售后行政年终工作总结范文 6页

【导语】工作总结是对这一年的工作，进行一次全面系统的检查、 评价、分析以及研究，从而分析不足，得出可供参考及改进的经验。 《售后行政年终工作总结范文》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮 助。 售后行政年终工作总结范文篇一 20XX 年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。我来 到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的 新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是 非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的 体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得 工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协 作、相互配合、取长补短。回顾 20XX 年，本人从以下几个方面将个人 工作总结如下： 一、回首成长路，感谢团队 回首 20XX 年的售后行政工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇 和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。也感谢团队中各位领导 和同事的帮助，让我很快适应了工作。 二、熟悉日常工作业务 来到了售后服务部工作，刚开始的那段时间还不太适应，但通过 领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快 就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢 一些。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的 考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能 力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情 发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记 录下来并分析，这样自己的水平提升的很快。 回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自 己有不少不足之处： 1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆。 2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不 够透彻。 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己 的不足，争取获得更好的成绩。 售后行政年终工作总结范文篇二 作为一名售后行政人员，需要不断总结经验，以下是我 20XX 年在 处理客户投诉时的工作总结： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的 叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演 泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了 发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意， 从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中 态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系 反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话 说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智 地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示 企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成 更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一 般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体 内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激， 如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中， 措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么 用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量 用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过 于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他 们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种 补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能 是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定 位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行， 多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对 企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理 这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层 次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户 的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和 抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别， 如本企业领导出面或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或 补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述 手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他 们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 售后行政年终工作总结范文篇三 售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其是对 售后服务人员的要求也相当高，下面是我个人 20XX 年的工作总结： 一、日常工作业务 1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和 服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具 备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理 经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。 5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代 言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别 一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较 个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或抱怨的信 息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等； 并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办 公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进 行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称， 规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品 牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟 通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请 领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知 仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理投诉的具体方法 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素；尽量了解投诉或抱怨问题发生 的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用 攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻 下承诺；将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下， 共同分析问题。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后， 由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以 下问题。