电话客服部工作个人总结 14页

.精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 14 电话客服部工作个人总结 电话客服部工作个人总结 1 加入 Usfine 已两个多月， 但 对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的 一种工作方式、 工作内容、 以及工作程序， 让我更加全面的、 系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作， 并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后 要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反 省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总 结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大 家一起服务于公司。 一、 11 月总结 ( 一) 工作总结 x 年 11 月 23 日，我开始加入到 Usfine ，跟着老员工学 习，第一次参与订单登记和后台管理 ; 第一次参与英文客服 订单验证工作 ; 第一次参与问题单、完成订单回信 ; 第一次接 触到 ChargeBack 、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为 我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作， 所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公 司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、 踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作 压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规 范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 14 变的首要，也是最重要的问题。 ( 二) 工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考 虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追 单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中 公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理 论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划 等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的 工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且 自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不 退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到 更加自信和大胆仔细。 二、下月计划 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的 努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的， 需要有自信， 有更强的耐力。 我坚信有公司领导的正确决策， 有各位同事的协助， 加上我个人的不懈努力， 12 月会是我在 Usfine 实现蜕变的一月。 ( 一) 增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提 高工作效率。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失 误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 14 作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己 放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 ( 二) 勤学习，提高专业服务能力。 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工 作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、 新情况。比如 Service 信件处理、退款流程、订单登记细节 处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自 己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理， 做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语 向客户表达。 ( 三 ) 多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜 班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃 苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的 情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没 有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经 验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个 人认为自己的上进心很强， 的特点就是学习能强， 待人真诚。 工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁， 不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的 任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 14 析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自 己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 ( 四 ) 善于思考，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我 逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总 结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和 发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。 电话客服部工作个人总结 2 岁月如梭，不知不觉我来明 一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴 热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像 昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多， 也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售 后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解 多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的 过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是 学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都 应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境 的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养 师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们 要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度， .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 14 在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行 电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接 到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣 呢 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面 对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力 或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。 反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距 离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心 的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前 沿的信息，如此次流行的手足口病 ; 最新育儿资讯和最快的 信息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性， 在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面 对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪 也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就 会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接 起电话就是一顿凶猛的“连珠炮” 。大概的意思是公司在当 地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销 售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再 补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 14 是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。 而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超 市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的 名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这 边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如 再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。 由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大 了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不 要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头 雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客 的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理 的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处 事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的 立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也 只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没 有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐 心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具 体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理 取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓 励，一来可以让自己放松一下， 二来还可以让同事有个准备， 并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中， .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 14 我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积 极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、 有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是 成功最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客 咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切 需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了 业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪 书籍，以及查阅相关的母婴站，充实自己。而接下来顾客打 进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市 场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和 建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 电话客服部工作个人总结 3 在十月的不到一个月的时间 里，对于我来说，是从一个相同职业跨入不同行业学习的一 个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是却不是很熟悉。 通过这不到一个月在很多同事的帮助下，逐渐摸索学习之后， 试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很多地方比起最 初的迷茫， 直到现在有了很多的改变。 在做客服服务的前期， 定是要把规章制度都拟定好的，除了学习游戏行业的一些相 关的知识， 本月主要是制定一系列的制度、 规范、培训大纲、 培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业 中学习，把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起，变成 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 14 有价值成果。 在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。 相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这 个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但 有些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能 也是大家都很忙的缘故，但是，我还是希望，当在我们项目 开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客 服这边是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口给人的感 觉不专业，效率慢，那么公司所有员工的努力可能会功亏一 篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能得到相关部 门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出 一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。 十一月工作按照优先级， 分为以下几大块。 我自我认为， 首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲 ( 并按照需要 与部门配合进行有必要的改进 ) 、细化培训大纲的内容 ( 和有 关部门沟通 ) 、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提 案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。 剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。 至于公司临时安排的工作，看内容的多少，来决定本月 计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。 在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清 楚，但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 14 己信心，相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做 过的工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需 要，达到共赢的目的。 电话客服部工作个人总结 4 在十月的不到一个月的时间 里， 对于我来说， 是从一个相同职业跨入不同行业学习的 一 个过程。对于页游，自己偶尔也玩过，但是却不是很熟 悉。通过这不到一个月在很多同事的 帮助下，逐渐摸索学 习之后，试着把自己的优势和这个行业特点相结合，很多地 方比起最初 的迷茫，直到现在有了很多的改变。 在做客服 服务的前期， 定是要把规章制度都拟定好的， 除了学习游 戏行业的一些相关的 知识，本月主要是制定一系列的制度、 规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认 等。 并不断的在游戏行业中学习，把学到的东西与自己熟悉的内 容融合在一起，变成有价值 成果。 在这段工作期间，也查看了我们以前的游戏的客服工作。 相对来说不是很完善，可能我 们之前的公司没有相对重视 这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人， 但有 些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。 可能也是大家都很忙的缘故，但是，我 还是希望，当在我 们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持， 毕竟客服这边 是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口 给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工 的努力可 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 14 能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能 得到相关部门的大力支 持。 关于本月工作， 在本周周报 里面相对体现出一些内容。 具体细节还需要在工作过程中 添 加。 十一月工作按照优先级， 分为以下几大块。 我自我认为， 首先要解决的是整体客服培训 的一周内容大纲 ( 并按照需 要与部门配合进行有必要的改进 ) 、细化培训大纲的内容 ( 和有 关部门沟通 ) 、和游戏论坛那边共同推进工作并整理 细化提案操作流程、配合开发策划部门 进行客服工具的完 善工作。 剩余琐碎的 ' 表格与试卷考核等工作会抽时间完成。 至于公司临时 安排的工作，看内容的多少，来决定本 月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。 在这段时间里， 虽然有很多行业相关的东西不是非常 清楚， 但还是很感谢很多同事的帮 助，加上自己的努力和 对自己信心，相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之 前做过的 工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的 发展需要，达到共赢的目的。 电话客服部工作个人总结 5 加入 Usfine 已两个多月， 但 对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的 一种工作方式、 工作内容、 以及工作程序， 让我更加全面的、 系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作， 并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 14 要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反 省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总 结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大 家一起服务于公司。 一、 11 月总结 （一）工作总结 x 年 11 月 23 日，我开始加入到 Usfine ，跟着老员工学 习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服 订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次 接触到 Charge Back 、投诉处理。在这里，我看到了希望， 因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工 作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感 谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖 力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了 工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流 程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临 和改变的首要，也是最重要的问题。 （二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考 虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追 单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中 公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 14 论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划 等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的 工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且 自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不 退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到 更加自信和大胆仔细。 二、下月计划 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的 努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的， 需要有自信， 有更强的耐力。 我坚信有公司领导的正确决策， 有各位同事的协助， 加上我个人的不懈努力， 12 月会是我在 Usfine 实现蜕变的一月。 （一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通， 提高工作效率。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失 误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合 作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己 放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 （二）勤学习，提高专业服务能力。 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工 作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、 新情况。比如 Service 信件处理、退款流程、订单登记细节 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 14 处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自 己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理， 做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语 向客户表达。 （三）多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜 班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃 苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的 情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没 有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经 验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个 人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人 真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄 不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工 作上的任务， 我都要用心做到更好。 学会及时专业的勤总结、 勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨 练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 （四）善于思考，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我 逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总 结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 14 发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。 s("content_relate"); 【电话客服部工作个人总结】相 关文章： 1. 电话客服部的个人工作总结 2. 电话客服部个人的工作总结 3. 客服部年终个人总结 4. 电话客服个人总结 5. 客服部月工作总结 6. 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