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2020 经理年终工作总结汇总 8 篇 经理年终工作总结 篇 1 　　一、 经营方面： 　　20xx 年客房完成的营业总额为 14XX17.19 元(其中住房总收入为 14017074.00 元、客房 杂项金额为 183643.19 元)，月平均营业额为 1183393.10 元(其中月平均住房收入为 1168089.50 元，月客房杂项金额为 15303.60 元)，累计住房总数达到了 45750 间，年度平均 房价为 306.38 元，住房率为 89.52%。 　　根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达 的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基 本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、 “留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定， 然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。 　　会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质 上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提 供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一 套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保 管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大， 书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的 费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又 闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客 人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政 会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十 人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少 人数来开会;二是没有音响设备。 　　酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心 理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒 水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房 杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 　　二、服务、卫生质量方面： 　　服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现 此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能 尽快的与其他(她)员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于 这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作， 让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店 及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了 问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人 根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部 门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了 此现象的恶化，得到了好转。 　　卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往 的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断 的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急 打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以 客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的 状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应 的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机 动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协 作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 　　三、配套设施设备方面： 　　为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一 项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对 宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条 件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7 楼至 15 楼前期投入使用的 客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅 及吧房水淹;2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活 动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求， 投入使用后屡次受到客人的好评;3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程 度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保;4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白 水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度;5、结合深圳市电视 收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和 vod 的一体操作，从而使客人可以 在房间里收看到更多自己喜好的节目;6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令 鲜果一份(成本在于 30.00 元内)，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确 保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改;7、从新 世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。 　　四、培训方面： 　　在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、 卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬 型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等， 还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月 自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功 扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息， 部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两 个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。 　　