医院营销部年度工作计划 26页

医院营销部年度工作计划 xx 年医院营销部工作计划范文 本文是一篇 xx 年医院营销部工作计划范文， 文章向大家展示了医 院营销部工作的详细计划， 希望对大家有所帮助。 接下来一起看看吧！ 一、根据医院实际，找准营销部职能定位，充分发挥营销部应有 的作用。 医院营销策划部在医院整个职能系统中应该充当一个什么角色， 如何定位，这对于营销部有效地发挥职能作用是十分重要的，因此， 我们对营销部的职能定位是： 战略规划、市场拓展、 推广、客户管理、 科室指导、服务培训。其主要任务是： 1 、战略规划：充分利用各种信息，对医院的优势、劣势、机会与 威胁进行分析， 从战略角度做出医院的营销发展规划， 为医院领导的 经营管理决策提供依据，做好医院领导的参谋和助手。 2 、市场拓展： 通过拜访客户、 市场调研等多种形式积极拓展市场， 增加医院客户量，提高客户忠诚度。通过引进先进的医疗技术、设备 和资金， 或者输出我们的技术与管理品牌， 广泛开展医疗技术项目合 作或其它 医院营销部年度工作计划 一、根据医院实际，找准营销部职能定位，充分发挥营销部应有 的作用。 医院营销策划部在医院整个职能系统中应该充当一个什么 角色，如何定位，这对于营销部有效地发挥职能作用是十分重要的， 因此， 我们对营销部的职能定位是： 战略规划、市场拓展、 品牌推广、 客户管理、科室指导、服务培训。其主要任务是： 1 战略规划：充分利用各种信息，对医院的优势、劣势、机会与 威胁进行分析， 从战略角度做出医院的营销发展规划， 为医院领导的 经营管理决策提供依据，做好医院领导的参谋和助手。 2 市场拓展： 通过拜访客户、 市场调研等多种形式积极拓展市场， 增加医院客户量，提高客户忠诚度。通过引进先进的医疗技术、设备 和资金， 或者输出我们的技术与管理品牌， 广泛开展医疗技术项目合 作或其它相关项目的合作，提高医院市场占有率。 3 品牌推广：与医院宣传和医务部门密切配合，充分利用各种传 播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式，做好医疗 服务项目的推广与 __ ，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。 4 客户管理：建立重点客户档案（包括团体与个人），做好各项 跟踪服务与信息反馈工作。 利用多种形式与客户发展和保持良好的关 系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理，提高与 大客户的关系层级， 形成利益共同体。 抓好客户服务中心的管理工作， 为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指 导全院临床科室、 临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全程服 务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个 人三级客户群进行立体管理， 消灭服务盲点， 提高顾客对医疗服务各 环节的满意度。 5 科室指导： 经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调， 对全院医疗服务营销活动进行指导， 协调各科室的医疗服务行为与竞 争行为，使医疗流程更加合理，缩短客户等候时间等。 6 服务培训：做好医护人员和其他人员的营销培训，配合相关业 务部门做好服务技能培训， 指导科室开展营销技能训练， 提高全员营 销水平。 根据以上职能定位，将制定营销部工作职责范围和相关制度，今 后营销科将按照职责范围规定，规范化地开展营销工作。 二、对本市其他医院的营销、客户服务工作进行调查了解，了解 同行和竞争对手的服务战略与战术 . 