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- 2021-04-20 发布
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医院多措并举提升患者满意度工作
汇报
【仅供学习参考,切勿通篇使用!】
医院多措并举提升患者满意度工作汇报
近年来,医院在省、市卫健委的正确领导下,深入贯彻落实
______“健康中国战略”和对 XX 及 XX 工作系列重要指示精神,以
市卫健委“全面落实年”卫生健康“八大工程”为指导,坚持聚焦
医患供需矛盾,立足“XXX”办院思路,多措并举筑牢医院“公益
线”、患者“安全线”、服务“产品线”、行医“廉洁线”、医患
“关系线”、就医“保障线”,高质量织起患者就医满意网络,大
大提升了患者就医满意度。201X 年 5 月,省满意度平台数据显示,
我院患者满意度得分 X 分(门诊 X、住院 X),高于国家、省、市满
意度调查平均水平,位居全省公立三甲综合医院第一名,受到省卫
健委通报表扬,充分发挥了公立三甲医院的引领带动作用。现将主
要做法汇报如下:
一、坚定公益导向,筑牢医院“公益线”
(一)加强党建引领,确保医院政策部署符合公益性导向
一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实
的领导机制。201X 年,重新修订院长行政办公会和党委会制度,党
委领导作用得到充分发挥。二是党组织的政治功能得到提升。医院
为支部书记、支委发放绩效补贴,加大了对党支部建设的投入。三
是开展党支部组织架构重组,今年拟增加支部数至 X 个,同比去年
增加 X 个,将支部建设延伸到全院每个科室,切实发挥支部的战斗
堡垒作用,确保各项政策有效落实。
(二)严管公益指标,着力构建公益导向的考核评价机制
院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及群
众切身利益的指标。201X 年,医院门诊人次费用 X 元,同比下降 X%;
住院例均费用 X 元,同比下降 X%;药占比 X%,同比下降 X 个百分点;
百元医疗收入消耗卫生材料 X 元,同比减少 X 元,患者负担有效降
低。
(三)彰显百年大爱,以仁爱之心为群众健康保驾护航
一是帮助患者有效申报救助基金。201X 年,共申报应急救助基
金共 X 人次,申报金额共计 X 万余元,实际帮助困难群众 X 人次。
二是高效完成突发事件医疗保障。201X 年,积极参加 XX 汛期卫生
应急保障,转运并救治 X 名血透病人,参与驻会保障 X 次,救治突
发事件伤员 X 人。三是主动开展健康宣教,多方位传播健康信息。
201X 年,制作科普宣传视频 X 期,录制电台讲座 X 期,刊发《XX》
科普院报 X 万余份,为患者营造了良好的社会健康舆论氛围,进一
步提升了患者健康意识。
二、立足精细管控,筑牢患者“安全线”
一是建立四级质控网络体系,完善质量监管指标,实施分片包
干管理,不断营造质量安全文化氛围。201X 年,开展各类质量管理
培训讲座 X 余次,开展医疗安全重点环节督查 X 余次。投诉发生率
为 X‰,同比去年下降 X‰,全年未发生重大医疗安全事件。二是创
新管理手段。实施“医疗质量四级点评”,定期对问题集中的科室
进行现场点评;设置医疗质量安全员岗位,使科室管理趋于标准化、
精细化、自主化;开展项目和品管圈管理,限期整改并与绩效挂钩。
201X 年至今,医院共启动 X 个圈,临床科室共开展项目管理 X 个,
形成人人参与质量管理的良好氛围。三是强化医疗行为监管,在
DMIAES 系统中纳入三医监管平台关键指标,达到多维度管理,并将
DRGs 关键指标纳入医院管理指标体系。四是强化处方点评和合理用
药培训,对连续三个月排名前三的药品给予暂停或限量处理,并通
过医务简讯、药讯、纪检监察特报等内部刊物向全院公示通报。
201X 年,PPI 的医嘱合格率由 X%升至 X%,特别是抗菌药物的使用强
度为 30DDD,在市级医院控制中为最佳水平。五是实施“服务倒扣
分”管理。每位医务人员拥有 12 分的服务行为积分,以 12 分为基
础,以违规服务行为发生为倒扣分依据,实行一月一通报,一年一
考核。六是开展 SOP 工作,通过标准化来保障医疗安全工作。护理
部、院感科、检验科成立 SOP 项目推行工作小组,对临床科室的入
出院流程、健康教育流程、静脉输液流程、生命体征测量流程、感
控管理等 10 多个流程进行标准化管理,实现全院统一。
三、狠抓改革创新,筑牢服务“产品线”
(一)绩效正向引导,服务向高难疾病转变
一是医院设立手术权重绩效奖励,每年投入近 500 万元鼓励手
术医生积极开展高难度、疑难手术,充分调动医务人员的积极性,
为全力打造疑难救治基地鼓士气。二是促进日间手术开展。对技术
难度小、风险低的手术,制定日间手术管理与激励措施,在医院病
房有限的情况下,成立日间手术中心病房,日间手术占比为 X%。截
止目前,危重病人占比同比增长 6.6 个百分点,三、四级手术占比
为 X%,平均住院日下降至 9.4 天。三是加大学科发展激励。投入 X
万元用于临床重点专科创建项目,设立 500 万元 SCI 文章奖励基金。
201X 年,成功获批省重点专科 1 个,市重点学科 1 个,SCI 收录 X
