我国旅游产业导游体制改革调研报告 5页

我国旅游产业导游体制改革调研报告 ‎ 为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，改革导游体制，提高导游服务、导游管理和导游队伍建设水平，国家旅游局组织开展了《导游体制改革》专题调研。调研工作由邵琪伟局长组织领导，监督管理司牵头，办公室、人事司、中国旅游协会、中国旅游研究院等参加。调研组在认真研究制定工作方案、调研提纲和收集资料的基础上，结合历年来的调查研究工作，于3到4月，先后在广西、云南、湖北等地开展实地调研，听取导游人员、导游管理服务机构、旅行社、旅游协会、旅游行政管理部门的意见和建议。同时，调研组进行了多次集体研究，形成本报告。‎ 一、导游方面存在的主要问题及其原因 我国导游方面存在的问题可以分为几个层面。第一个是导游服务层面，反映突出的是将导“游”变成导“购”，以及与此目的性质相同或与此密切相关的“加点”、“换点”，具体表现为导游诱导、欺骗甚至强迫游客购物和参加质次价高的自费项目，擅自变更行程计划、压缩计划内项目的游览时间，以便从购物点和景点拿“回扣”。第二个是在对导游人员的管理服务和权益保障层面，反映突出的是“人头费”、“买团”，即导游按游客人数向旅行社支付费用以获得带团服务的机会，旅行社不向导游支付带团服务的劳动报酬，旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障，甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。第三个是在导游机制、体制层面，反映突出的是“零负团费”、导游公司监管缺位、导游进入-退出机制和监管考核体制不完善。第四个是具体工作层面，主要是在导游教育培训、年审、ic卡计分管理、服务监督检查、正面宣传引导和政府、协会的导游服务方面存在不足。‎ 导游问题的症结主要在于机制方面的“零负团费”操作模式和体制方面的不适应。零负团费操作的基本情形如下：‎ 起点：游客追求价廉物美而又不太了解和熟悉旅游产品的特性及相关信息，在报名出游时反复多家询价压价。‎ 招徕、组团旅行社：为适应游客需要以争取客源和业务，竞相压低报价并低价促销、收客，不向游客收取目的地旅游接待费用，因此不向接待旅行社支付接待费用，搞“零团费”结算，甚至还要接待社向其反向支付“人头费”以获取、增加利润，成为“负团费”结算。‎ 地接旅行社：不向导游支付劳动报酬，不为导游提供劳动社会保障，反而要求导游支付接待费用并解决旅行社和导游收入问题。‎ 导游：与司机和购物、景点单位联合起来，通过诱导、欺骗甚至强迫游客购物、参加自费项目即“加点”、“换点”来获取“回扣”。‎ 终点：导游“导购”、“加点”、“换点”严重影响了旅游质量和效果，且所购物品和所参加自费项目往往都是质价不符、质次价高的，向旅游和相关部门投诉。‎ 导游体制方面存在的主要问题也直接影响导游服务质量、队伍素质、导游权益保障。一是导游入门条件偏低，主要是高中毕业的学历起点直接影响到导游知识量、服务能力和新导游的年龄起点，对导游服务质量和队伍素质产生直接影响。二是导游公司性质、经营服务内容及设立条件和程序、监管责任和方式等不明确，大量通过导游公司取得导游证并实际从事导游服务人员的劳动就业、权益保障、监督考核、管理服务严重缺位。三是导游服务的性质、地位及其与旅行社的关系不明确，“导游自由职业化、导游服务市场化”与“零负团费”、“人头费”、“买团”、“加点”、“换点”的产生、发展关系密切。四是导游ic卡计分管理、导游年审考核等制度需要改进和完善。‎ 二、遏制、扭转“零负团费”操作模式 主要对策是加强对游客的引导宣传、信息服务和认真贯彻《旅行社条例》两个方面。‎ 一方面，从源头和起点入手，加强宣传引导和信息服务，让游客特别是国民游客掌握旅游的基本性质特征和有关旅游产品、价格的信息，认识“质价相符”、“品质旅游”、“理性消费”等基本理论知识，逐步调整改变报名出游反复询价、无限压价等行为，进一步重视品牌、质量。具体措施包括运用广播、电视、互联网、报纸、杂志等公众媒体开展公益广告宣传和案例宣传、深度报道，组织开展“品质旅游”进社区等宣传活动，由旅游行政管理部门或行业协会收集发布主要线路、项目价格信息等。