五、物料管理与成本控制方面： 　　零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期 间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。 　　根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库， 造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责 任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼 管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似 情况的出现。 　　六、人员方面： 　　部门员工来自五湖四海，其中 2/3 的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强 部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活 动一次，让员工体会到家的温暖。 　　七、工程方面： 　　工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时 常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客 房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门 内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目， 每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项 目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。 　　针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 　　一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工 作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行 有效整改，将客房出租率保持在 90%左右，月收入提高到 120 万以上，完成酒店下达的经营 指标。 　　二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订 一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻 美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 　　三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门 负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运 转。 　　四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖 罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 　　五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的 维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶 发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。 　　六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思 想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相 关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追 购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。 　　七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询 问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。 　　八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善 客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。 　　九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到 准确的信息。 　　十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工 之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒 店的忠诚度。 　　十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强 维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。 　　十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往 一处使。 　　十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采 购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作 原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公， 培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。 　　十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质 量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员 流失影响部门正常运转。 　　十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、 完好，提高房间的美观度。 　　十六、加强与 pa 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于 pa 机器过大， 许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便 于客房房间地板的维护保养。 　　十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关 应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。 　　20xx 年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接 挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房 工作更上一层楼。 经理年终工作总结 篇 2 　　一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 　　尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重， 行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好 或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客 人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即① 顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是 ISO9000 国际质量管理体系的八项管理原则的 第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定 成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会 顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐) 体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现 整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。 