中信建投实习总结——培训篇 3页

中信建投实习总结——培训篇 客服部经理：‎ 1. 语速适中：自信满满而抑扬顿挫 2. 声调语气适中 今天有两只新股，您看您是否需要拿笔记一下呢？‎ 对比: 请您拿笔记一下吧！‎ 3. 语言是沟通的桥梁 要站在客户的角度去想问题， 用尽可能通俗的语言区形象的表达， 如：参考成本价、除权除息等术语 4. 表达完整性 务必要把所提示时间的每一个要素 （时间 地点 人物 以及其他注意事项）都完整的传达给客户。‎ 比如：北京银行原始股退税通知 1. 强调事项重点：分清说话内容的轻重缓急 2. 投诉的处理 理解客户稳定客户情绪， 倾听与安慰， 切忌辩解 真诚积极的态度很重要 3. 敏感性 从沟通中及时捕捉客户的需求信息，以便今后更好的有针对性的服务客户，营销客户，发掘出意见 4. 应变力 突发问题，具有一定应变能力佣金的问题 - 转移到服务 不动的找专家，等待时间短 5. 情绪控制 不要把上一个电话带来的坏情绪带给下一个，开户要本人来 总结：成功 =知识+态度+技能+习惯 客户服务部：‎ A 股账户： 1. 客户合同书 2 份（生成资金账户） 2. 自然人申请表一份（开立股东卡） 3. 三方存管协议书一份创业板开户合同及风险揭示书各一份 备注：若为转入客户，则无须填写自然人申请表 B 股（开的少）：沪市 - 美元 模板, 内容仅供参考