酒店人事管理年终工作总结范本 16页

酒店人事管理年终工作总结范本（一） 20xx 年已悄然谢幕，xxx 酒店在这一年也发生重大的突 破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在 变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力， 这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可 复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、 质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历 和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为 20xx 年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作 进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下 20xx 年工作思 路，希望各位给予指正。 回顾 20xx 年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东 及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责 任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这 一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在 各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得 长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也 正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个 人与部门工作进行总结与分析，特把 20xx 年工作总结如下。 1、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制 度化建设上取得重要成绩; ⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环 境奠定基础; ⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人 力资源科学管理与调配上取得重要进展; ⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立; ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与 各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方， 使工作整体效果受到一些影响; ⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关 注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地 达到工作要求; ⑶培训工作缺乏系统性，在 20xx 年注意改进; 3、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受 工作压力，并能较快地适应工作环境; ⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识 融会贯通，并运用于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力 较强; ⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大 有进益; 4、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺 乏; ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升， 应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行 为。 酒店人事管理年终工作总结范本（二） 20##年即将度过，我们充满信心地迎来 20##年。过去的 一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全 国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务” 三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为 理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年 的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作 计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力 实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路 决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标 一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤 其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子 带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致， 齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的 贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写 字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客 房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平 均房价，皆高于全市四酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支， 合理用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从 严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年 分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元， 物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定 指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客 基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等 20 字内容的培 训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待 客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。 因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访 的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本 地区同饭店中名列前茅。 此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客 房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的 表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们 的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成 此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等 项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎 未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店 级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安 部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部 门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙 而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进 班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员 工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管 理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在 市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了 可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。 酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感， 应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技， 没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神 状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵 真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的 各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协 作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实 现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推 诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相 尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、 缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。 在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经 理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作 延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形 象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6s 管理的推行认证过程中，酒店 召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些 验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初 制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八 大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员 上半年就有名，是同规模酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分 析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果 断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员 竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学 依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现 的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班 子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。 其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然 销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡 等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总 客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道 科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促 销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售 业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店， 以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会 展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提” 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议 公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策， 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门 散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政 策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其 一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、 房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的 利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提 高。 其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅 在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐 时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改 变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管 去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对 员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班 的双检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字， 增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网 发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的 带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒 店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的% 提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人 次，接待外宾万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位， 也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为 集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全 满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人 员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥 善处理大大小小的客人投诉。 一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减 少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部 按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从 无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调 研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排 名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万 元，比上半年增额万元，增幅约为%。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管 理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅 正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总 额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完 成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总 额的相应比例名额。 这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服 务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得 法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为 动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促 销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工 机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作 表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通， 令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自 然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较 优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班， 将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了 餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制 等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出 几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师 的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐 厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉 鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对 考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求 及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌， 约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本 肯定和表扬。 (三)以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社 的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积 稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322 房， 离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客 人预订了。他们在物业部待了一整天。 后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两 天多的不断做工作，他们租下了比 3322房大 20平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到 了%，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水 了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了， 暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物 业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找 到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令 其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某 种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电 话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质 和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨 会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不 整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证 了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进 行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相 关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作 作风。 2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外， 将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。 从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的 检查要求等等，从点滴入手。 明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁 主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会 客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。 全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部 共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器 使用规定起)。 (五)以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前， 保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订 安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订 安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修 复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入 口进行补装和更换等。 (六)以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精 神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有 管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六 要查，七要罚，八要宣。 2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设 备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深 夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心 中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全 面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低 成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同 等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制 度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导 审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。 (七)以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、 高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部 门协调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出， 调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津 等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次， 共计招聘人次。 (八)以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照 《员工待客基本行为准则》20 字内容，由店级领导组织召集 对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点 讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共 组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受 训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和 提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时， 定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训; 下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培 训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计 划，自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的 培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日 日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培 训和考核。 前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主 管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培 训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分 析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了， 英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。 一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店 与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服 务态度和业务接待能力。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗 位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操 考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前 厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟， 第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平， 第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉 等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒 店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提 上酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专 业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不 齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的 “管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为 在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现， 酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵 向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在， 都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门 或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接 待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细， 设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上 下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新 一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 20##年酒 店及部门各项工作的全面开展和具体实施。