话务员年终个人工作总结范文三篇 7页

篇一 在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任 怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外， 还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程，让我在工作时 更能得心应手。 然而 xxxxx 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通 的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外， 更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和 疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好 的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、 新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于 一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新， 熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的 服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨 艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的 道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再 多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒 不了来。 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样 的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得 不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本， 是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加 的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的 先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断 茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是 我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场 为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人 民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量； 保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办 什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用， 严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、 口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实， 除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。 内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服 务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务 知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水 平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家 共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务 树立了优秀的服务品牌。 我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相 关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 篇二 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四 年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间 经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的 心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触， 刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也 是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作， 可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的 很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下 过班。 虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传 送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月 累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”， 那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了 一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话 务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身 的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力 下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要 做好以下几点： 1、要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来， 获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让 我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原 动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 2、要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带 来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以 我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话， 相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的 解决。 3、要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自 己带来不少麻烦。 4、服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长 了，自然就能讲出那种语境。 5、要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身 的学习。 6、要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次，保证重点。 7、要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错 误。 话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们 能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就 能真正成为一个快乐而又合格的 xx 话务员。 篇三 有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这 句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了， 在 xx 年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同 事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项 工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一 步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来 我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普 通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情， 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就 是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同 事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要 什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是 我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉 得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些 紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过 来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原 来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。 所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自 己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口 气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯 了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后 的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作 里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工 作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话 在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应 该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公 司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦 我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声 音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更 加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举 一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中， 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松， 用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松 愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起， 我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说 起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。 千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。