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  • 2021-04-20 发布

客房部经理年终总结范文3篇工作总结

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客房部经理年终总结范文 3 篇工作总结 20xx 年是我们 xxx 酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和 员工都付出辛勤的汗水, 酒店逐步走向正常的运行轨道, 年营收也突 破了亿元大关,通过了国家的五星评审,值此辞旧迎新之际,我们有 必要总结过去一年里的工作成绩, 经验与不足, 这样我们才能扬长避 短,开拓进取, 在 20xx 年里取得更大的进步。现将 20xx 年的主要如 下: 客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好 比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接 感受的就是客房设施和卫生怎么样, 不满意的结果就是不再光顾。 因 此我一直告诫员工, 卫生是我们的生命线。 我们每个人做完一个房间 就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感。因此,在 每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进, 计划卫生必 须按部就班完成。 同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面 一律让员工返工。后来我又把三个楼层 60 间房分给员工。让每个员 工都对自己保管的房间定期大清洁一次。 通过不断的反复的检查与督 导, 8F 到 10F 的卫生质量有了明显的提高。 6 月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量, 我要求员工在开夜床的同时, 必须打扫客房内的卫生, 清除毛发和垃 圾,为客创造一个舒适的, 干净的休息环境。我想我们做客房管理工 作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放。 服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领导下, 各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员 工在实践中也得到了锻炼, 增长了不少对客服务的经验。 有很多的员 工也是因为对客服务做的比较好, 而受到了宾客的表扬。 特别是今年 内的几个大型团队的成功接待, 更是证明了这一点。 但我们也必须清 醒地看我们接待服务过程中的明显不足, 导致客人的投诉, 归纳起来 主要有以下几个方面: (1)收洗客衣方面: 这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣 未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明 相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们 细心,提醒她们容易出错的地方。 (2)对客服务及时性方面: 我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙 的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。 还有一个就是我们楼层上准备的东西不全, 为一个客人要的东西能找 借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。 (3)交接方面容易出错: 往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项 忘记交接, 或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚, 还有就是 未对交接事项核实。 (4)员工的业务知识和能力有待提高: 员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的 服务能力较差,从接待最近 M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上 四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务, 优质化服务我们要走的路依然很长, 还需要我们大家一道付出艰辛的 努力才能实现。 我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本 卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制 定了中班夜床考核规范表, 明确夜床要求和规范。 同时要求员工加大 力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的 发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流 失和浪费。 员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直 接决定了饭店的服务水平。 本年度主要做了相关设备保洁和中班服务 的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动 员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。 总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星, 生意也是蒸蒸日上,相信 20xx 年能做的更好! 模板 , 内容仅供参考