2017年话务员工作总结范文4篇 9页

第1页 / 总共 9页 2017 年话务员工作总结范文 4 篇 本文目录 2017 年话务员工作总结范文移动话务员年度工作总结 范文快递话务员工作总结范文联通话务员年终个人工作总结范 文 不知不觉在 ** 公司 ** 线的 ** 工作已经三个月了，从一 开始实行五班三运转到七班五运转制 ...... 公司和中心领导根 据电话量和实际工作需要， 在保证话务员的工作质量并令话务员 有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间。 这一点让我充 分体现了上级领导科学和 " 人性化 " 的管理制度。 下面我就九月份 的话务员工作做一个总结： 在 9 月份轮到我们组上白天班， 白天上班人员要比倒班人 员多， 这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机 会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心 受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马 上向领导咨询，有时感受到好像在 " 打仗 " 一样，讲求随机应变。 因为随时根据实际情况灵活安排工作。 一般来说作为班长跟组员 一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线 就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访， 市民一个接一个。 记得有一次想上厕所都不 能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时 忙得应接不暇。 因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时 间，有时不能确保每人休一个小时， 与组员沟通协调， 配合安排， 第2页 / 总共 9页 为确保线路畅通， 大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异， 这 一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的， 通过上白天班使我体会到以 前上白天班的同事也同样是辛苦的， 更使我深深体会到工作期间 丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 我 9 月份的各方面成绩有大幅度提升。 从这一点我学会了 工作时工作， 绝不能把私人问题带到工作中去， 也证明了事在人 为，有错就要改，最重要自己意识到 "不为失败找藉口，只为成 功找理由 " ，以后我会继续像 9 月份一样努力做到最好，这是我 在这里工作最深刻的体会。 移动话务员年度工作总结范文 2017 年话务员工作总结范文（ 2） | 返回目录 下面结合我在移动公司今年的工作情况写一 篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、 享我所想的尊贵体验。 度我中 心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客 户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信 服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客 户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为 本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度， 实行了针对 大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们 第3页 / 总共 9页 要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、 圆 满解决客户在使用移动电话方面的问题、 提供形式多样的信息服 务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、 短信、 上门等方式与客户经理保持联系。 客户还可以向提供服务 的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业 务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代 收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持 “创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命， 不断增强员工 的“危机感、 紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中， 中高端客户将成为我们通信行 业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争” 中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业 务技术的水平才能， 被众多中高端客户所信赖。 去年的中高端保 有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。 电话营 销的目标客户群选取针对性强， 以及服务口径设计妥当和全体外 呼人员的共同努力， xx 年外呼人员在新业务的推广，全面推动 新业务的增量增收中起到了很大的作用。 外呼队伍人员在做市场 第4页 / 总共 9页 调查 . 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量 就代表着我们公司的服务形象， 所以我们培训外呼人员： 熟练掌 握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活， 团队之间密切配合协作。 使他们能在第一时间内将信息清楚明确 的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁， 所以对外呼人员的服务质 量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜 力，服务管理、服务人员管理。 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、 保持服务持续领先， 大客户中 心在 xx 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起 客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程 , 加强后台管理人员对前台客户 经理投诉处理的支撑， 设立投诉热线， 建立管理层直接介入处理 的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户 短信群发。 再次， 重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有 关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客 户跟进服务制度， 提高移动公司的服务水平， 从而达到投诉满意 度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也 第5页 / 总共 9页 是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体， 客户经理 的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在 xx 年的日常工作中 , 我们着重系统培训客户经理的服务与业务双 领先全面优化营销体系， 实现客户经理规模最优化。 大力推进新 业务的规模发展，加快改进服务的步伐 , 全面优化营销体系，推 动中心完成全年的营销指标 . 