酒店收银员年终个人工作总结 8页

篇一： 对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工 作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱 这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了 不少的经验，曾添了不少见识。 但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周 到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉 快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这 样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气， 针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变 的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑， 提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作 中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么 再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”， 这样一来顾客开心自己也舒心。 虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么 微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素 质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自 己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高 道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要 不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天! 以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂 以及必须自我要求的观念： 1、急客人之所急，想客人之所想。 每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户 们提供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝! 2、对顾客笑脸。 以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即 使在结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相 信再无理的顾客也没道理发脾气。 3、不要对客人做出没有把握的承诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就 应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答 复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人 解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决 的，而你确实在尽力帮助他。 许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建 议客人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为 酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违 背原则。 4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时 结账令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非 由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门 或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥 补过失，反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信 任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人 或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征求 客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最 初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之 间的关系。 5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己 的服务技巧。 不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德 修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前 走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。 相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热 爱这份工作，我要把它做得!各位同事，让为我们一起并肩作 战吧。 篇二： 在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但 我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复 杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工 作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完 成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱 怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的 太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态 会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。 工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我 很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知 识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积 累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技 能。 在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次 的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻 人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作 中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已 经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对 工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习， 刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过 一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种 令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很 好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有 的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如 此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应 该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。 实习的九个月里，让我对酒店的各项管理和文化都有所 了解，其中让我认识最深的是 1、服务质量 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为 顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使 顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看 到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期 实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工 进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水 平.部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了 我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会 错，错的只会是我们。”只有真诚的服务，才会换来客人的微 笑。” 2、酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、 饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主 人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少 的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还 在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店 是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的 人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而 耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括 起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣， 也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面 上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范 的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着 礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的 影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也 在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到 一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地 域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉， 饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有 了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们 来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公， 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有 一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。 比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径 指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还 有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识 提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能 完成的任务。 收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很 强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大， 面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银 岗位上的九个月后，我现在可以说能够胜任这份工作，并相 信以后在其他类似工作中也会做的更好。 以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个 酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出 如下几个方面的不足： 一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主 体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级 关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系； 相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管 理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的 成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管 理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工！有位老员工 在酒店的 BBS 中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导， 记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都 想对领导所说的话吧。 二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。 一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自 己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业 生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要 企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于 没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就 会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真 的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可 见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的 激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的 激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方 式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或 是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！ 九个月实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过 去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调 整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。 人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那 么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的 付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕 耘，那样我们才会有大丰收。 **宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的 实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园 不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我 很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会，最后我祝我校的所 有校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。