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酒店半年度工作总结 酒店半年度工作总结 1 时光飞逝，转眼间 20_年上半年已经过去。现将本人具体工作情况汇报如下： 我于 20_年 4 月正式到天缘小厨工作，现已工作三个月，当时天缘小厨餐饮部厨房的工作局 面一切都是空白，设备如何添置、原材料如何采够、把关、市场宣传和产品如何定位、及各 种日用单据的制定等。针对以上种种问题，我依据以往经验制定初步计划，一方面查找资料， 涉入市场一线，夺取第一手材料，制定采购计划;另一方面根据市场情况及小厨地理位置初 步确定菜品的定位，制定菜谱。争取定位准确，能为下一步的经营奠定基础。天缘小厨在倍 受领导的关注与关怀下开始了试营业，餐饮部厨房在努力完成上级下达的各项任务的同时， 在菜品上随着客人的要求不断改进，以求菜品能更加适应市场。 自营业以来，营收达 50 万余元。营业中，厨部的工作也出现了如：菜品的定位不准确，菜 品设计没根据客人的要求而定，等一些问题。带着种种问题和努力改变提升产品形象的决心 迎来了下半年。 现将 20_年下半年汇报如下： 一、在菜品定位上，依照酒店整体的战略规划来开发规划菜品，根据餐厅菜点经营状况和市 场客户调查，来不断地改进和提升产品形象。根据来小厨消费群体的需求，来不断丰富产品， 使之能逐渐形成一组有针对性的风格化的产品。使产品在发展变化中树立自己的品牌。 二、在厨政管理方面，以系统化整合核心竞争力，以规范化提升管理水平，以现代信息手段 提高市场竞争力，以效益化为目标指导厨政管理工作。对厨房进行有效监控与指导，严格按 标准提高执行力。对厨师技术力量进行合理储备，合理推出新颖菜品三、在人员方面，进行 专业技能考核，优胜劣汰，采用请进来走出去和定期培训的办法来提高人员的业务技能和专 业素养。在结合实际的前提下，进一步完善厨房内部的各种。 四、在菜肴的出品把关上，采用四层把关制，一关否定制，即配菜厨师把关、炉台厨师把关、 传菜员把关、服务员把关，一关发现有问题，都有退回的权力。否则都得承担相应的责任。 五、在原材料的验收和使用方面，做到严把原材料质量关，提高原材料的使用率，争取把的 利益让给顾客。 六、在食品卫生安全、消防安全方面严格执行《食品卫生法》。抓好厨房卫生安全工作，对 厨房环境、卫生、设备进行安全维护，同时对成本及费用加以控制。严格执行规范操作程序， 预防各类事故的发生，做到，警钟长鸣! 七、在沟通方面，管己、管人、管队伍。 在下半年里，意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，努力打开一个工作 新局面。 酒店半年度工作总结 2 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，__大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌， 进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以 “培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出 去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大 提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感 性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。 从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 半年来，大厦受训员工达__人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20 天的封闭式培训，学习现代酒 店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能 和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位 间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺 而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相 应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，PA 组人员出现较大流动，但 由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会” 知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝 扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息， 以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了 定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收 集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门 员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互 相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人__人，与去年同比上升__%。其中外宾__人，同比上升__%;港 澳华侨__人，同比上升__%;台胞__人，同比上升__%，这一数量在同等规模酒店中也是排名 前列。为此，大厦将在_月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大 员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、 领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的 卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检， 进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教 育。参加培训、考试人数达 8__次，占大厦总人数 9__以上，使员工真正掌握消防、安全工 作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起 到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广 大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的 义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人， 才能赢得客人充分的理解和尊重。 截止_日统计：大厦客房销售__间，占__%，其中：散客__间，占___%;团队__间，占_ %;平 均房价_元，共接待境内外宾客__人次，其中内宾达__人次，外宾达__人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡 房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以 下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前， 及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大 厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这 样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源 猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各 大客户对大厦的订房工作也表示满意。 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次 调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住 率占到总比例_以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大 厦的经营负担。 为此，我们通过客史档案，首先对__年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询 确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料 更加精确有效。然后对消费达_间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店 价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理 解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。 该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有 了明显的提升。尤其是__等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达_以上。同时，还间 接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基 础。 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一 直将重点客户群锁定__，而未真正将大厦的营销工作扩大到__的地区进行。 为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了__地区，还专门 对__进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了 30__家新协议单位， 使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作 的经验。 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房_团次，跟踪会议场次_余次， 其中接待了自开业以来规模的两场会议—__订货会务和__服装订货会议。 为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视 和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得 圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。 5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对 性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业 绩的提升。 