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客房主管年终总结简单范例 客房主管年终总结简单范例 1 一、日常管理工作 楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名 楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务 性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工 作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情 下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由 于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提 高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。 二、加强自身学习，提高业务水平 虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不 敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步， 在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常 运行。 三、存在的问题 半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。我毕竟到 嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待 进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分 到位。第三。自己的理论水平还不太高。 四、下半年的工作计划 1.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。 2. 加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作 质量。 3. 加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。 4. 针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。 5. 对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。 6. 加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。 在接下来的日子里，我要努力改正自己的缺点，发扬优点，争取取得更大的工作成绩，为部 门创造更大的价值。 客房主管年终总结简单范例 2 __年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤 的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审， 值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬 长避短，开拓进取，在 20__年里取得更大的进步。现将 20__年的主要工作总结如下： (一)严查卫生质量，确保出售优质客房 客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注 入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就 是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比 画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些 方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查 房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层 60 间房分给员工。让每 个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F 到 10F 的 卫生质量有了明显的提高。6 月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我 要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的， 干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期 不懈的长抓不放。 (二)服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这 一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发 展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客 服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证 明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归 纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务 员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关 事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的 地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较 忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼 层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影 响信息传达。(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发 生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核 实。(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。 对外宾的服务能力较差，从接待最近 M3 剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是 做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长， 还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。 (三)规范中班工作流程和加大检查力度。 我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方 面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同 时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。 各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。 (四)做好员工培训和沟通工作。 员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本 年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工 的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。 总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信 20__ 年能做的更好! 客房主管年终总结简单范例 3 回想十二月来的客房见习领班工作, 就像一首交响乐一样,高低起伏,各种音符都有.但是通过 这一个多月的工作, 有收获有成长. 作为一名基层的管理者, 需要学习的地方还有很多.领班 不仅仅是想象中的检查房间 而已,需要做的还有很多. 1. 客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人 物,是控制客房产品质量的最后环节,直 接影响 对客人的服务质量.通过这一个多月来的工作实践,基本上 掌握了客房卫生的检查标 准,也能够独立的去把控好一个房 间的整体质量.但是还是有一些不足的地方,在主管和部门 的检查中还是存在不达标的情况.通过分析主要还是对房间 卫生的全局把控不到位,检查中 仅仅拘泥单独的各个地方, 缺少整体的把控.卫生质量的标准还是不够高,检查中还是 有忽 略的地方.不过通过这段时间的卫生检查,认识到领班 的检查只是一个监督补台的工作,更重 要的还是员工对房间 卫生的清理.因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房 间的关注, 提高员工的卫生标准, 把好房间卫生的第一道关. 2. 管理方面,有人说, "领班是夹在缝里做人" ,这话 一点也不为过,上要对主管负责,下要对员 工负责,起到带 头作用.工作中要处理好与上级,平级与下级的关系,是需 要通过更多的实践 和亲身经历才能协调好的.在这一个多月 时间里, 在这方面基本上还做的还很少, 还有很多 的路要走, 这方面将是我以后工作中最需要学习的地方,不仅仅是通过 书本,还要通过向领 导以及同事学习,弥补自己这方面的不足. 3. 沟通方面,由于之前在五号楼工作,与八号楼的员工 接触不多,对他们不是非常了解.现在 来到八号楼要和他们 一起工作,必须和大家互相了解,建立良好的工作氛围,因 此这一个月 来我加强与大家的沟通,对每个员工都有了一定 的了解.但是由于八号楼员工多,且年龄跨度 大,性格迥异, 难度还是比较大的,我也在试着寻找和每个人沟通的方法. 让自己尽快的融入 到这个大班组. 4. 与客沟通,做了领班后,与以前做接待时与客沟通的 方法与心态要不一样, 不再是仅仅与 客沟通, 然后交给领班, 现在要独挡一面,自己想到最好的方式处理客人的不满和疑 问,并且 还要在员工面前起到带头作用,维护酒店的形象和 利益.这一个月来也有每天试着与分管楼 层的客人进行沟 通,从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问 题,投诉问题.开 始觉得很难,不知怎么开口,慢慢的放下 心去感受与客人沟通的快乐. 领班的工作繁琐复杂, 通过这一个月来的实践,感觉的确不那么容易,但初试皮毛,在陈主管和其他领班的帮助下,慢 慢也理顺了一些头绪.我相信接下来的两个月,我会更加努 力,让大家都能认可我的工作。 客房主管年终总结简单范例 4 岁月如梭，转眼间来饭店已有 6 年多了，升为领班已有半年多。?回顾在这几年的工作中? 我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己?，按照酒店要求较好完成自己本职工作，通 过这几年的学习和领导的指导有了较大的改变，工作质量有了新的提升。现将在这一年工作 情况总结如下 ： 一日常工作管理：作为一名楼层领班要有协调的作用和配合主管、经理做好楼层管理工作 。 二加强自身学习和提高业务提高?虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高 自己的素质?要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。 三存在问题?在这一年里也存在一些问题和不足主要是： 1. 有些工作不够认真如查房?设施设备及卫生检查不是十分到位 。 2. 对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家?还队员工松懈。 3. 自己管理水平和理论水平有限。 四下一年计划 ： 1. 积极认真配合经理搞好楼层日常工作. 2. 加强设施设备认真检查和维护，给客人使用过程中以和谐舒适之感。 3. 对客房卫生质量要严格要求，合理安排好计划卫生。 4. 加强节能检查，多给员工讲节能知识努力第二次检查 5. 以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教，提高员工业务水平。 在接下来日子里?我要认真勤奋工作，改进不足之处发扬优点?教好每一个员工为饭店创造更 高的价值。 今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴，推举我当选酒店客房领班，酒店客房领班 作为主管、经理的助手，我会认真、妥善地安排具体工作，严格要求自己做好本职工作，积 极努力协调客房相关各部门之间的关系;为经理分忧，为酒店创造效益。 在这里，我就下一年的工作计划制定如下? 一认真学习、努力提高自身素质。 作为酒店客房领班，我从普通员工晋升为领班跨越不小。 今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此，我需要学习相关工作知识，清醒地认识自己。不仅 要加强自身修养，加强实际工作能力，还应该学会举一反三。争取在工作当中取得成功。 二积极进取，使自己的工作水平有所提高。我相信通过自己的努力，我会不断增强自身的管 理、协调能力，在处理事务方面获得一个质的飞跃。 三细节决定成败。?要做好日常实际工作，要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。 作为领班官不大不小，职权不大。如果平时工作还不做细做精，那么就会失去在基层员工中 的威信。因此我平时工作当中，应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理，理顺 各种工作关系。 以上就是我担任酒店客房领班年度的工作计划，我会严格按照工作计划进 行工作，努力奋斗为饭店创造业绩。 客房主管年终总结简单范例 5 一、_年我部完成了以下工作： 1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素 养，在_年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区 搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南， 同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上 有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象， 这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方 面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房 工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物 品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、 领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析 和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我 部在_年客房质量达标率为 98%。 3.执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信 息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情 的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备 工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提 供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起 因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生 和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在 的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时 现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理 和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份， 管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让 员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的 信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。 如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作 上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。 近两年，随着我店客 源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客 人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实 习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的 培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们 同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的 价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7.开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本 费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从 点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强 员工的节能意识，主要表现在： ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙 膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的 走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节 电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本 控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各 管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必 由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方 案》为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在《内部资讯》上公布，以 激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良 性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充 分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已 久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队 伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张 榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的 运行，取到了预期的效果。