酒店实习总结报告 15页

2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 15 酒店实习总结报告 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受 到西方古典文化独特的神秘雅致。 此外酒店还特别引进了国外主题式 酒店的独特意念，创造出超凡的品味。完善先进的服务设施，温情个 性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣。 在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅 100 多米的长廊 ， 以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形 ， 重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈 合，突现了圣经故事的古典与绝美。 自由宽广的爱琴文明融入了传统 的东方山水写意情怀，构筑成一种天然和谐的魅力。 漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。 广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金， 以建成世界上最美丽的 酒店为目标而建造。酒店以其 “ 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 15 会议、度假、商务 ” 三合一的功能优势， 让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同 时，可以更舒服自在地享受生活。 ( 三 ) 实习内容 1 、前台接待处职能介绍 (1) 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房 间; (2) 掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态 ; (3) 制定客房营业日报等表格 ; (4) 协调对客服务工作。 2 、大堂接待处工作流程 (1) 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房 间;; (2) 为次日到达的团队以及 vip 客人提前准备钥匙，以及检查钥匙 是否做得正确 ; (3) 为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家 部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理 ; 4) 为客人提供酒店内部部分问讯服务 ; (5) 接听部分客人来电， 以及晚上 8 点后为客人提供客人预订服务 ; (6) 制作客房营业日报表等表格。 3 、行政楼层接待处工作流程 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 15 (1) 为 vip 客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣 价入住的客人办理入住登记手续 ; (2) 为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单 ; (3) 为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店 内部娱乐设施 ; (4) 制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表 ; (5) 前台接待处物资管理。 4 、团体接待工作流程 (1) 检查当日到达团体的房间钥匙是否正确 ; (2) 为团队客人快捷的办理入住手续 ; (3) 为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务。 二、实习主要收获和体会 ( 一) 实习收获 通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习， 本人获益非浅。 酒店就等于是一个社会的缩影。 这次实习无疑是为 不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。 1 、沟通能力提高 作为一名前台接待员， 作为酒店的一线员工， 与客人的接触是面对 面的，是最直接的。 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整 体印象，甚至影响客人整天的心情状态。 如何让自己说出的语言让客人听得舒服， 听得开心， 是作为一名前 台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 15 存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而 这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。 如何调整好自身的心态， 用最好的心态去面对客人， 面对同事甚至 上级， 如何带给别人一个最好的笑容， 是我每一天都要认真思考的问 题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何 调整自我的心态。 2 、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作， 每天都必须作好作战的准备。 因为作为一名前 台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人 中不免会有些不大礼貌的客人， 甚至会对接待员口出恶言。 面对这样 的清况， 要如何安抚客人的情绪， 同时也要保护酒店的利益与自身的 安全，对于我来说又是另外一个考验。 3 、工作独立处理能力提高 通过这次实习， 我深切的了解到， 必须学会自己有能力的事情必须 自己做的这个道理。 只有培养自身的独立能力， 才能在工作上得到进 步。在工作上， 有问题， 有不懂应该大胆请教同事， 而不是不懂装懂。 独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4 、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上， 还是走在路上， 只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好 的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的 一切，为了一切宾客。 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 15 ( 二) 实习体会 1 、自身不足与缺点 通过这次实习， 我重新看到了自身的不足以及缺点。 在语言能力上 依然是无法十分流利的与客人进行沟通。 日常入住凤凰城酒店的客源 主要是国内客人以及日本客人。 但是在广交会期间， 酒店主要的客源 是外国客人。 由于自身的英语口语能力能力并非十分好， 所以造成了 与客人沟通上障碍。 并且由于自身的酒店工作经验不足， 导致工作上出现不应该出现的 错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点 更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。 但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。 2 、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 9000 多家，酒店人才缺 口超过 10 万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或 大专的学历居多。 我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业 人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作 为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。 其中， 一线工作经验是 十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手 低，必须作好接受挑战的心理准备。 ( 三 ) 实习想法和建议 1 、想法 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。 是我们真正踏 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 15 入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。 想要获得成功， 就必须比别人更加努力。 这次实习面对了很多以前从 来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不 佳等问题。 但通过这接近四个月的学习与改进， 我无论是在心理还是思想上都 得到了很大的进步。 在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问 题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店， 虽然当时的实习时间只 有一个月， 但是却受到了很大的影响。 花园酒店是一间由酒店管理集 团公司管理的五星级酒店， 而且花园酒店拥有较长的经营历史， 已经 形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。 