸就了公司荣耀的同时， 也为公司的发展铺就了前进的道路。 我们 要继承好这个团队的优良传统和作风，更要通过自 身的努力为她增色添彩，成就公司美好篇章。 5 忙碌的 20xx 年即将过去。 回首客务部一年来的工作， 感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一 定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20xx 年是 全面落实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都能 作到各项工作不推诿， 负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟 踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进 行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前 台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主 日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培 训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼 仪》、《谈吐礼仪》、 《送客礼仪》、《接听礼仪》、 〈举止行为〉、 〈前台办理业务规范用语〉 等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检 查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、 问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务 有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再 满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内 违章的操作和装修， 我们从管理服务角度出发， 善意劝导， 及时制止， 并且同公司的法律顾问多沟通， 制定了相应的整改措施， 如私搭乱建 小阁楼、安外置阳台罩的， 一经发现我们马上下整改通知书，责令其 立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视， 没设专职收费人员， 由楼宇管 理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在 第一位，收费放在第二位， 这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一 样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资 与收费率直接挂钩， 建立激励机制， 将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业， 而且涉及范围广， 专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。 但物业管理理论尚不成熟， 实践 中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这 些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门， 员工的素质高低代 表着企业的形象， 所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整 体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉， 物业管理首先是一个服务 行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来， 我们的周到服务也会让其消减一些， 以使我 们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培 训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在 铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业 X号 X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是 业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在 一定程度也提升了整个物业公司的形象， 更突出了物业公司的服务性 质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。 我们定期给员工 做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、 《物业管理企业收 费管理办法》等污染法规、 学习相关法律知识，从法律上解决实际当 中遇到的问题， 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面 的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅 应带什么工具去、 各部分工程质量保修期限是多少， 是有清楚了这些 问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修 的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的， 我们会拿一些 经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担 多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理， 开展形式多样、 丰富有趣的 社区文化活动， 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年 也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游 及各类棋类比赛等。 得到了全体业主的认可， 但是结合现在物业的实 际运营情况， 0、3 元 / 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证 不了， 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用， 在这种情况下， 我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来 蛋糕店、 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动， 这些公司提负责供完 整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了 礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足。 通过一次次的活动，体现了 XX小区人性化的物业管理，同时也 增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入， 据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共 计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交 过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安 装的过程中我们又发现了新的问题， 许多卡式水表需换新的电池， 面 临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费 的工作。 在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表， 并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 20xx 多住 户， 我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清， 便于 7 月份水费上调 的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将 人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通 过大家的共同努力， 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了 这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2、0 元 / 吨上调到 2、8 元 / 吨。 于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍， 共查 出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454、7 元。就此问题我部提出要 求水费以后按月收取， 取代以前一个季度才收一次的规定， 减少工作 失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 根据计划安排， 20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采 取让收费员收费的同时进行此项调查工作， 同时重新登记业主的联系 电话， 我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至 今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。 20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区 配套设施的逐步完善 XX物业公司将会向着更高、更强的目标迈进， 客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情， 以更饱满的 精神去迎接新的一年，共同努力为 XXX物业公司谱写崭新辉煌的一 页！ 客服部 20xx 年工作计划： 一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高 20xx 年收费率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、 推行《员工待客基本行为准则》 ，提高员工素质及服务水平。 四、根据公司要求，在 20xx 年对客服部全体人员进行业务素质 及专业知识培训，及时进行考核。 五、 继续执行现行的物业费收取机制， 在实际工作中不断加以完 善。