营销部人员要对本市其他医院的营销与客户服务情况进行情报搜 集，了解同行和竞争对手的服务战略与战术。对照我们的运作办法， 与所了解到的情况进行对比分析， 积极吸收兄弟医院的好做法好经验， 不断改进我们的工作。 在全面调查了解的基础上， 要写出调查报告呈 交院领导， 并在适当的范围内做分析报告。 具体安排为一季度内对海 珠区所有医院进行调查了解， 二季度对市内大型医院调查了解， 三季 度有选择的对市内其它医院进行调查了解，四季度做出总结报告。 三、利用整合营销手段， 加大品牌推广力度，不断提高医院 的知 名度与美誉度。 整合营销是指对各种可以利用的营销手段进行有效的整合，以提 高营销效果。 我们要采取有效措施加大医院品牌的推广力度， 在不断 提高医院知名度的同时来提高医院的美誉度。 具体要做好以下几项工 作： 1 、做好医院网页、院报、各种宣传品等院内传播媒介的有关 工 作，让更多的群众了解医院，认识医院。 医院营销部年度计划 营销部将根据医院总体的战略布局和工作 思路，通过对内强调规范服务，对外推广医院 品牌、达到服务顾客，服务临床的目的。全年将主要做以下 10 件 事： 1 、负责编印《医院服务项目手册》，全面介绍医院的医疗技术、 专科专家特长、服务特 色等，语言要简练，尽量使员工容易记忆。首次编印时内容要全 面，以后每年印发一次补充 内容。该《手册》印发给各科室，由各科室组织员工学习， 要求 员工掌握《手册》内容，并 做到主动介绍，主动宣传。 2 、编印《医院营销手册》，内容包括医疗服务规范以及各个岗位 的服务标准等，比如医 疗服务策划程序、医客沟通管理制度、医疗产品与开发程序、就 医顾客安全保护措施、 顾客投诉处理流程、医护人员语言与行为规范以及就医顾客满意 度测量与管理制度等，使医 院建立一套完善的营销管理制度，把营销工作与医疗业务工作、 管理工作以及后勤服务工作 等有机地融合起来，从根本上解决管理者和医务人员不能深刻了 解医院营销到底做什么，怎 么做和谁来做的问题。 3 、在全院员工中开展征集“营销金点子”活动，动员全院员工就 医院的营销战略和营销 策略出谋献策，内容既可以是全院性的，也可以是某一科室或者 某个服务环节的，将由有关 领导组成评委会进行评选，对评选出的“金点子”给予奖励，具 备条件实施的将付诸实施。 4 、开展医院品牌推广活动。 营销科将与医院宣传部门密切配合进 行医院的整体形象包装， 特别是要加大对品牌科室、特色专科、医院管理和文化建设的宣 传推广，以提高医院的知名 度、美誉度和忠诚度，巩固医院的市场占有份额。 5 、提供“一站式”服务。医院客户服务中心要在原服务范围的基 础上，继续延伸服务领 域， 开展协助定餐， 代发信件、 传真、 电 子邮件， 代订机票车票， 安排住宿，打印复印，撰写文字材料等服务。 6 、实施医院客户关系管理。进一步健全医院客户关系管理系统， 主要分为住院客户系统、 健康体检客户系统、 团体单位客户系统， 在原电话回访的基础上， 开展对客户的分析， 对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 7 、提供企业健康管理服务。 为需要提供服务的企业提供全面的企 业健康管理整体方案设 计，员工健康咨询与，工作环境和岗位健康防护，为重点人群和 特殊人群提供长期医疗 跟踪服务等。 8 、成立健康俱乐部。健康俱乐部将以各种专门的病友会为核心， 开展健康教育，健康交 流，健康运动和各种保健活动。 9 、加强健康体检市场拓展。 营销部将由专人负责健康体验市场的 拓展，对于老客户要经 常进行回访和沟通，以稳定市场份额。同时要通过合同医疗、 vip 高品质服务、折扣、节日 促销、联谊互动等形式开发新的客户并增进感情。做到老客户提 高忠诚度，新客户提高认可 度。 10 、强化营销服务培训。针对不同专业、不同类别的员工，有计 划地开展营销技能、服 务礼仪、沟通艺术、职业形象以及团队建设和医院文化等培训， 在形式上主要采取案例分析、 小会研讨、模拟练习等。 