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- 2021-04-22 发布
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客服部工作总结范文
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从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作, 不管时
间的长短, 电话客服都可以给人很大的成长。 以下是一位电话客服工
作总结
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知
不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了, 在这五个月
的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改
变 ; 从一个独立的个体到成为 ** 银行电话银行客服中心的一员。
在这里, 我们每天早上召开班前小组会议, 每个组的小组长会从
昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误, 在第二天强调今天外呼应该
注意哪些问题 ; 在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做
案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,
让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余 ; 在这里,我们每个组
商讨各队的板报设计, 每位学员都积极参与到讨论中来, 大家各抒己
见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作 ;
在这里, 我们每天下班之前会召开大组会议, 楼层组长会对在各
方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励 ; 在这里,
每天都会发生许多好人好事, 这些事虽小, 但从这些小事中让我们感
受到的是我们电话银行 ** 中心大家庭般的温暖 ; 在这里,我们每天会
记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴 ; 更重要的
是,在这里,我们在 ** 银行电话银行 ** 中心企业文化的熏陶下,不断
提高我们自身的综合素质,不断完善自我⋯⋯
这紧张忙碌的气氛, 使平日里有些懒散的我感到有些压力。 但老
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坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着
老员工们亲切熟练的话语, 看着他们娴熟的操作, 体味着他们在工作
时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。工
作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、 努力的去做 ;
当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作
计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作 ;
二、勤奋学习,与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:
“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行 ** 中心的客服人
员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一
种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思
维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习
目的在于应用, 以理论的指导, 不断提高了分析问题和解决问题的能
力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性 ;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务
知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担, 自觉学习更新
的业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按自己的学习计划,坚持个人
自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,
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不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。
在今后的工作中, 我会努力的继续工作, 在工作中保持好和客户
之间的关系, 用最好的服务来解决客户的困难, 让我用最好的服务来
化解客户的难题。制定如下计划
一、效完成外呼任务。在进行每天的外 ** ,学会总结各地方的特
点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如
在进行 ** 地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,
所以对于 ** 的客户我们要多进行预约回拨 ; 再例如 ** 行的客户他们理
解能力和反映能力偏慢, 我们在进行外呼时需要放慢语速, 做到与客
户匹配。做到数量、质量、效率三者结合 ;
二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清” ,在解
决客户问题时能够脱口而出 ; 加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的
树形结构,帮助我们高效的利用知识库 ; 不断巩固所学的业务知识,
做到准确完整的答复客户的问题 ;
三、增强主动服务意识,保持良好心态 ;
四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享
受。