例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次 投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 　　二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 　　大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行 检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和 建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考 核。 　　为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合 的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店 利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策 理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部 门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能 以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 　　三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 　　大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游 局制定的.星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到 95%以上。为了实现这个 目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质 量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务 质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比 情况汇总表详见附表。 　　四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 　　作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存， 只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感 担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作 出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理 任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能 完成。服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全 体员工共同努力的结果。 　　五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 　　作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益 于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各 项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营 管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 　　六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 　　大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不 断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会 落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧， 与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到 客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。 ③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需 提高。 　　大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神， 需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务 氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己 应有的努力。 经理年终工作总结 篇 3 致亲爱的同事及意融的伙伴们： 　　辞旧迎新，20xx 转眼即逝，一年又过去，意融设计公司再次理智的整理与总结，我们 需要一如既往的做到让我们身上这双眼睛，一只去往前看，一只去往后看，往前看是因为需 要远见和谋略展望未来，往后看是需要知道走过的路，总结过往的成功与失败，收获与失去。 走过的 20xx，无论是公司还是每位同事我们都共同再次成长一个步伐，大家都知道，也能 深刻体会，时间让我们每次的成长都伴随着喜怒哀乐，无论这个成长的过程是如何情感化， 我们每个人和公司的发展大方向始终是积极与进步的。在此，我们需要非正式形式的祝贺与 鼓励下自己。 　　首先我想代表意融对每位同事道上一些真诚的感谢话！每个公司的发展，永远离不开每 位同事所做出的贡献，意融也是如此！最尊敬的同事，谢谢您一路同行！ 　　意融设计在 20xx 年的发展过程中，很难避免经历着一些积极与消极意义的人、事、物 变更和变化。人事方面，20xx 中意融设计经历几次明显的变动，有同事因为理想、个人情 感、工作能力的缺乏离开了我们这个团队，在这里，对离开的同事道上真诚的感谢和祝愿， 遗憾的同时，在这个过程中我们陆续也迎来了新同事的加入，意融境处发展阶段，正视所有 一切存在的问题，针对薪资待遇、福利待遇等最为实际的问题，进行着不断的调整正与完善， 我们根据公司发展进步收获来不断的提升同事的待遇，以此期望吸纳更多优秀新伙伴的加入， 我们同时一直会根据员工的实际职业水平调整待遇的层次，世界总体始终还是公平的，我们 也将一直努力在这个和谐的氛围之下，做到多劳多得，能者上，庸者让的原则。每位同事进 公司第一天起，都收到一份《意融薪酬以及职位表》，那不是一种形式，他是如此的具体， 在意融， 　　愿您时刻关注自己所处的阶段有无变化，若一直没有变化，您是不是该总结没有变化的 原由？！若您的表现如此出众，而我却没有给您按照《意融薪酬以及职位表》进行调整，那 么请您潇洒从容的走进我的办公室和我“和谐洽谈”。 　　20xx 年过程中，针对公司同事工作与情感事理态度，大体是如此和谐与融洽的，每位 同事因为优秀的人格，专业的设计职业修养，能以最大的包容、耐心和热情与同事友善并并 肩作战，能坚守职业素养，为每个设计项目贡献才华，并为每个客户做到项目策略保密原则， 为客户贡献职业力量，真诚的期愿，无论在哪里，我们的同事都能一直保持这样的美好情操， 因为出于设计行业的职业“病态”，我们总会不经意间去追求一些更完美的状态，因于此， 我还需要对我们的已经很优秀的表现提出三点意见和建议，其一，和同事的生活中工作中， 尽力多一份主动性，除了职业必须做的工作外，为同事乃至公司多做点“鸡毛蒜皮”的事情， 培养一份“好人缘”，“鸡毛蒜皮”的友情赞助会为您的人生发展助上一臂之力。美好的人格， 受人尊重的人格必须先建设起您积极而真诚的情商，一起共勉；其二，对我们的客户更多一 份耐心，要时刻换位思考，多站在客户的角度上思考一些具体的问题，多站在客户的角度上 来理解一些设计存在的问题，再此，我还需要更直观的表达一个概念，不要抱怨你的客户缺 少审美，因为客户不像我们一样，一直在从事和钻研这个设计领域的工作，他们的偶尔认识 显得非专业也是必然，所以请更多一份耐心去引导和建议，对方客户的意见往往多半就是设 计所需要去解决的问题，所以，努力做到与客户心目沟通；其三，加强自身知识的积累，公 司一直是定期的采购设计专业书籍和设计边缘学科书籍杂志等，多看，多听，多思考，努力 培养设计师所该有的敏感嗅觉性，前沿性，秩序性质，充分做到理性和感性充分结合思考。 多参加公司内外的设计讨论交流活动，针对 20xx 年职业中所产生和遇见的设计问题进行总 结，尽可能摸索出属于自己特有的设计方法，学会以最少的时间内更效率的完成工作计划和 项目案，每个项目案子的结束，学会理性总结，这样才能获得所谓的“经验”，去年的一封 信中，我曾提到过，公司整体就像个个求助网，希望您成为这个大系统中一个开放的子系统， 积极有效的求助于他人，同时又给予支援，这样，您就能充分的利用公司的资源取别人的经 验，很快的进入角色很快的进步，很快提高各方面的意识。 　　