酒店办公室文员个人年度工作总结 7页

篇一： 不知不觉在这个酒店已经做了有 x 年时间，从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的 付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和 领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的” 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求 得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营 者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客 人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在 尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分 成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接 等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际 工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在 工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让 收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作 方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班 同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成 长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门 面 每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务 质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的 培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言 技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培 训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策 的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台 的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只 要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨， 争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离 店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时， 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂 起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整 个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着 冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请 求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人 往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至 会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤 学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才 能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们， 为了我们的明天而努力吧！ 篇二： 20XX 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门 的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为 主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工 生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项 工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 一、经营情况 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元， （其中散客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元/间），占客房 收入 xx﹪，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要工作 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照 培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加 强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培 训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、 制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们 只给接待人员xx的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、 会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能 力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的 所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各 项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须 亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调 整，以达到服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工 作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留 住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆 满完成了接待大、中、小型会议 x 个；军区 x 次，VIPx 次， 共接待人数 xxx 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土 资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多， 退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求， 我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准 高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大 家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 x 月 x 日正式拉开序幕，我部门 积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业 技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此 同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种 服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化， 每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛， 使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工 联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这 次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势， 极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对 这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门 经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节， 管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给 她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们 感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压 力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们 能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人 员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难 必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力， 培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工 充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证 对客服务的质量。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更 深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了 培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作 中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个 新员工从入职后，要经过 x 个月的试用，才能完全熟练掌握 本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后， 便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在 日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的 局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的 习惯。 四、20XX 年工作计划 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需 求，为领导调整战略思路提供依据； 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满 意周到的服务； 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动 达到质量标准化、规范化、精细化服务； 20XX 年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、 松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并 以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作 任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的 共同努力下，中心的明天更加辉煌。