在这方面要注意的是，不能笼统地说“旅游市场不成熟”、“游客不成熟”、“‎ 游客消费不理性”，这有将责任推给游客的嫌疑，而应该使用“信息不对称”、“政府、行业引导和信息服务不够”等说法。‎ 另一方面，认真贯彻落实。新条例在旅行社招徕宣传、签订旅游合同和收取旅游费用、组团社向地接社发送团和支付旅游接待费用、地接社委派导游接待和支付接待费用等各个环节，做出规范、禁止和处罚规定，为遏制、扭转“零负团费”奠定了法规基础。因此，认真贯彻落实新条例的这些规定，特别是加大执法检查、监督和违规处罚力度，遏制、扭转“零负团费”，是从机制入手解决导游问题的主要对策措施。‎ 三、加强对导游管理机构的监管 我国近60万执业导游，约有七成挂靠在导游管理服务中心和导游公司等机构。绝大部分导游管理服务中心是当地旅游管理部门成立的自收自支的事业单位，承担办证领卡、年审、人事档案管理等政府职能和组织培训、为导游介绍业务等的社会或中介服务职能，主要靠向导游收取管理费（挂靠费）、年审培训收费等维持运行。‎ 加强对导游管理服务机构监督管理的主要措施是，第一，明确其性质为面向市场（旅行社和自助游客）“提供导游接待服务的独立经营企业；第二，明确规定其经营业务为向旅行社和自助游客派遣导游人员、提供导游服务，承担导游的企业管理职责；第三，明确规定导游公司的设立条件、程序和监管方式；第四，用5年左右的时间逐步清理规范现有的导游管理服务机构，政府管理职责转入各级旅游行政管理部门，行业和社会服务逐步转到行业协会，导游管理服务机构逐步统一为导游服务公司（可以以介绍业务的中介服务为起点逐步发展成为导游派遣）。‎ 四、明确导游的职业定位 ‎《韦氏大词典》对自由职业者的定义是：独立工作，不隶属于任何组织的人；不向任何雇主做长期承诺而从事某种职业的人。目前业内有观点认为应将导游变成自由职业者、让其脱离旅行社独立存在，管理、培训、就业、劳动权益保障等，都由政府或有关社会组织来负责。这个观点混淆了导游就业形式的“自由”与导游从业“不许”自由两个问题。《导游人员管理条例》明确规定，导游必须经过“旅行社委派”‎ 才能从事导游业务，可见我国法律不允许导游单独提供服务，因此导游在法律性质上不是自由职业者。即使导游不是旅行社的正式员工，依据短期或临时用工合同为旅行社提供服务，但其服务是旅游产品不可分割的部分，导游是旅游产品销售者的履行辅助人，无法脱离旅行社单独存在。‎ 由于我国对旅行社实行特许经营管理，如果导游不经过旅行社即可接待旅游团队，将会产生无数个不经许可从事旅行社业务的个人。不仅消费者的利益难于保证，市场也将陷入无序竞争的混乱，因此，倡导导游归入自由职业者对旅游业的发展有害无益。导游不是自由职业者，就不能靠自己“经营”获得收入，而必须由其雇佣者支付合理的劳动报酬，所以，旅行社完全应该且必须将导游劳动报酬纳入旅游报价和费用之中。‎ 五、建立合理透明的薪酬制度 我局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”，是符合劳动法规定的。旅行社向其固定导游发工资目前已经基本做到，但是给社会导游发工资难以落实，因为数量巨大（占总数70%以上），又不是企业员工。‎ 建立合理透明导游薪酬制度的任务和措施是，第一，要求旅行社在旅游产品报价中必须单独规定导游服务费并支付给导游，其幅度和数额由省市旅游部门根据当地经济发展和旅游市场实际情况确定；第二，明确导游带团补贴的主要项目内容和标准，应该包括差旅补贴、超时补贴、加班补贴、通讯补贴等，具体幅度及数额仍由省级旅游部门协调劳动保障部门共同确定执行；第三，明确重申导游可以接受游客自愿、主导支付的小费，但不得以索要小费，并引导游客养成给付导游小费的身份消费习惯；第四，依法规范“回扣”、佣金，使其收受数量合理化和方式合法化，即消除占比过高问题和“公对公”并如实入账，同时要求旅行社按一定比例分配给导游。‎ 六、改革完善导游准入-退出机制 ‎1999年颁布实施的《导游人员管理条例》规定，参加导游资格考试的学历起点为高中毕业，这在十年前是基本合理的。但经过三十年的发展，我国的高等教育规模及其毕业生大幅度增加，接受高等教育基本成为我国青年一代的普遍现象。更重要的是，导游是依托基础知识、专业知识和专门技能从事专业服务的人员，接受适当教育是一个人形成良好的基本素质的起码保障。调研反映的普遍意见是将导游考试的学历要求提高到大专，是比较合理的。对于少数民族和边远不发达省份，可以有一定的灵活性。‎