班主任工作范文之如何处理家长的投诉 3页

班主任工作范文之如何处理家长的投诉 ‎ ‎　　一、从倾听开始 ‎　　倾听是解决问题的前提。在倾听家长投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语点。这有助于你了解家长语言背后的内在情绪，同时，要通过解释和澄清确保你真正了解家长的问题。例如，你听了家长反映的情况后，根据你的理解向家长陈述一遍，认真倾听家长，向家长解释他所表达的意思，并请教家长我们的理解是否正确，是向家长显示你对他的尊重以及你真诚的想解决问题。同时，这也给家长一个机会去重申他没有表达清楚的地方，在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误）注意捕捉家长投诉的要点，以做到对家长要求的准确把握，为下一步协调打好铺垫。‎ ‎　　二、认同家长的感受 ‎　　家长在投诉时会表现出懊恼、沮丧、失望、泄气、发怒等各种激动的行为和情绪。你不应当把这些表现当做是对某个教师的不满，特别是家长发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？教师没有错。”我们要知道愤怒的情感通常会通过潜意识中的一个载体来发泄。就比如踩在石头上就对石头发火——当然石头没有错——‎ 可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好对自己发泄。因此对于愤怒，家长仅仅是把领导当成倾听对象。想通过领导求得帮助。家长的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让家长知道你非常理解他的心情，关心他的问题。‎ ‎　　三、立即响应 ‎　　家长投诉是由于他们的需求学校得不到满足而引起的，家长在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及处理工作要快速进行，要根据所见所闻，及时弄清楚事情的来龙去脉，然后作出正确的判断，拟定解决方案，与幼儿园有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会，尽可能让家长在第一时间内得到消息。‎ ‎　　四、持续反馈 ‎　　如果在处理投诉的过程中牵涉的方面较多，一时难以迅速拿出解决方案怎么办？那就需要让家长等待的过程容易一些，最好的办法是持续反馈事情的最新进展。哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让家长放心。在等待处理结果时，家长超过两天就难以忍受，他们笼统得以为2-3天没有任何反馈就代表石沉大海和园方在推卸责任，所以在处理复杂的家长投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。‎ ‎　　五、超越期望 ‎　　不要弥补完过失，使家长的心理平衡后几草草收场，应当好好利用这一机会把投诉家长转变成忠诚家长，当与家长就处理方案达成一致后，以超出家长的预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他继续相信我们把孩子留下来，服务投诉的过程中，让家长确确实实地承认学校的工作、教师的工作，通过你的解决过程，让家长认可、信任，这样学校/教师的地位在一定程度上反而上升了。‎