2021物业客服经理年度工作总结范文 6页

2021 物业客服经理年度工作总结范文 物业客服工作总结 1 我从 20__年 6 月 1 日__物业正式成立后，接管__物业客服部客服领班工作，负责客服组、 清洁组、维修组的管理工作。历时 x 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这 7 个月来，我 们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的 队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务， 完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞 美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一 阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上 报主管，请示工作。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日 夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇 师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和 宣传维修知识。汪__师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材 料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的 维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨 无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、 装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方 面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映 的问题，落实维修。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项 工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的 惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患 为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、 奋斗! 物业客服工作总结 2 时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫 长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成 为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生 转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没 事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况; 当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深 刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付 园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户; 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同 时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函 150 份，整改通知单 115 份; 温馨提示 55 份;部门会议纪要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 1、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也 常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不 得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死 角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来 成功; 2、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也 是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第 一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食 堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽 我所能的把他们一项一项的做的更好。 在 20__年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下 几个方面的工作 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪; 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作 等; 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积 极性; 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家 部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确 定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自 我，取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕! 物业客服工作总结 3 2019 年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部 各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真 做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成 绩。1—12 月客户接待办接受用户反映的各类问题 651 件，电话咨询余 3100 余次，用户投 诉处理率 100%，用户满意率达 98%以上。现将 2019 年工作总结如下： 一、深化系统学习业务，不断提升综合素质 今年四月，在参加了__主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职 责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供 水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用 户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。 二、完善服务细节，把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各 类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进 行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客 户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。 对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、 事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。 三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急 在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这 种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现 场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为 用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识， 将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。 为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相 理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用 户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工 作。 当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断 变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经 验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精 华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。 物业客服工作总结 4 2020 年__月__日怀揣着新梦想、新起点，我来到崭新的环境，加入全新的公司开始自己崭 新的希望，由原本熟练的销售内勤岗位转做客服专员，基于对物业的了解和熟知，加上原有 工作的经验积累，到公司入职时第一时间便能快速地进入工作角色，认真尽责地做好公司领 导下达的每一件事。作为客服专员，我每天所负责的工作内容包括以下几点： 1、主电话回访问卷调查。 2、业主生态园年卡办理。 3、业主每天生日电话问候鲜花贺卡派送。 4、客服中心不定时举办业主增值服务时活动电话邀约、活动人员名单整理工作(比如品牌行、 烧烤之旅等)。 5、理公司微信公众号后台信息留言回复操作，随时支援协助其他部门人员工作。 如果你没做过一份工作，你就不会懂得这份工作的艰难和收获，毕竟没有切身实践就不会有 真实的发言权。在还未转做客户专员时的我一度就认为这个职务肯定很清闲，看起来那么不 起眼也没什么特别的贡献，如果不是为了能有更多时间去完成自己的终身事情，我可能并不 会毅然果断的选择这份工作。但当我选择这份工作后，发现想要做好它依然需要花费我所有 时间和精力。因为我想要做好每一件事情，哪怕微不足道，我只为自己的心。也庆幸选择了 这个岗位，它让我又重新理解了一些道理，任何一种选择只要是自己想要的那就是值得的， 然后只需要尽自己最大努力去做好它、去享受每一天带来的快乐;任何一份不起眼的工作， 在一个公司组织内都会发挥着它无形的无穷尽的力量，好比一个螺丝钉一样，虽渺小却不可 缺少。 两个月的客服工作让我切身体会到这份工作看似不起眼却蕴含意义，把公司的愿景好心情传 播给客户，让客户信赖去感受公司的真挚、热情、责任。我的着重工作是业主电话回访调查 及业主生日电话问候，在每一个业主回访电话中我都得到了许多有益有弊的信息，客户会把 最真实的感受想法倾诉给我，而我会第一时间记录下他们的回馈。 当然每个公司都不是尽善尽美的，这其中也有一部分问题客户，会在电话里对我控诉许多这 样那样的问题和麻烦，而我要做得就是耐心去倾听客户的抱怨以及站在物业的角度尽力给出 合理的解释，安抚客户情绪。再把这些问题回馈到公司领导层，希望能对公司后续的改善发 展起到一丁点作用。 尽管很认真的去做每件事，但还是会存在不足以及自身需要学习新的知识了解更多新的工作 技能，以致于能够更好的为公司服务也为了让自己成为更好的人，也非常希望公司领导能给 予我新的指示和指导。鉴于自己工作中接触到的事情，建议公司倡导各个部门在工作前一定 要做到及时、有效的沟通了解合作，避免出现信息不对称。 物业客服工作总结 5 我是__物业公司的客服主管。我的工作主要包括：__会所接待大厅固定资产的管理，水吧服 务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。 物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努 力下，顺利的完成了本年度的各项任务。今年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作 以总结。 一、接待大厅资产管理 定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年 特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片刻也能感受到公司的 人性化。 二、水吧服务管理 为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今 年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服务台每天至少每天清理三次， 客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制 度》。经过今年的调整和完善，今年共成功接待客人__x 人次，并配合公司多次宣传接待工 作。 三、保安管理 保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保 安管理制度》，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安全保卫任务。 因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作， 从不言累，在此我也十分感谢他们。 四、保洁管理 保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每 位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们从无怨言。 今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁管理制度》做好每个小细节，并通过和 保洁人员的多次面谈，提高了保洁员的服务意识。 五、水电管理 水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影 响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公区域的灯管、 开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电 设备的正常运行。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时 光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。