公司内部培训总结报告 6页

公司内部培训总结报告 1 ，XX年培训总结 2 ，附社区经理培训心得 3 ，XX年培训需求 我公司 XX年的培训工作根据市公司人力资源部指导， 本着“利 用内部资源、 采取多种手段、 注重实用技能、 逐步提高素质” 的原则， 委派我公司内部培训师 XX同志参加省公司统一组织的培训，取得全 省排名第二的好成绩 . 同时积极响应市公司人才资源部下发的工作通 知单， 组织培训师和业务骨干， 结合本单位经营工作重点和工作实际， 详细制定了内训，分班次集中授课和现场交流相结合， 本次培训人员范围主要有： 全体营业人员 10 人，全体社区经理 ( 包括城区和农村片区 )10 人，农村统包人员 5 人( 覆盖全局农村网点 ) ， 商业务客户中心 5 人，大客户中心 4 人，共计培训 78 课时 主要培训内容严格按照市公司下发通知精神，同时结合杨凌实 际情况组织如下： (1) 基础业务及流程 ( 含宽带业务基础知识、最新资费、疑难解 答) ，因我局宽带维护设立专门的数据维护，宽带安装知识不没有在 本次培训组织范围内。共计培训课时。 (2) 新业务培训： 因我局市场部设立有固话产品经理、 数据产品 经理、和小灵通产品经理， 针对不同的业务，组织产品经理及内训师 共同进行培训，主要对固网彩铃、商务彩铃、一呼双响、农家乐等增 值业务、 近期我局新的营销政策等进行培训， 培训方式采取集中统一 培训。 (3) 营业厅服务营销技能培训， 结合省公司统一组织培训， 主要 有服务礼仪，优质服务意识，服务沟通技巧，营业投诉处理技巧、主 动营销以及积极的心态与团队建设内容。 培训方式结合现场培训、 在 互动中进行学习。同时课后采用现场评估方式加强学习效果。 (4) 农客经理营销与服务技巧培训：主要有农客经理心态调整， 收集信息方法，客户拜访前的准备工作，客户投诉处理 7 部步法，如 何进行有效的促销及如何预防在销售中遇到的风险， (5) 实际营销中遇到的实际问题及解决方案培训：零次户营销、 拆机挽留政策。 (6)crm 系统业务培训：前台综合受理、号线系统，工单处理系 统等。 培训小组成员及人员分工 培训工作我局领导非常重视， 特成立主讲人员小组： 内训师 -XX、 数据产品经理 -XX、业务支撑 -XX、小灵通产品经理 -XXX、营业员培训 -XX。各培训人员结合各自业务特色进行弧形互动培训，培训小组分 为 3 组：营业组、社区经理及商业客户组。 进度 本年度培训与计划进度相比，因为业务营销工作 ___ 。总体进 度与实际进度有一定的差距。 我分公司在以后工作处要进一步加强执 行力。 工作量 我局今年由于新业务，新政策较多：春蕾行动、存赠优惠、百 宝盒、话务量签约，我的 e 家等业务更新很快，培训为不影响公司的 正常经营和生产， 把所有的培训都安排在晚上及周六和周日进行， 培 训主讲人员加班加点坚持进行， 各社区经理特别是农客经理因家里县 城较远，克服困难积极参加培训，工作量较大。 培训过程中存在的问题 培训工作结合公司实际，采用了一些新的培训方法，如分组讨 论、互动分享培训心得过程中，在培训过程中出现以下问题： (1) 课堂学习气氛不够活跃， 有些学员回答问题和分组讨论发言 时紧张不知说什么。 (2) 理论学习与实际营销过程所做的结合不好， 如培训师花 2 个 课时详细说明如何促销搞活动的相关知识， 但是实际在村子中组织在 农家乐营销中， 农客经理好多因素没有顾及到， 首先计划营销的当天 下小雨，活动场地和活动场所也没有提前布置好等等问题， 因此本次 培训后，应注重培训理念和方法在实际工作中的具体应用。 (3) 有个别员工对培训工作不重视，不参加培训、迟到早退的 ` 现象时有发生。 (4) 培训工作后评估和跟踪不到位。 通一系列培训，全面提升了一线人员营销服务技能，加强了用 户服务的理念，加强了企业文化，主要表现有： (1) 、通过营业人员营业厅服务营销技能培训， 营业人员的精神 面貌有很大的提高， 以前有个别人员没有化淡妆， 通过服务礼念的培 训， 使营业员认识到如果没有化妆就是对客户的不尊重， 同时通过营 业服务礼仪培训，营业人员在站姿、坐姿、接用户票据等小思节上注 意问题。 另外在营业厅接待用户投诉处理方法上，通过培训也有很大改 观，采用用户投诉处理七步法， 把大部分用户的对电信服务及其它资 费的不理解消灭在萌芽状态。 (2) 、社区经理 ( 含农客经理 ) 通过” 农客经理营销与服务技巧 “的 培训学习后， 首先明确了自己的职责， 做为一个社区经理除了正常维 护工作外，在营销上还应干什么 ?如信息收集、客户拜访、客户营销 三部曲、投诉处理技巧、促销相关知识等方面有了初步的认识。 (3) 、强化学习型组的企业文化理念。 模板 , 内容仅供参考