银行服务文化创新工作经验总结 5页

银行服务文化创新工作经验总结 随着中国银行业的飞速发展 , 各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力 , 以争取在市场占有其一定的份额 . 作为中国工商银行,a+h 同时上市之际 , 其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢 ?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服 务作为其中的利剑， 既是吸引和稳定中高端客户的关键所在， 更是促 升银行品牌和形象的重要因素。。结合我网点实际 , 开展多种形式的内部营销宣传和培训， 多渠道展示差异化服务的重要性、 必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。‎ 二. 知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。‎ 三. 一声问候赢得客户满意 , 服务整合创造同业品牌 .‎ 在以往的银行服务中 , 一声问候一个微笑总能在柜台上看到 , 时至今天却要把以往单一个服务整合起来 , 才能创造出一个新的品牌 . 在仔细的市场细分后， 本支行各层次客户群体在服务环境、 服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。‎ 银行优质服务活动工作总结 现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。‎ 一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作 ** 省农村信用社经过×××多年的发展， 在不断壮大自身的同时， 为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。 但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信 用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的 核心价值观， 追求企业与员工的同生， 创造企业与社会的共赢； 把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外 层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社 服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企 业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式， 进行典型引路， 开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。‎ ‎××以核心价值观为统领， 高起点开展服务文化创建。 认识到位， 才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其 作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能 担负企业服务文化创建的历史重任。 省联社成立以来， 着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业 文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法， 全面开展了企业核心 价值观与企业文化理念的教育活动， 认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》 ，践行《文明服务公约》 ，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风， 牢固树立“服务创造价值、 服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力 地引领了企业服务文化的创建工作， 做到了领导重视， 群众积极响应， 确保了组织有力，工作的持续推进。‎ ‎××以企业文化理念为指引， 准确定位服务标准。 意识决定行动， 自觉促进发展。 省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员， 以日常业务为题材， 拍摄了《** 省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》， 突出了企业核心价值观和企业文化理念， 通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务 工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合， 准确定位了 服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人， 善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工 要遵守职业道德， 体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险， 务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我， 追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效； “济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化 理念与企业服务文化的有机结合， 起到了双向激励， 互动明显的效果， 有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。‎ ‎××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。 服务文化建设概念的提出， 需要诸多的内在要求予以充实， 文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。 我们牢牢把握企业服务文化 建设的最终目的是发扬企业核心价值观， 展示企业的文化理念， 打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心 竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵， 首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、 后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优 质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不 断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务 目标与内涵的不断丰富， 使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。‎ 二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识 为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按 照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力 加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。 在新编制度的基 础上，组织编写了近十三万字的 《** 省农村信用社负债工作管理手册》 ， 建立了百套题库， 认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作， 一线参加培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。‎ 有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班； 还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。‎ 员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务 后拿着钱袋子急匆匆地走了， 手提包却落在了柜台外， 营业柜员发现后，及时根据包内 信息找到失主，并将放有 、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。 焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时 拉下一打百元钱币在窗口槽内， 柜台员工发现后为其保存， 并积极想办法与对方取得联系， 将遗失的款项交给客户。 客户非常感动。同时， 以支行工会小组为依托， 支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动， 把团结、友爱向外延伸。‎ 内容仅供参考