2021物业客服部门员工工作总结范文 6页

2021 物业客服部门员工工作总结范文 物业客服工作总结 1 20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办 理手续及时、 服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各 项目标及计划。 截止到 20__年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次装修验 房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结 果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用发送通知累计 968 条，做到通 知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20__年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20__年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服 部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换 物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理 过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20__年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服 务意见表 38 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 物业客服工作总结 2 一年的时间到头，紧张的工作让我不禁想起了很多，这一年在物业做客服我是充实的，其实 很多时候我都会感觉到自己很紧张，当然在__物业这里我是在是进步了很多，也就是这种紧 张工作让我在进步，我知道这是一种幸运，当一个职位为你不可或缺的时候才是真正的做好 了，这一年来我尽心尽力，子啊客服工作岗位上，一点都不抱怨，尽管我也是一名新员工客 服，但是一年的成长早就已经打磨了我，这是实话，物业每天的电话很多，在接听这些电话 的话时候难免会发生很多事情，有些是很棘手的，甚至我一开始就不知所措，但是这特备的 考验人，一种临时的应变能力就是在这种情况下锻炼出来的，我也对这一年的工作总结一番： 一、工作经过 在工作当中不是什么事情都能够投机取巧，更多的工作还是要自己认真，仔细，脚踏实地， 往往比大步向前更加稳妥，虽然是作为一名客服，但是我的能力一直都不小，这些都是在慢 慢的打磨中锻炼出来的，或许工作就是这样在不知不觉中我们在慢慢的成长，不能是应该什 么事情都做的都是刚刚好，一年的工作我知道作为客服就应该越做越好，让业主们满意，当 然这需要很强的抗压能力，因为在工作当中免不了会发生一些让业主不满意，作为客服我只 能听着，只有解决的了问题才是真正的为业主服务了，一年的幸苦当然没有白费，我积极进 取让自己长期的处于一种高度工作状态，有工作我会第一时间站出来，这是我的机会，我一 直都这么觉得，当然这些都是可以改变的，只有在不断的工作当中加强自己，把自己的事情 做好的了才是真的，提高自我能力也是其中一种。 二、吃苦耐劳 做到这一点是不易的，客服的工作每天都需要注意电话，这是很难的，每天有很多电话打过 来，毕竟业主也不少，不管是因为什么都应该认真负责问为期解决，不能因为事情小就马马 马虎虎，这是不符合规矩的在，作为一名负责的客服工作人员，一些基本的素养还是要有的， 这就是最大的不同，能够吃苦耐劳这也是非常好的一点职业素养我非常愿意相信自己做好这 些，不管是在什么时候都应该保持一颗吃苦的心态，在往后的生活工作当中我会发扬好这一 点，让自己寻找到更多的乐趣，这就是工作，作为 x 物业的客服人员，我一直觉得自己任重 道远，我定不会辜负了物业对我的栽培。 物业客服工作总结 3 回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司 的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突 破，工作方式有了较大的改变，现将一年来的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地 认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八 方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面 对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷 静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企 业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有 利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房 屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付 工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的 时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决 工作难题而做出准备。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以 总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉 自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能 够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事 能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工 作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际 工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心， 努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 一年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足， 主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有 待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 在下一年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己 应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知 识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了 解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，做 到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度， 维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 物业客服工作总结 4 今年客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实， “客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服 工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的 个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度 在初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优 秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、 设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创 优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任 感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈 回访业主。 三、落实客服助理岗位职责 每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患__x 起，纠正违规、违 反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知__份，其中包括，装修垃圾堆放、责 任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告 条幅等情况。 负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修 处理各类渗水、漏水共计__户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐 级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率 达到 98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 四、推陈出新，不断提升自身素养 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对 于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事 的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很 多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇 以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 今后我会继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。加强文案、表格数据 等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。进一步改善自我性格，提高工作耐心度， 更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。多与领导、同事沟通学习，取长补短， 提升能力，跟上公司前进步伐。 物业客服工作总结 5 忙碌的__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和 支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取 得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自__、9 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到 各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作 的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客 户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、 《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考 核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了 较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业 公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化 和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章 的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同 公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等， 一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还 需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一 直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们 做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其 消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领 导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个 物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是 结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装 修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚 明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿 一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累经验。