服务个人工作总结范文 6页

【导语】工作总结是对这一年的工作，进行一次全面系统的检查、 评价、分析以及研究，从而分析不足，得出可供参考及改进的经验。 本篇文章是 XX 为您整理的《服务个人工作总结范文》，供大家阅读。 服务个人工作总结篇一 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外， 现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真 诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件 限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做 到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技 巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并 在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时 才能游刃有余，这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增 强竞争力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的， 要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前 做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以 为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有 时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴 随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生 活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣 服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人， 而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。 我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要， 并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善 态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客 人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、 并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务 的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优 势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于 不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较 忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比 较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形 不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个 好汉三个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让 顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费 率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客 所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小 小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不 为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快 乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我 的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里 面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加 督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一 名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的 快乐。 服务个人工作总结篇二 在即将过去的 2019 年里，过去的一年也许有失落的、伤心的，有 成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天 会更好。 有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事 压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经 历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的 怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己 打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样 要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天 会更好、你好、我好、大家都会好的。 经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有 勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都 是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来 让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。 关于明年，我的计划是： 1.认真做好每一天的每一项工作。 2.认真学习仓储知识，努力考试晋升。 3.利用休息时间进行计算机培训。 4.多学习其他东西，充实自己。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一 层楼，谢谢!件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客 人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想， 可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错 误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服 务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先 考虑到的是错误是不是在自己一方。 服务个人工作总结篇三 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具 备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、 态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚 的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等 等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合 和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服 务员至少要具备以下几方面的服务能力。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——— 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常 重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都 会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基 于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经 营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的 交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确 的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容 易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒 的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客 人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门， 服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考 虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定 的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的 需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值 的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在 服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客 人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、 档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游 等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中? 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客 人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就 需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准 确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到 满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应 当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地 为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更 要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人 的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服 务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。