物业客服个人上半年工作总结范文 13页

20xx 年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费 和公摊费用的开始，期间经历了 xx，公司领导更替等重大事 件，xx 年上半年客服的工作主要有以下几点： 一、回访信息整理 对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业 务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正， 如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调 查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后， 目前该问题已基本得到改善。 二、督促与改善 督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩 效。装修流程改善问题，因上半年相较于 xx 年繁多的装修事 情相比，xx 年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的 建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修 审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的 x 天缩 短为当天现场予以审批。 三、投诉的处理与回访 20xx 年 x 月到 20xx 年 x 月合计业主发出投诉单 xx 份， 已经处理 xx 份，待处理的 xx 份。其中 xx 年上半年度的投诉 单计 xx 份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的 记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否 处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时 的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提 升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单 xx 份，已处理 xx 份，其中 xx 年上半年度的整改单计 xx 份，回访率达到 xx%。 四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行 截止 xx 年 x 月，每一间小区累计签约入伙 xx 套，其中 xx 年上半年度入伙签约 xx 套，累计办理装修 xx 户，出入证 xx 对，其中 xx 年一半年度共办理装修 xx 户，出入证 xx 对。 五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完 成 累计收费 xx 户，x 户未收费的分别是 xx。xx 是未收楼的 业主，xx 是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率 达到了 xx%。各项公摊费用也如期收缴，有 xx 户业主是未预 缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收 回.有 xx 多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相 关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为 xx%。 六、客户满意度 为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们 赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别 给所有已入住业主群发了恭贺短信；在 x 月组织了业主、开 发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对 自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园 一般绚丽多彩。 x 月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种 意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主 给予的赞扬，我们深怀感激.对此我们将继续努力；对于业主 提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议， 我们才能更好的改进和提高.x 月我们还开展了客户关怀月活 动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等 提供义务服务.x 月是西方的母亲节还是中国传统的端午节， 在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住 的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节时节，我们又给 每户业主送上了应节的粽子；x 月，父亲节，为了让我们业主 之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主 爬 xx 山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行， 但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。 七、存在不足 1、部份员工专业知识与技能不足； 2、部份流程过于重复繁杂； 3、各部门职责混淆不清； 八、xx 年下半年度工作方向 1、开展并加强各类社区文化活动； 2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类 工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明 显和实际的“风向标”的指导意义。 3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平 4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到 xx%以上。 业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的 工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所 能解决的，如：大部份业主反映 xx 元每平方米太高，不能接 受；如周围配套设施太少。 上半年即将过去，回顾上半年来我从事客服这个职位的 一些事，不禁感慨万千，现在上半年来的工作总结如下： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来 访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访 业主。累计已达上千项。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档 案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、 放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索 方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完 善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完 善。上半年共接到各类报修共 xx 宗，办理放行条 xx 张，工 作联络函 xx 张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平 台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损 坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无 损。上半年样板间共接到参观组数 xx 组，参观人数共计 xx 人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行 业。要确保工作持续正常进行。 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。 上半年共收取物业服务费用 xx 元。 私家花园养护费 xx 元；光纤使用费 xx 元；预存水费 xx 元；有线电视初装费 xx 元；燃气初装费 xx 元。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20xx 年 x 月 x 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 xx 户，并发放物业服务意见表 xx 份。调查得出 小区业主对我部门的接待工作的满意率达 xx%，接待电话报修 的满意率达 xx%，回访工作的满意率达 xx%。 六、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工 作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管 理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力 等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位 各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务， 热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自 身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、 责任心，努力提高工作效率和工作质量。 七、下半年工作计划 1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作 效益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做 到严谨有序。 3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调 好内外部关系，多为领导分忧解难。 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持 与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了 自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有 了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作 情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个 处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客 户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工 作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率， 冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差 错，至今基本做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。 作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。 公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一 切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关 人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问 题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了 房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项 工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、 人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能 力解决工作难题而做出准备。 3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工 作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门 文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作， 做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响 应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工 作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事， 高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的 推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的 问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并 进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值， 提高了客户满意度。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和 阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样 下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能 力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的 锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真 努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争 取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工 作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了 一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许 多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些 工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平， 为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我 应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产 专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司 的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是 的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手； 提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项 工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心 做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客 服工作人员平常的工作生活之中。回顾这半年来的工作，有 得有失。现将半年来的个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位 职责制度 在 20xx”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法 规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。 20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导 的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主 的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实 际，积极参与学习与培训 自 20xx 年 x 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 xx 栋，共 xx 户住宅，共 xx 单元。二期工程已完工栋，共计 x 户住宅，共 x 单元。总体上已收楼 x 栋，办理入住 x 户，其 中具备办理入住条件共 x 户，未办理入住手续为 x 户。闲置 房屋共计 x 户，其中空置房 x 户，样板间 x 户，工程抵 x 户， 施工单位办公借用 x 户，具备办理入住条件未办理入住 x 户。 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程 序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工 作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时 及时反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及 领导交给的其他工作任务 1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备 设施及处理隐患 xxx 起，纠正违规、违反装修管理规定，在 日检责任区内情况时下发整改通知 xx 份，其中包括，装修垃 圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改 动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。 2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况 查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水 共计 xx 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报 部门经理逐级上报妥善处理解决。 3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单 位沟通，处理率达到 xx%以上，其余为业主在装修过程中自留 隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工 作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有 xx 户业主家相关 问题未得到妥善处理。 5.为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居 住生活环境，积极开展 20xx—20xx 年 xx 区物业服务费用收 取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期， 不计算在内），xx 已到期 xx 户，现已催缴收取 xx 户，xx 已 到期 xx 户，现已缴纳 xx 户。其中未缴纳业主除居住外地未 装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前 期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专 门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务 费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑 造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富 的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领 导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导 下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常 被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领 导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 20xx年是我不断探索，也是自我追寻的半年，在未来20xx 年全新的半年里，我要努力改正过去半年工作中的缺点，不 断提升、加强以下几方面： 1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法 律法规。 2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关 物业管理案例解析。 3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细 节，加强工作责任心和培养工作积极性。 4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟 上公司前进步伐。 不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。 不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界 的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会 获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂 正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在 新的半年里创造更辉煌的成绩。 推荐阅读： 2020 物业客服上半年个人工作总结 物业客服 2020 上半年工作总结 2020 物业客服上半年工作总结 公司客服个人上半年工作总结 物业客服工作总结