2020家政公司的工作计划 7页

家政服务作为一种生活性服务业 , 已在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。 今天 要给大家介绍的便是家政公司的工作计划，欢迎阅读！ 为加强管理， 提高公司家政服务能力， 发展公司业务， 创造良好经济效益， 做到 ' 顾客第 一，服务至上 ', 打响公司服务品牌，获得顾客真诚满意，实现公司可持续发展，特制订工作 计划如下： 一、指导思想 认真学习， 努力实践， 提高公司业务素质， 围绕公司 20xx 年工作目标与工作要求， 结合 家政服务实际，使全体家政管理人员和家政服务员形成坚强团队，树立一切以顾客为中心的 思想意识，加强 ' 服务软实力 ' 建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为顾客搞好家政 服务，千方百计为顾客排忧解难，优化服务手段，增强工作信心与决心，促进家政业务平稳 较快发展，提高经济效益。 二、总体目标 通过全体家政管理人员和家政服务员的认真、努力、勤奋工作，切实提高公司的服务水 平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到 ' 服务好、质量好、顾客满意 ' 的目标， 成为顾客满意度最高和顾客首选的家政公司，从而助推家政业务平稳较快发展，完成全年工 作目标任务，为公司创造良好经济效益。 三、计划内容 ( 一) 明确员工职责，提高管理水平 按照制度化、规范化的要求，提高公司管理水平，促进公司业务发展，对公司家政员工 职责明确如下： 1、蒋老师负责与护士的接触， 加强沟通与联系 ; 提高月嫂和育儿嫂的业务数量 ; 对各服务 站人员进行业务 >培训， 提高各服务站人员的业务水平与工作能力， 能够独立接单， 为顾客安 排好家政服务事项，努力获得顾客的满意。 2、葛老师要加强学习，努力实践，熟悉家政服务业务，融入本公司大环境，更好地为公 司服务，促进公司各项业务工作发展。 3、负责门店的接待工作， 为顾客提供服务， 详细回答顾客的业务咨询， 努力满足顾客所 提的服务要求， 让顾客放心不存疑惑 ; 同时处理好顾客的投诉， 让顾客高兴满意离开， 继续和 我公司开展业务往来。 4、负责门店的接待工作， 为顾客提供服务， 详细回答顾客的业务咨询， 努力满足顾客所 提的服务要求，让顾客放心不存疑惑 ; 并做好 PPT,对家政服务员做好岗前和常态培训，努力 提高家政服务员的思想意识、业务技能和服务态度，认真负责为顾客做好家政服务工作，获 得顾客的满意，不出现投诉事项，树立公司的服务形象。 5、负责公司财务和人事工作，按财务制度和财务工作要求，认真做好财务工作 ; 确立 ' 以人为本 ' 理念，加强对员工的管理，认真做好各项人事工作，努力建设和谐家政公司。 6、负责招聘家政服务员， 做好招聘各项工作， 发展壮大我家政公司家政服务员队伍， 为 顾客提供高质量的家政服务员，为我公司发展奠定家政服务员人力基础。 ( 二) 做好招聘工作，提高家政服务员综合素质 1、认真做好招聘工作。 本公司的招聘工作仍然通过原有的招聘方式进行招聘， 为方便家 政服务员工作，原则上按接到业务单上的具体位置实行就近招聘。加强与其他中介结构的合 作联系，分享信息，互利共赢。 2、加强学习培训工作。 本公司着重加强对新进家政服务员的学习培训工作， 具体由顾明 月负责常态和岗前的业务培训。 一是加强 >企业文化的培训， 提高新进家政服务员的政治思想 素质和刻苦勤奋工作的精神， 树立全心全意服务思想， 按照公司的工作分配与家政服务要求， 为顾客做好家政服务，努力获得顾客的满意，提升本公司服务形象。二是加强新进家政服务 员的职业技巧培训，提高新进家政服务员的业务工作技能，为顾客提供周到、高质量的家政 服务，切实发挥 96 无锡市便民服务中心的职能。 ( 三 ) 家政服务内容和保洁验收标准 我公司家政服务内容较广泛，以满足顾客的需要为追求目标，以获得顾客的满意为工作 方向。其中家政保洁内容分为专擦玻璃和全面保洁。 1、专擦玻璃是擦好顾客的玻璃，全面保洁包括对顾客的卫生间、厨房、客厅、卧室、阁 楼、阳台及家具、灯具、门窗、地面和墙面等实行全面保洁。 2、家政保洁服务收费，专擦玻璃每平方米 1 元，全面保洁每平方米 2.5 元。 3、家庭保洁验收标准： A 玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。 B卫生间： 墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面 无死角、无遗漏、无异味。 C 厨房：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢 管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。 