为了完成上述 10 项工作任务，将采取以下工作措施： 一是要对 上述工作内容作进一步的细化， 每一项工作的具体内容都要列出详细 的目标、 工作内容，责任人，检查督促人，以确保工作任务的落实。 二是 要加强与有关部门的密切配合， 营销是一件全院性全局性的工作， 有 些工作并不是 仅靠营销部门就能完成的，营销部要主动与其他部门密切配合， 互相协作，提高营销效果。三是要提高营销部工作人员的自身素质， 提高营销部的工作效率，特别是要加强对工作 的计划性管理，有条不紊全面细致地落实好各项工作。 四、加强与临床业务科室的经常性沟通，及时为他们提供营销方 面的咨询工作技能指导。 五、利用各种可以利用的机会，组织营销部人员和有关人员到营 销工作开展好的医院进 行参观学习与交流，借鉴成功经验为我所用。篇二：医院市场部 工作计划 医院市场部工作计划 一、目前市场部现状分析我认为，市场部工作应该是分析市场、 研究市场、市场规律，具体进行市场开发工 作。对市场工作则主要进行工作业绩的考核。医院市场部在某种 程度上等同于企业的销售部。 而作为营销人员应该具备什么样的基本素质呢？形象要端正，市 场意思强，沟通能力、应变 能力强，能够吃苦，有比较好的团队合作精神等。而从事医疗营 销的市场人员，个人基本要 求更高。 医院市场部目前做了哪些工作呢？发传单、挂户外牌、以及进行 车套广告的维护等。挂 多少牌？做多少车套广告？以及内容如何组织，设计等？更大程 度上应该是策划人员的宣传 工作。而执行这些工作，更多的是要求体力活（很多单位是将类 似工作直接交给广告公司来 完成的） 。本院的具体挂户外牌等工作， 交给几个身手敏捷的人， 应该可以搞定。 市场 部是否能够正常运转？能开展有效的市场开发工作？决定于医院 制定的市场思路、市场开发 人员基本的素质高低和市场部管理水平等。如果说策划工作要求 的是有创意，求新，侧重于 文字表达能力、平面设计能力等方面，是点对面的 __ ；那么市场 工作则基本上是根据 市场开发工作的需要，侧重于公关能力、沟通能力等方面，是进 行点对点的 __ ；工作 本身更多的要求市场人员较高的个人素质，以及较好的工作主动 性、自觉性等方面。如果市 场人员总是等着别人来安排其工作，同时其又不能很好的与人沟 通，那么这样的市场人员原 本就不合格。 一般单位用人，是因为“岗位”而选择“人”、用“人”；而我 们现在的市场部工作是因 “人”而设置“岗位”。如此，市场部工作怎么开展？市场部的 业绩考核如何进行？ 二、本院市场部的工作职能描述 1 、调查市场、 分析市场、 总结市场规律， 制定市场开发工作方向。 ①、通过适当 方式深入市场调查，分析、总结市场规律；②、及时收集本医院 病人信息，进行客观统计分析，找准市场方向。 上述工作，一是为 了更好的明确市场工作方向，二是检验市场工作的业绩。当然，对医 院策划部来说，也有必要进行市场分析工作。 2 、适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销 水平。 医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是 与生产者关系不大的工作； 而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服 务的各环节，联系到提供医 疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗 服务，自然就涉及到相关医 务人员的营销观念，以及具体的营销行为。提高我医院医务人员 的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作， 有时候更重要。 3 、客服工作。 