淘宝客服员工个人年底工作总结 3页

淘宝客服员工个人年底工作总结 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不 小心踩到了沟通的地雷， 即使客户购买的意愿再强烈， 也会拂袖而去， 奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几 点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们 销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们 的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决 不了任何问题，只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气， 但是我们也不可以把情绪带到线上。 线上的我们应该耐心倾听客户 ___ ，让客户感受到我们很重视他的看 法并且我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即 使面对的是电脑我们也要保持微笑， 因为客户是可以从我们的字里行 间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础， 客户遇见微笑的我们， 即使不需要我们的产品， 也可能成为我们的朋 友， 下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的 铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户 的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们 的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？ 诸如此类等等， 用质问或者审讯的口气与客户谈话， 是不懂礼貌的表 现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是 最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。 实现双赢， 就是客 户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题， 而我们也获得了利润。 因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我 们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。 如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正 需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果 做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服 不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧， 才能一步一步成为一名优秀的客服。 模板 , 内容仅供参考