铁路市场服务质量调研报告 3页

铁路市场服务质量调研报告 一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题 中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国特色经济社 会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成 为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。 近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的 改进： 陈旧的服务方式 近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但在各种条件 的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务 依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而 且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工 作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候 车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点， 旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只 能是将旅客推向其他行业了。 松懈的标准化服务 铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位使得客运服 务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服 务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有一定的 问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例 如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚 至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带” 等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的`总体形象产生了恶劣的影响， 同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。 偏低的客运职工素质 数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批招聘 职工，没有过多的选择渠道，而且在招聘过程中也是直接指派入岗，不做更多要求的。因此 导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。在铁路体质转型之际，特别是新车 型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运职工的总体素质与目前铁路客运的发展要求有 所违背，不能快速的与新兴事物有 机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质性，没 有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的态度，偏低 的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象。 陈旧的客运服务设备 铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也从 22 型提 升到 25 型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要 求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进 行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。 二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法 用企业文化建设增强企业核心力 企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守 的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、 积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。 铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员 的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为 本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为主要特色，不 断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强 职工自信心，提升铁路企业的竞争能力。用落实服务标准强化服务质量 《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现 行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输和提高客运 服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习标准和技能演练等掌握标准、在客 运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。 客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取 不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同的服务方式，如对残疾 旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像 亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注 残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给 予他们必要的帮助，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的 旅客更应该寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时 光都是极其满意的。 用服务培训提高客运服务能力 旅行过程是一个随时变化的过程，当旅行条件发生变化时，旅客的心里要求也会随之变 化。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究 个别不同旅客的心理，只有这样才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到符合实际的 掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服务于旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除 了思想道德，职业道德，岗位应知必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及控 制措施等方面的培训外， 还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的 工作要求。 客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化 素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同的现象、不同的人群、 不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心 里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还 要针对客运服务人员的心理素质进行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合 内都能够做到让旅客满意。 提高列车餐饮管理水平 旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储备。这在无形 中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改进，以满足 更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要根据开行列车特点，提供多种多样的 餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项 目，改变目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能 使列车的空气、环境变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车 提供创收的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。 用密切配合确保客运服务质量 在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客 服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客 的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低，也会引起旅客的不满；列车 调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客 列车的安全。因此，铁路车、机、工、电、辆等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的 安全、正点、舒适。结论 铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其中又成为辅 助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的 铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会的一种体现。所以我们作为“铁路 人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群众做好服务。