规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提 高医院现有客户的满意 度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。 客户服务工作也是销售工作 配套的惯例。 这同时也是全体医务人员共同的工作。 三、明确工作职能，有的有效率的进行市场开发工作 1 、通过举办系列活动进行市场开发①、策划、组织、举办各种活 动：如大学生青春期健康讲座活动（女大学生人流总是比 较多），针对农村市场的大型体检活动，以及其他各种公益活动 等； 策划、组织、 举办各种公益活动， 对市场人员要求的素质更多。 工作本身涉及到市场人 员对相关政府职能部的公关能力， 以及有效举行活动的执行能力， 活动效果的分析、统计能 力。 年后计划在湛江各高校，以及各级各类职业技术学院，有计划、 有目的开展青春期健康 讲座活动。为此，市场部还需要配备一名健康讲座人员。活动能 成功进行，既是医院形象、 医院品牌的进一步推广，也可以直接促进医院经济效益。年后计 划针对湛江农村市场，做进一步的市场开发活动。主要以乡镇、甚至 有代表性的 村为单位，组织一定规模的体检活动，或者专题讲座活动，进而 发现病人，从而直接带 来医院的经济效益。 适时组织、安排周边社区相关工作。 ②、活动类人员要求：大专 以上文化程度，医学类、市场营销类相关专业毕业， 25 岁以 上，性别不限，沟通能力强，工作态度端正，团队意思强，从事 市场开发工作一年以上，有 医药、 医疗器械， 医疗市场开发工作经验优先。 待遇：底薪 1000+ 提成 ：市场部安排 2 人专门负责此项工作的实施。 工作考核：按照计 划开展活动的次数，以及开展活动的效果。 2 、转诊类业务工作 ①、工作性质 : 一方面是针对大的医疗机构的转诊业务，主要是大的医疗机构的 收费高而病人相对承受 不起的病人。这一块操作的可能性不大，因为我医院的收费也不 低。 另一方面主要是针对小的诊所，门诊机构，大小药店等进行转 诊业务工作。我院以前的 转诊活动不大成功，我们更多的应该从自身找原因。什么样的人 合适做转诊市场的开发？转 诊患者的接待程序以及个性化的服务要求等等？以及我们对转诊 医务人员的劳务报酬及时合 理支付等问题。 如果把转诊开发行为仅仅当成是下个通知给对方， 以为通知到了就行了，其 效果就自然不理想。至少，开展转诊业务工作要强调两点：市场 人员良好的沟通能力，以及 对转诊病人提供个性化的服务能力。为了取得客户的信任，有些 客户还要有计划的多次拜访。②、转诊类人员要求：文化程度高中以 上，年龄 30 岁左右，女性优先，沟通能力强，有 兴趣从事医疗市场开发工作。 待遇：底薪 1200 元 +提成工作计划： 市场部安排 2——3 人，专门负责此项工作。工作范围也主要以湛江 市区，近 郊区的范围来开展。早期，转诊市场拓展范围求远、求广，目前 不适合医院的客观基础。 工 作考核：每月转诊断病人数基本要求 4 个，主要是针对妇科、男 科、肛肠科患者；每月总计 少一个患者，当月底薪扣 200 元，依此类推；每月总计超一个患 者，当月奖励 100 元，依此 类推。 3 、娱乐市场开发工作结合医院以妇科等为主打科室特点， 我们就 应该多开发该科室的相关病人。而娱乐场所 的市场开发，已经有初步，正在实施中。 其实，开展类似业务， 并不是我的首创。我只是引用其他医院的经验而已。有很多业务 工作内容，如果我们只是泛泛而过，而忽视业务过程本身特定的 要求，我想即使开展任何业务，都未必可取得令人满意的效果。 工 作计划： 市场部将安排 1 人专门负责此项业务工作。 待遇以及工作考 核同转诊类市场 人员。 4 、体检业务工作 医院条件具备的时候，开展体检业务；医院条件不完全具备的时 候，一定范围一定程度 的开展体检，进一步发现目标病人，组织病人来医院接受医疗服 务。此工作可结合参与 到其他工作中灵活进行。 5 、兼职市场开发员。 面向社会发展兼职的市场开发人员，根据业绩定期给予高额的提 成。 