篇,同比增长 X%,获省市医学科技奖 9 项,同比增长 X%。
(二)注重资源整合,提升多学科诊疗能力
一是推出专病门诊。精细临床亚专业,陆续推出麻醉门诊、足
部矫形门诊、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、
肩肘关节足踝门诊、耳鼻专科门诊、过敏性鼻炎专科门诊、伤口治
疗门诊、PICC 门诊、二孩咨询、高危妊娠及母乳喂养门诊,个性化
满足患者需求。二是重点打造院内 MDT。不断完善 MDT 组织架构、
规章制度、激励政策。先后成立仁济心脏中心、肥胖代谢疾病诊疗
中心、卒中中心、脊柱脊髓治疗中心、微血管减压中心、康复一站
式服务中心、皮肤疑难病会诊中心、癌痛规范化治疗中心、烧伤康
复中心、肿瘤疾病协作组、肺结节疾病协作组等 11 个中心。三是创
新应急联动机制。建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“紧急急
救”微信群等,进一步强化科室联动,在地震、“6.21”、“10.15”
等大型事件中反应迅速,效果明显,受到市卫健委应急办、区政府
高度赞扬。
(三)广泛合作交流,带动提升新技术实力
一是积极开展对标工作,引进先进管理理念。先后组织 50 余名
业务、行政管理人员分别前往南京鼓楼医院、台湾马偕医院、上海
市华山医院、杭州邵逸夫医院考察学习,医院及科室层面均制定了
对标发展方案。二是加大对外合作力度,提升学科影响力。今年与
国内外大医院建立更广合作关系,实行横向联合。主要合作项目包
括“阜外医院心血管技术培训基地”、“心脑血管适宜技术推广基
地”、“蒙彼利埃医学院合作项目”等。与以色列西勒雅法医学中
心 XX 中心共建“XXX 中心”,为 XX 首个中以合作医疗中心,使我
省重点专科烧伤专业向国际化领域迈进。三是大力开展技术新项目,
今年,引进新技术新项目 X 项。
四、强化医德医风,筑牢行医“廉洁线”
一是建立院内作风督查机制。医院成立廉政作风督查领导小组,
通过明察暗访、访谈群众、查阅资料、听取汇报、质询约谈、回头
看等方式,对科室民主管理、医疗质量管理、二次绩效分配和医德
医风建设等工作进行全方位检查评估,问题每周通报,形成问题台
账,限期整改落实。目前已完成 X 次督查工作,查找并整改问题 X
项,提出整改意见共计 X 条。二是在原有“四联系”、院领导行政
夜查房等长效机制的基础上,院领导定点联系 X 至 X 个科室,每月
深入科室参加晨会或科务会,传达医院党政工作最新部署,督促指
导科室相关工作。三是完善廉政风险防控体系,持续开展全院干部
职工岗位风险点排查,针对 X 个岗位,梳理 X 个风险点,制定 X 条
防控措施;开展为期三个月的行风作风专项整治活动。多年来,医
院未发现违规违纪行为,201X 年,上级转办信访投诉同比减少 X%。
五、促进医患和谐,筑牢医患“关系线”
一是加强投诉管理。明确投诉管理职责、处置流程、奖惩标准、
工作改进要求等,每月将投诉处置情况向全院通报,对投诉涉及的
责任科室及责任人,严格落实绩效处罚。对反复被投诉的科室、个
人通过单独约谈、集体约谈等方式开展警示教育,提升服务意识。
二是举办优质服务擂台赛。以优质服务持续改进为中心,围绕完善
服务举措、改善就医体验、改进医护服务、促进人文关怀、构建和
谐医患关系八个主题进行打擂,激发改进服务同理心。三是开展
“优质服务直通车进病房”。通过到各病区开展优质服务管理举措
的宣讲,与医务人员共同探讨科室优质服务管理工作中存在的重点、
难点的解决方法,提升员工优质服务意识,提升医患沟通技巧。四
是举办医患沟通情景剧大赛。以提高医患沟通水平、改善医患关系
为中心,以临床实践为素材,充分发挥医务人员的想象力和创造力,
以喜闻乐见的形式开展全院医患沟通培训,收到良好效果。五是常
态化开展院内满意度调查,及时发现病人需求,针对性改进工作。
六、提升就医体验,筑牢就医“保障线”
一是提供便捷服务。大力实施互联网+全流程改造升级,缩短病
人等待时长。横向集成,加强预约挂号、分区挂号、自动叫号,合
理安排看诊顺序及信息公告;垂直压缩,按诊疗流程和诊疗流向将
功能相关科室相对集中,减少垂直交通。二是提供温馨服务。定期
开展手术病人回头看、医院开放日、病人关爱中心活动等医患交流
专项活动。每月推出 1-2 项温馨服务措施,如:快递报告、医院周
围生活服务联系点、母婴奶制品温热装置等。三是开展舒适服务。
聚焦患者就医“痛点”,积极开展包括舒适口腔、无痛内镜、术后
镇痛、无痛分娩、慢性疼痛管理、舒适护理等舒适化业务,将舒适
化服务理念制度化、标准化、流程化。四是多点发力,全方位改善
就医环境。对所有老旧院区逐一进行装修改造。201X 年,重大项目
立项 X 项,投入资金 X 多万元,营造出“全年有绿、四季有花”的
医院特色景观。五是更新医疗设备。投入 X 亿元不断更新配齐医疗
设备,引进了西南地区首台、全国第二台新一代双源 CT 等高价值先
进设备,现代化高端仪器设备总值达 XX 亿元。
医院虽然在提升患者满意度方面取得了一些成绩,但距离委党
组的要求和人民群众的期望仍有一定差距。下一步,医院领导班子
将继续在委党组的坚强领导下,紧密围绕中央、省委、市委和市卫
健委各项重要工作部署,持续维护医院公益性,推进公立医院综合
改革,进一步提升患者满意度,为 XXX“国际化营商环境”建设和
“健康 XXX”建设提供坚实的医疗卫生保障。