据统计，上半年入住超过__间·晚数的协议单位已达到__余家，更有一些老的协议单位甚至 已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如__等单位。 6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好, 有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经 验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺 术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达 到__元，较去年同比上升__%，平均房价__元，同比上升__%。由此可见，除客观因素外， 员工的主观能动性也是其中重要因素。 酒店半年度工作总结 3 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一 个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大， 自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工 作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让 自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人 喜出望外。 有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不 是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状 都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天 最后的结果就是被淘汰,实在很简单，那就是对工作的态度不一样. 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不 断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一 定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。 只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点 滴做起，才会使我们的工作更为出色。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我 时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊 重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。 2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领 班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些 不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵 薄之力。 酒店半年度工作总结 4 在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历程，作为酒店销 售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题。 刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以 及部门、小组领导的帮助下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部 中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也 同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上 更要加强自己的专业知识和专业技能。 此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争 尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。 为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行 总结： 一、酒店各部门的配合 在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间 的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。 现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售 部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。 所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自己的一点私人 情面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明， 原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉 进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交 押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。 有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进!我当然会跟进，一我不能催的次数过 于多，过于急。 二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促客人，实在是等 到我不能再等了，这便才向部门同事，小组领导取经，经由同事张国琳假冒酒店高层领导和 朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。 其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向所有关心我的，帮助我的同事及其领 导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。 二、营销工作的权力、责任方面 由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月 端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得 不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的 5 盒 488 粽子、5 盒 328 粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有 10 张 328 粽子需要 至前台收银换 5 张 488 粽子票据。 由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌 从而缓慢了，然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任由再怎么 关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。 因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所 以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限， 只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也 会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地 制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。 三、酒店的管理推新 所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导知 道，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质 性的。 例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味，既可以方便销售人员介绍新品新菜， 又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。 以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望各位领导，同仁能给于指 正，我会予以极大的重视，并会及时改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来越红火。 酒店半年度工作总结 5 今年的时间咋过的这么快，还没做什么大事呢，这上半年就已经快要结束了。作为酒店的客 房经理，我的压力其实还是比较大的，因为我工作也有不少年头了，我的任务就是要负责好 整个酒店客房的入住以及管理。从目前来看，整个酒店上半年的客房入住情况还是不错的， 相比去年有了不小的提升，现在，就让我来对这上半年的工作做一个总结吧。 酒店最重要的是什么?那当然是人流量了啊，来的人越多代表着酒店的业绩会越高，所以咱 们酒店十分重视每一位顾客，不仅仅是在广告这一块打的特别响亮，在质量上咱们酒店也没 有松懈过。酒店是许多顾客歇脚的地方，大家之所以选择咱们酒店入住，那肯定还是因为咱 们酒店有优势呀，首先是客房的环境好，其次是价格也公道，绝没有出现过店大欺客的情况， 这也是咱们酒店能保持一个好口碑的原因。 为了不让顾客失望，我作为一名客房经理是下了不少的功夫的，首先我的钻研顾客的喜好， 然后再针对消费者做出一些客房上的改变。毕竟客房是要顾客来评价的，要是不满足大多数 人的喜好，那肯定会被大家所淘汰，所以与时俱进是客房所必须要做到的。首先，客房的环 境和卫生是最值得重视的，要是连这最基本的条件都没能弄好，那顾客肯定是来了一次后就 不会再来第二次，而且会严重的影响咱们酒店的名誉，所以我非常看重客房的清洁和整理工 作。在这上半年里，酒店接到了几起关于客房的投诉，其中大多数都是因为酒店的清洁没做 到位，造成了一些地方有所遗漏，我在知道这个情况后，严厉的批评了酒店里的清洁工，并 让他们以后要注意每一间客房的卫生，要是连这么点小事都做不好，那也没必要在酒店呆着 了，免得于人于己都造成影响。 最后，我发现随着酒店的生意越来越好后，客房的供应是有所不足的，在节假日里，经常会 出现爆满的情况，所以我得提前做好规划，给顾客打好招呼，免得他们走一趟空。现在，我 和同事们已经适应了酒店里的节奏，相信在接下来的半年里，咱们的客房部会取得更大的成 绩，我会让酒店的客房得到更多人的青睐的!