2020年商业银行职员年终个人总结模板 4页

商业银行职员年终个人总结模板 20xx 年在支行和风险管理部领导的正确领导下，在同事们的支 持和帮助下， 团结风险管理部的同志一道， 紧紧围绕支行和风险管理 部年初制定的工作思路， 正确处理好工作关系， 积极为风险管理部的 工作建言献策，并做好文明、优质服务工作，敢于坚持原则，大胆管 理，认真执行支行的规章制度， 有效地促进了风险管理部工作的开展， 较好地完成了肩负的各项工作任务。现将本人一年来的思想、工作、 学习等方面的情况总结如下： 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化，“以 客户为中心” 、“服务立行” 已经成为国内商业银行的共同价值追求。 工作中我牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概 念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程， 融入面对客户的营销。同时，加强服务管理和督导。在“有法可依” 的基础上， 进一步建立起有效的服务督导制度， 强调各级领导的率先 垂范，通过分行组织的明查暗访，保证服务规则的执行。同时，致力 于打造良好的服务文化和服务品牌。 通过持续树立典型和不断大力宣 扬， 以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、 争优创先的积极 性，在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。 一是建立健全客户关系管理系统，整合客户信息，敏锐地体察 客户现实和潜在的金融需求， 快速界定目标客户， 加强与客户交流与 沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客 户，挖掘潜在客户，留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才， 建立专门的实施机构。 三是制定专门制度， 对率先实施创新的部门给 以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。作为现代服务业的 重要成员， 银行业最根本的属性就是服务。 在当前金融同质化竞争加 剧、金融消费层次逐步升级的新形势下， 银行间的市场竞争已从产品、 价格的角逐全面演变为服务品质的较量， 服务越来越成为现代银行业 核心竞争力不可或缺的重要组成部分。 谁有先进的信息技术、 科学的 经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞 争中立于不败之地； 否则就会在竞争中被淘汰。 服务就是用服务者的 脚去穿顾客的鞋子。 也就是说我们要站在客户的角度想问题， 满足顾 客的需要， 这就是服务。 我深深地明报招商银行服务文化是招商银行 在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、 道德规范、 管理机制、 服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值 观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为 目标， 以服务流程机制和行为规范为保证， 以服务创新为动力的子文 化， 是招商银行企业文化的重要组成部分。 并将这些服务理念付诸行 动中，付诸实践中。 xx 年，我本着良好的服务意识和职业态度，做 到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务 态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕 烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服 务在客户表达前完成。 一是预防性原则。进行服务补救，化解顾客抱怨的最佳时机是 在事前，预防为主，补救为辅。二是及时性原则。进行服务补救，关 键是快速反应。当发生服务失误时，自己做出的反应越快，服务补救 的效果可能就会越好。三是主动性原则。主动解决服务失误问题，不 要等顾客提出来后再被动地去解决。 还要为顾客提供轻松方便的抱怨 环境和渠道，以便于及时发现问题。四是精神性补救原则。对服务态 度恶劣造成的失误， 关心服务失误对顾客精神上造成的损失， 照顾顾 客的情绪。五是顾客知情原则。在未发生服务失误时，要让顾客明白 自己的权利和企业的义务， 让顾客明白在发生服务失误时投诉的方式。 在发生服务失误时， 要让顾客清楚处理的步骤和进展。 服务失误发生 后， 通常会给客户造成两种影响———实际问题和情感问题， 尤其是 情感问题，时间拖得越长， 对客户的伤害就越大。要向客户阐明解决 问题需要经过的程序， 并让其及时了解问题解决的进度。 在问题不能 当场解决的情况下， 告诉客户银行将计划如何行动， 表明银行正在采 取修复性的措施。一般情况下，应考虑给客户适当的补偿。在客户没 有得到他们花钱购买的服务结果， 或遭到了严重的不便， 或因为服务 失误而遭受了时间、 精力和金钱的损失时， 正确的做法是赔偿或提供 同样的服务。 在过去的一年里， 有喜也有忧， 有苦也有乐， 但我无悔、 无憾、 无愧。新的时期， 新的机遇，新的挑战，还在等着我去拼搏、 去努力。 我非常感谢单位及风险管理部门领导对我的信任和培养， 更感谢同事 们对我的支持， 使我在工作中得到了锻炼和进步， 我虽然尽心尽力做 了不少工作，取得了一些成绩，但离上级的要求仍有一定的差距，经 过认真反思， 自己还存在着一些不足， 一是业务工作规范化管理力度 还不够大， 与其他同志有较大差距， 跟不上新时期银行改革和发展的 需要；二是在严格执行规章制度上，力度不够；三是有时脾气急躁， 在处理问题时工作方法需改进。 20xx 年将是一个更为不平凡的一年，将的一个充满着机遇和挑 战的一年。在 20xx 年以及今后的工作中，我将扬长避短，不断改进 工作方法，提高自身能力，只要意志不减，心气不灭，无论什么工作 都没有走不过的“火焰山”，跨不过的“沟和坎”，同时希望各位领 导和同仁多给我提出一些宝贵意见， 指出工作中的缺点， 我一定虚心 接受，并同大家一道，尽力做好各项工作。 内容仅供参考