20xx 年过程中，意融设计公司的工作环境也发生了变更，这个变更让我们有更多信心 和热情去迎接新的设计生活，新的职业挑战，公司环境向相对更舒适方向转变也是从另外一 方面表达了意融所有人的努力没有白费（当然，我们不会停止建设，我们将在不停的努力下， 把公司建设成更设计、更漂亮、更舒适、更人性化、更品位的设计城堡... ...）。意融的明天 会更好，我们每位同事的生活水平也将会更好，我们的快乐值也会更明显，前提是只要我们 齐心协力全情投入。 　　20xx，真诚的感谢所有同事（大哥王岳兴、好好、戴常、LILY、贺蓉、本子、吴彬、王 蕾、满星... ...）支持、付出和信任，感谢所有选择意融设计公司合作往来的客户,感谢很多朋 友创业阶段中热心的帮助与支持，感谢家人，感谢爱妻媛媛。 　　作为意融设计公司创办人，设计总监，我期待我们意融有更多的声音在互动，我期望能 经常听到每位同事批评与赞美的声音。总结结尾之际，我将重复去年《致意融同事的一封 信 》中最后几段话。 　　在意融，我们对上班时间是相对人性化的，我们上班不打卡，也尽量避免加班。但希望 您能每天早上 9 点前赶到公司，即使您迟到，公司也从来不会对您进行任何处罚，因为我们 坚信，您不会总是迟到！如果您一直没能克制住自己，每天总是姗姗来迟，意融会请您享受 更长期的假期！（建议每天早点起床，来公司的路上，提前几站下车，剩下的几站步行到公 司，这样的运动积累，身体会更舒适健康） 　　在意融，我们允许请假，但唯一的要求就是您能把手上的工作合理安排好，保证设计质 量的同时充分尊重客户的时间允许范围！否则，您将是缺少责任心！ 　　在意融，工作属于生活，这一点，我们正努力的像 google 学习！ 　　在意融，公司要发展，您的设计水平、职业素养如果总是不和谐，我也只能很遗憾不能 与您继续同事了，这个需要双方理解。 　　（强调职业素质，公司一些机密文件请您学会理智对待，公司所有设计图库与客户项目 设计提案等资料，请您私人想拷贝回去他用的时候学会换位思考，公司的不会因为你拷贝点 资料走了而停止向前奔跑，您也无法因为拷贝这点资料就能如何作为，意融最核心价值的东 西是方法论与团队协作职能互补，在这里和您说这些只是真切的希望您能养成一个好的职业 品格，只有这样您的职业成长将更加顺利，路正长，无论你一直留下，还是未来走向其他更 好的公司，还是独立去创业这些都是您发展的基石。） 　　如果您无法认同以上，说明我们本不是一路人，道不同时，将不相为谋！ 　　最后，祝愿同事们身体健康，工作顺心！给力 20xx！ 经理年终工作总结 篇 4 　　首先是做事的原则。 　　对于每个员工，不苛刻强求，不无故反对，没有薄没有厚，没有远没有近，没有亲没有 疏，一切按规则行事。规则，就是天下欣网对员工行事的原则和标准。 　　对每个员工要一视同仁，不能拿商务经理的身份压员工，不要无故向员发脾气来发泄自 己的工作压力，与员工沟通做到大家都能接受。不能叫员工口服心不服。要做到以理服人， 以德服人。同时要以人为本。 　　其次是做事的方式。 　　作为商务经理，在“言”与“行”之间，更看重“行”。我不那些夸夸其谈的人。不解 决任何问题的事情。我认为这点很重要，如果不做到这点，对商务经理或者团队形成恶劣的 影响。 　　商务经理要少说多做。做事要积极，说话要谨慎。所谓“慎言”，就是说话要小心，不 要说自己做不到的事。用老百姓的话说叫“祸从口出”，没那么严重的话，起码也是“言多 语失”。要注意说话的场合。在私下不要涉及过多的工作，但工作时候要少谈些私下的个人 私事来寻求开心。 　　商务经理就是要先带着耳朵去，多听，有疑问的地方就先放一放。我们常说一个人身体 力行，那叫直接经验;而听听别人的经验教训，包括他经历的坎坷，走过的弯路，那是间接 经验。你多听点间接经验，也有好处。这样我们可以多了解团队到底存在什么问题，我们员 工的心到底是怎么想到。用商务经理的直接经验来指导员工但不要成为说教。 　　作为商务经理，做事仍然要谨慎。这种谨慎在《论语》中被概括为“如临深渊，如履薄 冰”。我们商务经理在做事的时候，要像站在深渊旁边一样谨慎行事，要像走在薄冰上一样 小心翼翼。 　　多思、多想、多听、多看、谨言、慎行，这么做的好处就是“寡悔”，让商务经理少一 点后悔。少点错误。 　　世上没有卖后悔药的。人一旦知道做错的时候，一切皆成定局，无法挽回。商务经理如 果在工作中少了指责、抱怨，在行为中少了很多让自己后悔的经验，那该团队就能成功了。 　　商务经理的言行对员工的认同感会起到一定的作用。这种认同感会影响他们在工作中的 创造力，能激发员工的潜能，从而调动他们更加的深入，更为主动的投身于工作之中。要想 员工的激-情调动起来，始终如一的梦想。价值观和目标的统一，重复观点能够帮助大家关 注战略和目标。从理性角度看重复能够帮人了解所应该做的。从情感角度看，它满足了人们 需要联合并成为集体一部分的需求。 　　确定明确可信的目标。明确告诉大家天下欣网的未来目标是上市，如果公司上市大家都 有房子有车，用自己充满想象的言词鼓励大家展望未来，让一线的战士全力以赴。实现短期 的销售指标从主要利益相关者那里获得承诺。比如完成多少指标可以获得多少提成等等，调 动员工为公司的运作全力以赴，唤起他们的热情然后要求他们做出承诺，要细节到：做多少 产值完成多少业绩，什么时候做，单子出在那些部门以及自己准备怎样去做。也许不总是能 得到所期望的承诺，但我们认为要做到同上司良好的关系和下属较好的听从自己的领导，则 要从透明的沟通方式做起。 　　引导我们在很大程度上是借助于员工的力量来达到预期的目标，当他们有了必要的工具 和资源时，才能达到预定目标，这当然要包括自己的参与，对他们的工作及时的提供丰富的 反馈信息，把直接下属的引导当作一种习惯，及时予以表扬并提出改进建议，而不是等到季 度总结和年终总结之后再给出可行的反馈意见。 经理年终工作总结 篇 5 　　时间飞逝 转眼间已经来到了 20xx 年，一年的工作下来，我对销售有了自己的认识。 　　对于现在做的销售工作，每天感觉自己就变了一个人。 自己可以瞬间放一下一切 ，立 刻全部投入 ，一年来感谢销售带给自己的快乐 ，感谢销售带给我的自信， 同时也感谢销 售带给我的动力。 　　其实销售不仅仅是只靠大数法则 ，当然夜路走多了自然会遇到鬼 ，但这不是业务经理 的主要部分，去分清业务经理该做的不只是这一点点。 　　在我看来销售最有效的办法， 从模仿开始， 再到自我学习深入， 直至自己开发 作为 销售新人， 最聪明的就是 ，先把前辈的经验全部吸收再收入大量信息 ，再就是熟练的掌 握专业知识，自信是销售的成功重要砝码。 　　其实销售很简单 自己总结就是以下几点： 　　1、首先必须明白什么是效率， 因为客户资源有限。 　　2、要虚心和身边的前辈请教学习。 　　3、要大胆的说 ，会说 ，能说出重点。 　　4、必须学会倾听，说的再好，客户不关心，那么等于直接失败。 　　5、每天回家对着镜子念半个小时的书。 　　6、留意和工作有关的所有专业知识，包含信息、 报纸和一些新闻都是必了解的。 　　7、要做到坚持不懈。 　　8、所有的收获和付出都是相辅相成的 必须做好对自己心态的一个调整。 　　9、做好事情前提是做好自己。 　　10、理想是巨人，行动是矮子，那么就注定失败。 　　11、要善于沟通，善于观察。 　　12 要和上司搞好关系{就算你不喜欢他}。 　　13 销售不仅是销售的是产品 更是业务经理这个人。 　　14 要必须知道 这个世界没有任何产品是销售不出去的 只有不懂得如何销售的业务经 理。 　　自己深深地知道销售压力大，也很辛苦、很累。但是自己发现自己开始享受销售所带给 我的快乐， 我愿意在销售这条路上走得更远。20xx 相信自己会做的更好！加油！ 经理年终工作总结 篇 6 　　岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部的工作安排， 主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情 况作总结汇报。 　　一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 　　餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20xx 年 度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作： 　　1、编写操作规程，提升服务质量 　　根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作 规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了 各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务 操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、 席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明 确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 　　2、加强现场监督，强化走动管理 　　现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理 时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进 行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 　　3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 　　宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务 整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛， 并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口 碑。 　　