D 卧室及大顶：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净 无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶迹。 E 门及框：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有 光泽，门沿上无尘土。 F 地面：木地板无胶渍、洁净 ; 瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光 泽 ; 石材无污渍、无胶点、光泽度高。说明：本验收不包含恢复自然、施工、使用等因素造成 的物面色差、光亮度、损伤等。如哑面物体物面即不作 ' 光泽度 ' 项判定。 ( 四 ) 做好派单和服务回访工作 1、提高派单工作效率。建设信息化服务平台，利用信息化服务平台提高派单工作效率， 摆脱以往手动翻本逐一打电话的历史。从信息化服务平台上可以清楚的显示服务人员的工作 安排，谁在哪，谁有空，直接在平台上寻找到最合适的家政服务员上门服务。 2、认真做好服务回访工作。 家政服务员每次服务工作结束之后， 公司安排工作人员进行 回访，一是避免在收钱问题上出现有出入的情况 ; 二是认真听取顾客的意见， 以便今后做到好 的保持发扬，不足的加以改进和提高。 ( 五 ) 加强家政人员管理，提高家政服务质量 保洁卡推出后需要大量的服务人员， 而现有服务人员肯定不能满足这方面的需求。 为此， 在新招保洁人员中， 先实行员工式， 员工式的工资按照每次服务费 55 比例分成。 新招员工有 两个月的考核期， 在这两个月内， 对他们的服务质量和服务态度进行考核。 两个月考核期满， 服务质量和服务态度都合格，再签入成为员工制，享受员工制待遇。考核方式以客户回访为 主，平时观察为辅，考核着重考核思想品德，其次才是保洁业务工作。 新招的服务人员在正式进顾客家服务之前，由公司对其实行三天的岗前培训，由培训人 员进行 PPT讲解， 老服务人员经验传授， 以及在公司进行实地演练， 确保培训合格。 顾客订 购服务后，客服人员根据服务数量安排一老带一新或者两老带一新的模式出去，直至新的服 务人员能熟练掌握保洁技巧，才安排他们单独出去工作。 服务人员需要常备的工具有橡胶手套、地铲、玻璃铲刀、清洁剂、玻璃清洁器、掸子、 钢丝球、漆刷、清洁布 (巾) 、拖把、清洁桶、作业梯、鞋套。公司将不定期对服务人员常备 的工具进行检查，保证常备工具的齐全和完好。 四、工作措施 1、树立信心，排除万难，争取完成全年目标任务。我们公司全体人员要树立信心，坚决 执行上级的各项工作决定与工作措施，要想方设法，排除万难，争取完成全年目标任务，以 优异的业绩向上级汇报。 2、加强团队建设，增强团队凝聚力。 要做好家政服务工作， 团队建设是根本。 我家政公司要牢固确立 ' 以人为本 ' 的管理理念， 认真听取家政服务人员的意见与建议，充分调动家政服务人员的工作积极性，使大家团结一 致，齐心协力，做好家政服务工作。进一步健全完善各项 >规章制度，加强管理，规范工作， 强化措施，为顾客创造一个良好的家政服务环境。 五、保障措施 1、切实加强领导。 我公司要切实加强领导， 带领全体家政管理人员和家政服务人员， 切 实做好家政服务的各项工作，把家政服务工作推上一个新的台阶 2、明确目标， 完善责任。 我公司全体家政管理人员和家政服务人员要根据本工作计划的 要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证本工作计划各项工作任务如期 开展，如期完成。 3、广泛发动，营造氛围。我公司要运用多种形式，广泛宣传本工作计划的重要意义，提 高全体员工的参与意识，切实做好各项工作，力争取得优异成绩。 一、行业市场分析 服务员 ) 和需方 ( 客户 ) 之间提供牵线搭桥的服务， 每达成一笔业务， 从客户方收取一定的 中介服务费作为收入 ， 传统的家政服务价值如下图示： 这种家政服务公司的商业模式具有 以下缺点： 有一些服务风险，首先是客户对服务员的服务质量的认可风险，然后是客户的财产毁损 风险，日常生活中，我们会听到、遇到许多关于此类纠纷的事情。客户逐渐意识到家政服务 风险的问题，倾向于用法律武器来——合同来规避服务风险，这其实是把风险转移到家政公 司，家政公司为了规避这一风险，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我们 看到许多家政公司用的都是当地人，就是出于“出了事跑不了”的想法，但这却会造成服务 员成本较高的问题。 家务服务员等，他们为客户提供的是服务员信息以供客户挑选，但客户往往在与服务员 见面后却直接和服务员签订口头或书面合同，绕开了家政公司，因此，家政公司无法对下游 客户提供特殊的价值以锁定下游客户。 