客房部经理年终总结范文3篇工作总结 4页

客房部经理年终总结范文 3 篇工作总结 20xx 年是我们 xxx 酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和 员工都付出辛勤的汗水， 酒店逐步走向正常的运行轨道， 年营收也突 破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际，我们有 必要总结过去一年里的工作成绩， 经验与不足， 这样我们才能扬长避 短，开拓进取， 在 20xx 年里取得更大的进步。现将 20xx 年的主要如 下： 客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好 比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接 感受的就是客房设施和卫生怎么样， 不满意的结果就是不再光顾。 因 此我一直告诫员工， 卫生是我们的生命线。 我们每个人做完一个房间 就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在 每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进， 计划卫生必 须按部就班完成。 同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面 一律让员工返工。后来我又把三个楼层 60 间房分给员工。让每个员 工都对自己保管的房间定期大清洁一次。 通过不断的反复的检查与督 导， 8F 到 10F 的卫生质量有了明显的提高。 6 月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量， 我要求员工在开夜床的同时， 必须打扫客房内的卫生， 清除毛发和垃 圾，为客创造一个舒适的， 干净的休息环境。我想我们做客房管理工 作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。 服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领导下， 各个服务的程序在工作中得到了完善和发展， 员 工在实践中也得到了锻炼， 增长了不少对客服务的经验。 有很多的员 工也是因为对客服务做的比较好， 而受到了宾客的表扬。 特别是今年 内的几个大型团队的成功接待， 更是证明了这一点。 但我们也必须清 醒地看我们接待服务过程中的明显不足， 导致客人的投诉， 归纳起来 主要有以下几个方面： （1）收洗客衣方面： 这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣 未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明 相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们 细心，提醒她们容易出错的地方。 （2）对客服务及时性方面： 我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙 的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。 还有一个就是我们楼层上准备的东西不全， 为一个客人要的东西能找 借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。 （3）交接方面容易出错： 往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项 忘记交接， 或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚， 还有就是 未对交接事项核实。 （4）员工的业务知识和能力有待提高： 员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的 服务能力较差，从接待最近 M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上 四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务， 优质化服务我们要走的路依然很长， 还需要我们大家一道付出艰辛的 努力才能实现。 我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本 卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制 定了中班夜床考核规范表， 明确夜床要求和规范。 同时要求员工加大 力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的 发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流 失和浪费。 员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直 接决定了饭店的服务水平。 本年度主要做了相关设备保洁和中班服务 的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动 员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。 总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星， 生意也是蒸蒸日上，相信 20xx 年能做的更好！ 模板 , 内容仅供参考