兼职业务类：人数不限，要求不限。不管通过何种途径，能给 医院带来患者就行；有患 者送到医院，就享受高额的业绩提成，一律按照每月患者医疗总 费用的 20%提取，每月月底 或者月初兑现一次。 主要由市场部主管负责物色、 培训、 发展、 管理兼职市场开发员。 6 、户外广告工作（或者称地面 __ 等） 此项工作或者由以前市场 人员继续负责，或者交给策划部门负责。具体以林清华，李海 军等人为主来完成该工作。 他们在户外广告的工作中有一定经验， 能吃苦，适合从事类似工 作。 7 、医院安排的其他市场工作。 四、市场部其他人员基本要求 1 、内勤：女性，大专以上， 25 岁以上，开朗大方，形象端正， 攻关能力强，熟练使用 各类办公软件。 待遇：底薪 800 元 +奖励 2 、健康讲师：大专以上，医学类专业毕业，口才好、形象端正、 有丰富的讲座经验。 待 遇：底薪 1500 元 +奖励 奖励的主要根据是活动的效果，以直接来医院接受医疗服务的患 者情况综合效果为依据。 （也有的医院，是安排该医院的医生进行健康讲座活动的。） 五、业绩确认体系 1 、转诊类市场人员 ①、市场人员提前将要转诊的患者情况告知市场部主管，市场内 勤以及医院导医人 员，进行转诊断患者的初步信息统计。 ②、病人来医院时候，由 我院导医人员进行转诊患者的确认，并确认患者姓名、疾病、 主治医生等情况，形成书面材料。③、病人出院后，由市场部内 勤配合医院财务人员进行该患者医疗费用的统计，并计算 业务员个人提成等。 ④、提成以及劳务费，按照医院统一规定发放。 2 、活动类等市场人员的业绩确认过程，同上。 活动类提成按照 医疗消费总费用的 6%进行，由具体开展活动的联系人、执行人、以 及健 康讲师等按照一定比例分配。 六、院外协作人员的劳务费等具体支付办法 1 、支付比例：按照医疗总费用的 20%； 2 、支付时间：原则上每月一次，月底支付； 3 、支付方式：原则上以直接打到对方的银行卡上为主要方式； 4 、支付时间、支付方式有特殊要求的，另商议执行。原则上，以 及时的准确的送达给对 方为基本要求，以维护医院的信用。 5 、在医院举办优惠活动期间， 如果转诊患者在医院享受了不同程 度的医疗优惠服务后， 那么相关劳务费、业务员提成比例则根据实际情况来定。 6 、如发现市场部工作人员不及时、不准确的支付相关劳务费者， 除追究相关责任以外， 一律解聘。 7 、这里所指的劳务费用是指针对于转诊业务的一些必须的费用支 出。协作人员主要指大 小诊所，药店的工作人员。 七、市场部工作规定 1 、市场部人员根据自己的工作性质， 自己书面计划安排自己的工 作，一周至少一次，并 交给市场部主管审批。 2 、市场人员工作进展情况，至少一周书面汇报一次，并交给市场 部主管审查。 3 、无书面工作计划、无书面工作汇报者，按照当周旷工处理。 4 、转诊类工作人员、活动类工作人员，原则上以在外面开展相关 工作为主，每天早上九 点后即可离开医院按照计划开展自己的相关工作。不得无故在办 公室逗留。必要的工作交流 除外。 5 、市场开发人员应注意自身的形象，工作时间不得影响、干扰其 他科室人员的正常工作。 低调做人，认真做事。 6 、针对业绩突出的市场人员，可以给予特别的自由工作时间。除 此外，任何人不能享受 特殊待遇。 7 、业绩考核是市场人员最主要的考核。 想尽一切办法提高个人业 绩，提高市场部的业绩。 没有业绩的人， 业绩不好的人， 一律按照不能胜任市场工作对待、 处理。 8 、市场人员应不断的加强自身的学习， 不断的提高自己的业务能 力。要清楚的认识到， 业务能力的提高，除了理论水平的学习外，更多的是在实践中进 行锻炼、进步。不说空话， 大话，要培养自己良好的个人形象。 9 、适当的时候，市场部内部可以开展多种方式的业务交流，业务 培训等活动。 10 、市场部所有工作人员有接受市场部主管工作安排、工作检查 等责任。 内容仅供参考