无法为上游服务员提供除介绍客户外的价值，因为家政公司无法锁定上游客户，他们为 服务员提供的工作机会有限， 服务员对家政公司的忠诚度仅是一个工作机会而已， 这样一来， 以传统商业模式运营的家政公司既锁定不了下游的客户，也锁定不了上游的客户，往往形成 不了规模，这也是大多数家政公司都是夫妻小店的缘故。 入 单一， 经营收入随季节、 市场需求大幅波动， 同时由于进入门槛极低， 竞争非常激烈， 中介服务费日益降低，大多数家政公司利润很薄，部分难以持续经营下去。 整体运行计划 能会对家政行业走向正规化和规模化产生推动。总结起来是：在价值链中引入原本不存 在的当地妇联，利用四方之间的三份合同来规避大部分服务风险，以会员制和增值服务锁定 下游客户，以公司化运作锁定上游家政服务员，从偏远地区聘用合适的服务员以降低成本， 集中服务于高端客户和大客户，收取会员费和服务员管理费来保证运营收入的稳步增长。价 值链如下图示： 中各个参与者的角色与关系，从而回避大部分的服务风险。客户愿意多花些钱找到满意 的家政服务。二是注重门面的单位集体。 公司无条件更换服务员或者复工直到客户满意，客户不用担心服务员会损坏财物，更不 用担心服务员出事后开溜，所以客户没有后顾之忧。在此同时更是提 供生活顾问，各类养护专业服务。 二、拟创办企业情况 基本情况：准备创办石家庄市 XXXXXX区同心家政服务公司，预计招用员工 5 人， 经营地点万州区王牌路 号， 经营面积 100 平方米。 企业组织形式： □个人独资企业 □ 合伙企业 □有限责任公司 企业类型： □生产制造 □零售 □批发 □服务 □农业 √ □新型产业 □传统产业 □文化创意 □信息技术 □其它 出资情况： 三、产品 (服务 ) 介绍 产品 ( 服务 )名称及概念：我公司提供清洁、保姆、月嫂、陪护老人、照看幼儿、洗衣做 饭，计时服务、 清洗饮水机、 抽油烟机、 疏通下水道、 安装洗手间洁具及水电暖维修等服务。 性能及特色：在提供传统家政服务的同时，我们也提高相对高级的家政服务。 比如：运动健康咨询，幼儿教育，电脑维护保养等技术含量相对较高，从业人员素质相 对较强的服务。 质量控制： 1：培训合格才能上岗：对我们的服务人员，公司将负责培训服 务意识、服务技能、思想品质，合格后才能上岗。 2：严格管理家政服务人员。 3：客户反馈 及时跟踪处理。尽最大可能使我们的客户做到 100%满意。 四、市场分析 目标客户描述：工作繁忙，没时间顾及自己的家庭生活的白领阶层、高薪阶层、双职工 事业型阶层等。 市场现状及发展趋势： 1：市场现状 目前我市的家政服务公司 90%是中介形 式， 其提供的服务面不足，其服务质量不能控制。 2：发展趋势 统一的管理，稳定优质的服 务人员将是以后家政服务公司的发展趋势。 竞争对手及分析： 起步早，已形成了户订的客户 ; 服务标准与模式也已形成 ; 管理经验与流程较清晰 ; 资金相对有一定的积累。 自身优势分析：价格适合各阶层次 ; 服务质量好，诚信，提供快捷方便的服务 ; 经营项目逐渐增多，贴近老百姓生活 ; 定期向顾客 回访听取意见，创品牌服务。 五、市场营销 选择该 的主要原因： 提供了很全面的服务，对我们创业者来说，这些服务能节省我们 用在诸如办证，记账等方面的时间，让我们创业更顺利。 销售方式： 选择该销售方式的原因： 家政服务业的市场需求很大， 而且我们的拟定的销售 络中没有 包含接受其他公司的外包。所以我们的客户目前只能是最终消费者。 六、人力 规划 企业人员的组成：主管 1 人，工人 5 人( 其中服务人员 3 人，培训老师 1 人 ) 员工工资：经理 20xx 元。工人平均工资 0 元 / 月加提成 员工的培训：每月对员工进行 服务意识培训、 服务技能培训、 礼仪培训。 劳动保障： 按照劳动合同法， 给员工办理社保 。 试用期一个月，一个月后正式签订一年的劳动合同。 七、固定资产情况 办公及生产服务工具和设备： 八、财务计划 资金 ：自筹资金、政府补贴 投资资金和资本金补助资金的使用计划：购买固定资产 41 元。其余用于流动资金，按 政府要求合理利用。 企业办理行政许可的种类及预计费用： 工商营业执照、 税务登记证、 组 织机构 代码证。根据渝办法〔 20xx 〕192 号文件精神，办理行政许可证免交费用。 贷款计划： 根据企业发展，再决定是否贷款。 经营收益的预测：年总收入预计达到 15 万元 九、企业管理制度的建立 内部管理： 1. 建立企业相关制度 ( 如考勤制度、服务制度等 ) 并上墙 合同管理： 1. 严格按照重庆市劳动合同范本给签订劳动合同 2. 相关企业合同 ( 如购货合同、销货合 同等 ) 规范化，复杂的请律师审定。 3. 合同由专人管理 风险控制： 1. 多联系劳务用工市场，多考察求职者，建立用工后备数据库，降低因为工人不足引起 的用工风险 2. 固定资产能租则租， 能借则借， 能买二手买二手， 降低投资风险 3. 给员工购买 保险。降低生产风险 4. 给企业办商业保险 ( 如财产保险、雇主责任险等 ) ，降低企业风险