公司客服专员工个人作总结范文 8页

【导语】为了不断地吸取经验教训，切实做好工作，我们的工作 总结都需要用心去写。《公司客服专员工个人作总结范文》是 XX为大 家准备的，希望对大家有帮助。 公司客服专员工个人作总结范文篇一 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已 近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作 为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的职责。售后服务工作 作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维 护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优 劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了必须的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据到达了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有 辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的 效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都专员着 公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带 到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾 客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是 在用旺旺文字与顾客交流，应对电脑顾客也看不到我们的表情，在与 顾客交流的时候我们必须要持续良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌 用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的 就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们 要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇 到类似顾客这样的状况时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每 一天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我 们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则 需要更多的耐心去服务，我们就应耐心倾听顾客的意见，让顾客感受 到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个 良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的，作 为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的 一些状况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够 让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们 也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。透过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注 意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客， 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的必 须要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话 结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在持续专 业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的 专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉 顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现 我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我明白自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，透过模拟顾客与客服 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理 解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身 的不足，在这以后，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多 关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活 动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售 前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作 也有了大致的了解。售前虽然只需要透过旺旺与顾客打交道，但是旺 旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而 是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当 接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改善 的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实 力。 公司客服专员工个人作总结范文篇二 XX年 7 月初我来到了 xxxx，经过行政经理和部门经理、袁总的面 试以后，最终我进入到了领导的办公室。我记得他问过我：为什么会 离开以前的公司？当时我是这么回答的：一年半的时间，已经让我走 过了隔三差五换公司，胡乱选择的时候，现在我需要的是寻找到一个 好的值的我坚持的地方，认认真真，踏踏实实的奋斗三年，五年，甚 至更长。很容幸，我留了下来，并且坚持到了现在。在过去的几个月 里，我从公司的产品特征，服务内容和对像，从害怕面对客户问题， 接到电话却不知所措到能一个人面对聊天室里众多的客户，都离不开 我点点滴滴的学习和努力。 到公司的时候，刚好是开始客服部新的轮班制度，早中晚三班倒。 而以前我的客服工作从来没有上过晚班，因此并不知道晚班实际会有 多辛苦，多无趣。白班也换成只有一个人工作，刚开始我几乎每个白 班都是手忙脚乱的，从上班开始到下班结束，我都没有机会离开自已 的座位；而上完一个晚班下来，会让我筋疲力尽到公交车上也能睡着， 看着自已越来越浓的黑眼圈，那份挫败感真的很强烈。说真的，因为 生活变得乱七八糟，黑白颠倒，起初我不喜欢这份工作，可是后来习 惯了，接收了也就没觉得没有什么不对，但还是希望有机会能够恢复 正常的生活做习。从大三署假接触客服开始，我就喜欢上了这个职业， 其实每个客户都值得体谅，无论他态度怎么样无非也只是想解决自已 的问题，可是我发现自已的心态调整的还不够好，常常因为他们的态 度和自已的心情影响工作。我需要加强自我心理的调整。 时间长了，我会不会觉得客服的工作乏味枯燥？每天都是相同的 问题，遇到心情不好时更有可能引起客户更大的投诉。做一名合格的 客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的如何保持一惯活跃的心 态，一颗冷静客观的心态，将是我除了加固业务知识以外最重要的事 情。 因为来到这里我才有机会重新了解新的行业，才能够有机会认识 这么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可爱，关爱是相互 的，帮助是相互的，当遇到问题时大家也是讨论着解决的。我们必须 承认各体的差异性，优秀的我们可以继续，欠缺的就学习弥补，这本 是一个年轻的团队，成长的团队，协作的团队。 咱们的客服部可谓是个多功能的客服部：接听电话，管理聊天室， 回复 crm 系统，qq 在线咨询。这些可能在其它的公司都会被罗例成不 同部门的工作，在这里却是体现在一个客服部门。所以我们更需要有 效的配合和相应的制度来完善我们的工作，如何做到高效率处理问题， 增强团队协作能力，我想这应该是摆在咱们面前最值得关注的话题。 从选择好一家公司，到最后依然认为这家公司适合自已，能成为 自已与之奋斗和共同经历的对像，需要一份勇气，更需要一份坚持。 我是客服部的一名普通员工，我有责任尽职尽责地做好我自己的本职 工作，以满意的服务态度、优质高效的工作效率竭诚为广大顾客提供 满意的服务，为公司创造辉煌奉献自己一份力。如今 XX年即将过去， 我们满怀期望的迎接 XX年，期盼收获。服务创新，永无止境。 公司客服专员工个人作总结范文篇三 转眼间，我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在 这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完 成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况 作工作总结如下： 一、工作汇报 自 xxxx 年 xx 月 xx 日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积 极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合 adsl 与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户 机器的网卡 mac 地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确， 为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和 dslam 设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用 客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了 更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维 护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更 加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时 正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中 投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任 务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。 这项工作使自己掌握了基本的 adsl 技术。可以处理大部分的用户端故 障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房 和用户端处理。在用户家，每一句话都专员着公司形象。所以，我在 实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能 力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领 导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向 明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了 更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感 受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉 络。 首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态 度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。 具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱 尽自己的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一 种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才 能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和 发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我的力量。可以 说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问 题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力 决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍 度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人， 专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能 力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作 的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发 展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业 务技能，为将来的工作打好坚实的基础。 在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终 保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任 怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终 做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己 的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的 任务。 随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我们的 工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将 更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能， 做出应有的贡献。 今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工 作效率，熟练业务能力。积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的 规章制度，做好本职工作。