我准备在工作中协助领导全面创新服务模式， 提高新业务 的市场占有率。 协助领导全面提升客户服务， 促进服务价值最优 化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 快递话务员工作总结范文 2017 年话务员工作总结范文 （3） | 返 回目录 尊敬的各位领导： 你们好 ! 我叫关慧，于 x 年 7 月 14 日进入公司工作，光阴似箭， 一晃一月多的外运生活快过去了， 工作以来， 在单位领导的精心 培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还 是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获， 思想上， 自觉遵守我司的规章制度， 坚持参加公司的每次 的培训。 以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中， 曾为 自己的平凡而失落过， 也曾为日子的日复一日而迷惘过， 然而日 益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发 展的优秀工作者的重要性， 同时也积极的向党组织进行靠拢， 于 xx 年的 7 月 1 日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查， 第6页 / 总共 9页 希望早日加入中国共产党。 学习上， 严格要求自己， 凭着对专业知识和技能的强烈追 求，端正工作态度，作到了理论联系实际 ; 除了专业知识的学习 外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知 识， 从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质， 包括生 活中也学到了养成良好的生活习惯， 生活充实而有条理， 有严谨 的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于 助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我 所学专业离物流行业不相关， 从没有放弃学习理论知识和业务知 识学习理论的同时， 把工作中的实战联系到理论知识上， 使理论 水平变得更简单。快递话务员工作总结范文 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都 提前一个多小时到岗， 除了在工作态度我尽心尽力， 在公司组织 的各项活动中我也积极响应， 经常参加单位组织的各类活动以及 同事聚会。 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报 关资料的初审或填制工作， 审核报关资料符合报关单的基本填制 要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交 付审单员审核 ; 对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进 行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针 对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就 要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源， 与各部门 第7页 / 总共 9页 也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。 这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。 于此同时加 强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一 个团体力量， 这样更能提高工作的效率和进度。 由于刚到客服工 作还有许多业务不够熟悉， 从刚开始不敢接客户电话和不能够快 速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早 日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的 职责。 联通话务员年终个人工作总结范文 2017 年话务员工作总结范文 （4） | 返回目录 我是作为联通公司委托的客服经理的身 份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经 验，然而这次代表的是作为一名客服经理， 是话务员与营销员的 结合体， 所以沟通是很重要的一种交流方式。 在一片永远做不完 的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要 留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实 践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 第三天自 己便 "上阵 "与客户沟通了。 我们主要是为客户办理炫铃业务， 虽 然以前有过电话营销的经验， 然而这次代表的是联通公司， 所以 电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。 每次与客户之间的沟通都是不同的， 不能只按文稿上面的 文去沟通， 这就要针对不同的人采用不同的方法， 一套方针是不 能很好地营销。比如，每当我说： " 能为您简单介绍一下炫铃业 第8页 / 总共 9页 务 ......" 有些人开口便问： " 需不需要钱，每月要多少钱。 " 这 就说明他注重费用这方面， 针对这些人就要突出卖点， 这个月不 收月租费。 而有些客户能耐心听， 那我就要仔细地介绍业务内容， 突出能给他们带来帮助的一面。 还有针对女性与男性也要有不同 的方法，一般女性比较贪小 () 便宜，男性比较爽快，所以针对女 性一开口就要说： " 我们公司有个优惠活动， 能为您介绍一下吗 ?" 这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。 做电话营销这行耐性一定要强， 尤其是一天不知要拨打多 少个电话， 与多少位客户沟通， 而且不是介绍好自己的产品就行 了， 客户他们有很多方面要咨询， 如意邮箱以及小秘书等有关业 务方面要咨询。还有呢 ?有些用户会提一些建议等等方面。我们 都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我 们不能只着眼于自己的产品， 更多的是了解公司的其他产品， 这 样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数号码， 无法显示对方的性别 与年龄， 同样无法判断是外国人还是中国人。 一通电话性别是明 了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我 心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句： "sorry,idon’t know" 。那时我不知是生气还是尴尬。只 能用自己简陋的外语来回话， 那时想必很糗。 因为我一核对电话 号码， 他只要回答： " 是 "或 " 不是 " ，我便只管介绍自己的产品了， 没有做好沟通工作， 老外一般简单的汉语还是能懂的， 要是自己 第9页 / 总共 9页 的外语精一点， 起码能用英文介绍业务时那就方便多了。 所以学 好一门外语也是很重要的， 连电话营销也需要外语水平， 我们生 活中缺少不了外语的参与。 更多文章 2017客服话务员年终总结范文 2017年度快递话务员 个人总结范文 2017 年 114 话务员个人年终总结移动话务员年度 工作总结范文 2017 移动话务员年终个人总结范文 2017年度电信 话务员个人总结范文普通话务员工作总结范文电信 10000 话务 员工作总结范文 2017 联通话务员个人年终总结五月份话务员工 作总结范文