4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 　　良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾 客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅 4—5 级管理人员参加， 分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题 根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见， 敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形 式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起 到了积极的作用。 　　5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 　　本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量 等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员 对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投 诉几率。 　　二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 　　为了配合酒店周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识 竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支 持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本 功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 　　三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 　　本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如下： 　　1、拓展管理思路，开阔行业视野 　　各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有 四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识， 本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮 营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、 《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业 知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工 与员工之间，员工与顾客之间的感情。 　　2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 　　为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、 《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培 训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有 所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 　　3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 　　为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧 培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、 推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。 　　4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 　　实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接 影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由 校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行 业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应 而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 　　5、结合工作实际，开发实用课程 　　培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7 月份，根据各餐厅管理层执 行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的 执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案 例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级 管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。 　　四、存在的问题和不足 　　本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工 作来看，主要表现在以下几方面： 　　1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 　　在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血 的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。 　　同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 　　2、培训互动环节不够 　　在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。 　　3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 　　餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培 训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。 　　20xx 年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行 政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作 中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新 年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更 加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提 升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！ 经理年终工作总结 篇 7 　　20xx 年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是公司管理目标、深 化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。公司始终坚持“服务一个项目，塑造一个精品”的 公司宗旨，在上传下达、服务质量、内部管理、管家服务等方面取得了丰硕成果。 　　一、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品 质。 　　1、实施标准化流程管理，保障覆盖全部管理过程。以“业主无抱怨、服务无缺憾、管 理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、作 业指导书；建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、实施有 效的管理体系。 　　2、针对项目实际情况，全程交叉培训考核。结合项目部的管理实际，针对新员工多、 年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部 年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员 工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应 会》、《客服人员应知应会》。 　　3、重视宣传引导工作，赢得业主理解支持。成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电 子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况；宣传物业部的工作 及公司的服务理念；保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向；宣传法律法规和政府部门 的管理指导信息；并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常 识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。 　　4、推行贴心管家服务，建立嵌入式管家模式。成立了“贴心管家小组”，形成了项目经 理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服 务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所 提升，而且成功化解了收费困难。 　　5、倡导绿色环保理念，推进垃圾分类工作。本年初，按照街道办事处的要求，物业部 专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安 排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无 害化的管理目标。 　　6、完善档案管理体系，保持原始完整数据。档案管理是物业管理当中的一项重要工作， 记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建立了一套完 整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完整性及可靠性。满足 了安全、便捷、快速、详细、真实、完整的档案管理要求。 　　7、规范保洁服务过程，满足清洁舒适要求。监督指导园区保洁工作，制定标准操作监 督流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园 区环境质量。 　　8、关注消防、安全工作，保障业主生命财产安全。火灾是物业安全管理的“敌人”，一 旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为 组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其普 及消防知识。 　　二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公环境。 　　1、自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经常出现故障，业主投诉矛盾大， 影响了物业工作的正常进行，物业部经与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵、电机、 维修水泵，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之间的矛盾。 　　2、机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区更清晰，环境更整洁，管 理更标准。 　　3、针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项目部以园区为家，研究制 定全套的节能方案，楼内公共区域及地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。 如：制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工随时检查随时关闭等 方案，有效的控制能源浪费。 　　20xx 年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务品质有提升，管理方法有 创新，文化宣传有成就的基础上，基本完成了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存 在诸如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还需公司总部给予关注支援，以便使 项目管理更加完善，创造企业品牌。 经理年终工作总结 篇 8 　　在这里说明一下，为东风越野车公司配套的产品是我司给长丰猎豹供应的 HS-710V 及 HS-928B，为其做配套主要是考虑到宣传公司产品的需要，因东风越野研发的“东风悍马” 及“东风铁甲”军用越野车影响力比较大。因其销量微小，在下面的总结中，将不做介绍。 　　第一季度办事处各市场所做的工作： 　　1.维护老产品老市场方面：我司在十堰这里的配套老产品为 HS-180V(包含主机、天线、 扬声器)，由于在过去的几年中，此产品三包索赔金额比较大(20xx 年索赔金额为：53 万)， 加之去年降价之后主机的价格为 85.63 元(不含税，下同)，经公司价格评审利润率为 0，虽 然如此，去年公司在十堰办事处的督促下，对 HS-180V 的电路进行了改版设计(由原先手工 插件改为 SMT/AI)，产品性能比原先有了比较大的改善，因此公司仍然决定继续供应，但不 主动追求市场份额的扩大，原因如下： 　　a.此产品利润为零，考虑到这里索赔不规范，利润几乎为—10%以上，扩大份额无意义; 　　b.公司的价格与竞争对手相比无任何优势; 　　c.HS-528V 已开始逐步取代 HS-180V，产品结构升级应在 20xx 年完成，按照此进度逐步 减少 HS-180V 的供应量，扩大新产品的供应量。 　　考虑到以上因素，在第一季度，十堰办事处基本上只是按照其确定的份额供应老产品 HS-180V，努力配合好其生产计划。 　　2.新产品新市场开拓方面的工作： 　　1)新产品方面：考虑到 HS-528V 主机在 20xx 年 11 月才批量供货，在此也把它作为新产 品，加上已经开始进行的 D310 项目(包含收放机、CD、VCD、DVD 及天线、扬声器等)，十 堰办事处的新产品主要有 3 个，下面分别给予介绍： 　　a.HS-528V 产品，由于徐州天宝的退出，目前我司此产品的份额为 100%，但是十堰凯歌 恒龙 　　汽车电子有限公司(以下简称“十堰凯歌”)已开发出同样的产品，并于去年供应了 800 台(直供路线)，现在其正在紧密动作，准备再次进入配套体系，十堰办事处主要针对此情况 给其设置门槛障碍。但是其价格为 220.17 元，我司价格为 239.32 元，相对而言，其成本优 势比较大，如果采购三科的降本压力持续增加，而我司的产品又不降价的话，其进入配套路 线是迟早的事。 　　b.D310 项目的 HS-T1886 收放机，由于第一轮试制下来，发现的问题比较多，十堰办事 处也将此信息及时地反馈给公司，现在公司方面的答复是在 4 月 20 日之前将基本解决好这 些问题。 　　c.D310 项目的 HS-T2121 收放机，第一轮试制下来发现的问题现在基本上只剩下一个 ——面板灯光问题(东风商用车公司技术中心要求背景灯及按键灯光都为波长为 470nm 的 蓝光)，因此机原先灯光都是绿色，现改为蓝光的话要加上许多发光二极管，电路要重新设 计，重新开模，可能成本也要上去，时间节点能否保证也还是一个未知数。 　　2)新市场开拓方面：东风特种车身厂属于东风集团下面的东风实业有限公司，和东风商 用车公司是相互独立的，其年产量大约为 40000-50000，收放机主要由十堰振鸿铭工贸公司 及东风天成工贸公司 2 家进行配套，我个人比较看好这个市场，但是更加需要总部和领导的 支持。