相对与花园酒店来说， 凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。 凤凰城 酒店由开业到现在只是三年的时间， 无论是管理制度以及经营体制依 然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意” ，并非由酒 店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。 所以， 凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上 的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散， 这无疑是会 降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表， 而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。 2 、建议 对于这次实习， 由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的 问题， 由一开始的以实习生的方式的进入实习单位， 到最后以签约员 工的方式进入实习单位。 凤凰城酒店的人事部以 “你们答应了以后都 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 15 在这里工作才你们进来的” 的理由要求我们签下了一年的合同， 如果 工作不够一年离职则要收取毁约金。 凤凰城酒店人事部的这种办事方 法， 实在是让我感觉到不合理。 望今后系里领导能协助我们与实习单 位进行沟通，避免这种情况再次出现。 3 、存在问题及解决办法 (1) 经营方法问题 广交会期间， 广州市内所有酒店都很火爆， 甚至会出现有钱也没房 间住的情况。 因此， 凤凰城酒店也出现了爆房的情况。 对于酒店而言， 如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、 或者比预订的时间 晚了几天才抵达、 甚至根本就没有出现， 以上任何一种情况都会减少 酒店的收入。 事实上， 这样的事情在饭店中每天都有发生。 所以， 在广交会期间， 酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金， 即保证性预定， 从而减 少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润 十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。 所谓超额预订就是在订 房已满的情况下，再适当增加订房数量。 超额预订可以有效地减少客房的“虚耗” (虚耗指本来有需求，但 却没卖出去的产品 )，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦 预订客人全部抵店， 饭店将面临尴尬的局面， 因而超额预订幅度的确 定就十分关键了。 从理论上讲， 最优的超额预订点是当接受一个额外 预订的边际收益等于边际成本时。 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 15 达到最优超额预订点时应停止预订。 在计算超额预订的成本时， 除 了可见的一些经济成本以外， 还要充分考虑到一些无形的成本， 如客 人转投其他酒店后， 可能再也不会光顾该酒店， 酒店永远失去了一位 顾客 ; 顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超 额预订数可由以下公式确定：超额预订数 =预计临时取消预订数 预计预订而未到的客人房数 预计提前退房数 - 预计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超 额预定明显是变成了过额预定。 酒店的管理人员明显是将超额预定数 做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。 最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。 大部分客人一听 到不是住在主楼， 就开始不满。 尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是 五分钟左右的车程， 客人还是不满意我们的安排， 坚持必须按排他们 入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预 定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作 压力。 不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层 的抱怨与质疑。 (2) 员工管理体制问题 不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。 凤凰城酒 店在员工管理制度上存在很大的漏洞。 我认为， 作为一间五星级酒店， 除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。 五星级的软件设施必须包括员工的服务态度， 衣着以及一切无法以实 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 15 物表现的服务。 在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发， 手指上长长的指甲， 完全不统一的鞋子， 对客人的服务不够热情与周 到， 甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。 这一切都是由于员工管理制度 不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。 (3) 解决方案 酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的 管理，学习酒店管理集团的管理体制， 并且定制出一套适合自身的管 理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业 务。 致 谢 感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助， 以及无微不 至的关怀，我为能成为曾主任的学生而感到骄傲 ! 感谢指导老师，易 婷婷老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作 ! 感谢这三个多 月来一起工作的三位同学， 无论是在生活还是工作上， 他们都给予了 我莫大的支持与帮助 ! 感谢一直抚养我的父母， 没有他们的细心培养， 就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。 我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情 ! 酒店实习总结报告篇二 通过这次实习， 我对酒店的管理又有了更深层次的理解， 并且对酒 店行业有了自己的见解和认识。 在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 15 的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。 在这次实习中， 我重新培训了服务技巧和服务规步的提高。 服务更 加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品 更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。 并且随着服务技 能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人 提供更周到便捷的服务， 由于烟台是一个旅游城市， 龙口更是每年夏 天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了 xx 景区的一些基本旅游知 识，和 xx 附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀 的服务， 当然， 这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要 性，客人不止一次的向我们了解 xx 的风俗人情旅游景点等，而我们 周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。 酒店培训和实习经验的 积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程 中语言能力， 交际能力， 观察能力， 记忆能力， 应变能力得到了提高。 (1) 语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业， 在服务过程中， 驾驭自如的语言 能力是酒店员工与客人建立良好关系、 留下深刻印象的重要工具和途 径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业 文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力， 就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何 时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及 客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见 鬼说鬼话” 另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 15 注意句子成分的搭配是不是准确， 词性是不是被误用等， 也就是说讲 话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等， 这很容易照成客人的误解， 从而造成我们服务工作中的失误， 和客人 的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中， 过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人， 因此就要用到肢体语 言和手势或眼神等， 这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满 意的服务。 (2) 交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人， 有老 顾客有新顾客， 如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的 交际能力， 虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源， 但作为一 个餐厅的一员， 尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源， 因此从 现在开始就要锻炼我们的交际能力， 为我们以后的工作做准备， 第一 印象对人际交往的建立和维持是非常重要的， 给人记忆最深的常常是 第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无 微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 真诚的对待每一 位客人， 客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的， 而人 对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的， 这时候我们就要依靠真诚的 心来与客人交往， 获取客人的信任， 向朋友一样为客人提供对客人有 力的选择及服务， 让客人感觉到你是为他着想的， 他自然会对你产生 信任， 从而为成为你的客户进了一步， 人际关系的建立还应当有始有 终，持之以恒， 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 15 人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢， 从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关 系。 (3) 观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想， 将自己置身于客人的处 境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 。既要使客人 感到酒店员工的服务无处不在， 又要使客人感到轻松自如， 这样使客 人既感到自由空间的被尊重， 又时时能体会到酒店关切性的服务。 善 于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止 中， 酒店员工在观察那些有声的语言的同时， 还要注意通过客人的行 为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你 的服务一定能获得客人的称赞。 (4) 记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式， 味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒 店信息，酒店周边信息等， 都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有 良好的记忆力， 如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、 准确的 提供。 另外如果能正确的记住客人的爱好品味， 为客人提供优质的细 致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己 存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (5) 随机应变能力 在酒店中可以遇见形形色色的人， 当然也会遇到各色的突发事件和 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 15 矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当 做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决， 这样的态度常常 是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂” 。尽快采取各种方法使矛盾 迅速得到解决， 使客人能得到较满意的答案。 并尽量使事情的影响控 制在最小的步强化专业思想， 增强职业和岗位意识， 掌握酒店餐饮方 面的基本对客服务的知识及技能， 逐步养成良好的职业习惯， 为今后 胜任酒店餐饮岗位打下一定的基础。 实训过程记录：第一个实训项目是铺餐桌台布，首先是准备工作， 铺台布之前， 首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周， 使之 呈三三两两的并列状。 然后服务人员应将双手洗净， 并对准备铺用的 每块台布进行仔细地检查， 发现有残破、 油液和皱褶的台布则不能继 续使用。最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在 副主人餐椅处， 将选好的台布放于副主人处的餐台上。 台布中心股缝 向上，对准正、副主人位，铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身 体略向前倾， 运用双臂的力量， 将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出 去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。第 二个实训项目是托盘的使用，我们练习的是轻托，也就是胸前托，是 托送较轻的物品并在客人面前进行上菜、 斟酒等操作。 首先我们要先 理盘，根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。在盘底垫上洗净的餐 巾或专用的盘垫布，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与 盘底齐。第二步就是装盘了，我们练习的是托三瓶酒水，所以要将三 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 15 瓶酒放置托盘的中心位置， 这样不易重心不稳， 这样装盘既安全稳妥， 又便于运送和派用。 第三步就是托托盘的手法， 轻托一般用左手操作， 左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约 15cm，掌心向上， 五指分开， 以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盘底， 手 掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。第 四步是行走，要头正腹平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏 捷，集中精力，步伐稳健。第三个实训项目是中餐摆台的餐具摆放， 第一步摆骨碟，从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟，骨碟边沿距桌 边 1.5cm，碟间距离均匀。第二步摆筷架和筷子，但是我们实训室里 没有找到筷架，就省去了摆筷架这一步骤，骨碟右侧放筷子，筷尾离 桌边 1.5cm。第三步是摆汤碗、勺，在骨碟左上方放口汤碗，距骨碟 1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是摆酒具、茶具，骨碟右上方 摆红葡萄酒杯，左上方摆水杯，距骨碟、汤碗各 1cm。第四个实训项 目是餐巾折花，可分为杯花，盘花和环花三个大类。我们教的花形有 一帆风顺，香蕉，百里荷花等等。第五个实训项目是斟酒，我们操作 的是徒手斟酒中的一种桌斟， 桌斟时将杯具留在桌上， 斟酒者立于饮 者的右侧， 侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液的斟酒方式。 瓶口与 杯沿应保持一定的距离，大约 1-2cm，切忌将瓶口搁在杯沿上或者高 处斟酒， 不同的酒杯斟得酒的量也是有所不同的。 白酒斟人杯中应为 八分满，红葡萄酒一般为 1/3-1/2 ，白葡萄酒为六分满 ; 白兰地酒斟 入杯中为一个斟倒量 ( 即将酒杯斟入酒后横放时，杯中酒液与杯口齐 平 ) ，斟倒各种饮料时，无论中餐还是西餐，其斟倒标准均以八分满 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 15 / 15 为宜。斟完酒，持瓶的手应向内旋转 90 度角，同时离开杯具上方， 使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。 实训心得体会： 通过这三天的实训， 我学到很多关于餐饮管理方面 的知识， 学会了铺台布， 托盘轻托， 中餐摆放餐具， 餐巾折花， 斟酒， 动手去实践了以后，觉得收获很大。但是自己做的不够好，还需继续 努力。 最后感谢这几天老师的认真讲解和示范。 我会向着自己的目标 奋斗前进。 酒店实习总结报告