银行大堂经理工作自我鉴定 8页

银行大堂经理工作自我鉴定篇一 在 xx 银行中工作的时间已经不短了，都能够较为清楚的知晓每一 个环节，现在我身为一位大堂经理，还有需要要不断改进修正的地方。 一、工作内容 （一）学习相应理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人 民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理 的纽带，因此首先就得学习柜面相关知识，才能更好的解答客户问题， 引导客户办理相关业务，维持大唐秩序，减轻柜员的工作量，提高整 体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务， 联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、 操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这 些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任 何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学 习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行 改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的 服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为 银行争取更大的生存空间。 （二）跟主任学习大堂营销技巧及解答客户咨询 主任告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活 动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业 的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必 须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能 够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的 心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低 姿态友善的与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们 都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户 遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要 随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一 位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感 受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大 内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大唐秩序。 （4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识， 随机应变的能力，以及善于营销的口才。 二、收获与体会 （一）尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所 面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的 事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的 重复那些“细斜。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思 想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书 中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又 极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋 斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。 总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的 事用心做。要是想变得伟大，其实不一定成就辉煌的功业，因为构成 伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以 后，角色转变也就不再是问题。 （二）作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品，更要 加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂 经理是第一个接触到顾客的人，因此他的一言一行会第一时间受到客 户的关注，这就要求他必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银 行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经 常需要大堂经理帮忙指导 atm 的操作等问题，这些都涉及了顾客的切 身利益，坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基 本素质，最基本的职业道德。 （三）作为一名大堂经理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的 发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为 每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务，但不是对所有的客 户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差 异化的服务。银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润化，大堂经理 又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住 他们，这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时，大堂经理必须及时 发现顾客的问题，积累并分析，为银行提供具有建设性的建议，不断 提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一 个舒服的环境！ 银行大堂经理工作自我鉴定篇二 银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影， 肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代 言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂 经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经 理工作对银行来说也非常重要。 要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练 “内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导 员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督 员。 大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大 方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑， 热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去 解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍 受尊重的、倍受欢迎的。 大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够 的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。 了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪 里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解 填写的方法。 有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有 较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客 户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通， 密切与客户的关系。 当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到 老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。 尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾 听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算 你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为 你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好 的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮 客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客 户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户 他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄， 也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做 的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就 需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。 要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样 的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要 引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从 而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务 去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们 的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 银行大堂经理工作自我鉴定篇三 根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自 己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。 这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的 表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步； 下面是我在 20xx 年的工作情况，汇报如下： 一、年度主要工作情况 今年我在 xx 支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服 务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开 端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格； 大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们 不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其 指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们 耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺 的服务去赢得每一位客户。 要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到 我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们 xx 支行地处居民生活社区， 也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。 平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务， 从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同 时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安 排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐， 带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。 每当客流量较大时，我就会大声询问：“xx 客户请到 x 号柜台办 理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保 持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成 功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客 户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告， 实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻 了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有 客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早 发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该 走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的 情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财 产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安 师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及 得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把 钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没 时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产 品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身 边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份太平 洋保险宣传单。 我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平 洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有 多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等， 我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下 产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给 我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的 去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户 是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而 防范售问题。 作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外， 更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、 交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂 经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素 质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而 且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救 生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来 取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户 都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让 他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了 120，没等 120 到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家 人，避免了一场事故的发生。 作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们 xx 支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师 傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意 协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些 驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一 员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创 造一个好的工作平台，实现双赢。 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面， 应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要 柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整 体好才能做到。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在 今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织 的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要 不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。 二、工作中存在的问题 在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户 交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的 第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之 后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节 上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努 力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信， 只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又 面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从 而来避免客户的流失。 在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业 务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。