酒店客服上半年工作总结2020 9页

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的 付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工 和领导对我的支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是 对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极 致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要让客人的物质需 求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经 营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的 前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工 灌输：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的 服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专 职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样 的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收 银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以 更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管 理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定 期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知 识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优 质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及 时结帐，令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非 由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或 个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补 过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不 信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他 个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次 征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲密和信任的客我关系。剑 虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨 砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈 着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 2020 年已经过了一大半，回首半年来的工作，感慨颇深， 时光如梭，不知不觉中来这里工作已一年有余了。在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多 的工作技巧与专业知识，时光就已流逝。漫长的是要成为一 名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一 样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作 职责的 xx 一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业 知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责 任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服 务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各 项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、 投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、 报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各 项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档， 使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整 性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更 改及时做好跟踪并更新。 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信 息登记表上。 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主 资料、档案、钥匙的归档。 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修， 跟踪及反馈。 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关 会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需 要，制作表格文档，草拟报表等。 7、新旧表单的更换及投入使用。 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司 领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去 面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我 深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神 就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作 做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对 客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急 客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形 象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细 节因其小，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁 琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得， 马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点， 还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益， 细节带来成功。 工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的 第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成 功的喜悦与对工作的激情。至于接下来宣传栏的布置还有园 区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对 待，尽我所能把它们一项一项的做好。 在 2020 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工 作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 1、自觉遵守公司的各项管理制度。 2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完 善客服接待流程及礼仪。 3、加强文案制作能力。拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP 、coreldraw 软件的操作等； 4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注 重细节，加强工作责任心和工作积极性。 5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念， 客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可 以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。 此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我，与公司一起取得更大的进步！ 2020 年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部 门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管 理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办 的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访 等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的 各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来 访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访 业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运行发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述 清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 2020 年 x 月 x 日之前共发出 xx 份遗漏工程维修工作联系 单，开发公司工程部维修完成回单 xx 份，完成率 xx%。xx 月 xx 日以后共递交客户投诉信息日报表 xx 份，投诉处理单 xx 份。开发公司工程部维修完成回单 xx 份，业主投诉报修维修 率 xx%。我部门回访 xx 份，回访率 xx%，工程维修满意率 xx%。 四、地下室透水事故处理工作 2020 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 xx 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物 品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 2020 年 xx 月 xx 日我部门对小区入住业主进行的 入户调查走访 xx 户，并发放物业服务意见表 xx 份。调查得 出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 xx%，接待电话报 修的满意率达 xx%，回访工作的满意率达 xx%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 xx 份，并持续补充整理业主电子 档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。 为 xx 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证 明。 八、培训学习工作 在公八司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立，从客服管理最基本的概念，到客服 人员的沟通技巧，到客服管理的各个环节工作，再结合相关 的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希 望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。