话务员个人年度工作总结三篇 9页

篇一 去年 x 月至今年 x 月，我在某公司担任客服人员。一年 的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将 我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 一、客服员所需的基本素质要求 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良 好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的 团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心 态。 二、作为客服人员，需要一定的技能技巧 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易 地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但 是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要 尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种 信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样 的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸 责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企 业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说 这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解， 需要勇于承担责任。 三、作为客服人员，需要一定的技能素质 (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流 利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解 决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的 专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成 为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服 务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就 解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会 客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在 遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身 素质。 篇二 我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有 累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未 来的不断探索。 一、工作经历 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做 实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之 促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了 自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表. 在 20xx 年作为优秀代表派往 xx 进行亲和力培训,在 20xx 年 被安排去交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩 突出,被评为 XX 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文 笔。在去年 5 月份举办的“产品广告征集”中被采纳一条有 价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表 演节目，获得大家的好评。 二、工作性质 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服 需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰 到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲 理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情 绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两 句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来， 热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很 多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满 意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回 应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰 富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确 回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟 悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全 回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情 在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃 自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学 习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年 的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号， 得到大家的认可和赞许。 三、工作内容 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被 抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被 话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。 没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信 您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业 办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章 制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用 户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理 由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝 不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了， 这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达 成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于 分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提 升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行 业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样 的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 四、工作总结 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不 够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》， 《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧 有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明 白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易 引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转 xx 部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部 门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人 自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来，这对我们的企 业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一 个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该 关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的 事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事客服工作,挑战人生的一个起点。 篇三 嘟……嘟……“您好，××××号为您服务，请问您要 咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每 个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报 修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真 的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严，也可看出工 作人员的工作态度与认真否? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从 而跟上大家的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、 刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和 处理流程外，还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程， 让我在工作时更能得心应手。 一、积极学习 然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服 务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。 因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新 知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记; 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而 知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么 良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高 超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是 同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知 道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子 里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训， 通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作 中去。 二、优质服务 海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好 可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭” 顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我 作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距， 同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所 长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众 满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号， 坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目 的，把优质服务工作做得有声有色。 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想， 为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质 量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问 办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运 用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻 落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落 实上。 内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应 “服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织 业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技 能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求 大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的 服务树立了优秀的服务品牌。 三、心系客户 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电 人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意 见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要 抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记 录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉 心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户 之所急，想客户之所想。 四、心得体会 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接 再厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客户 服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来， 回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有， 只有更好。