2020年市场营销年终工作总结3篇 6页

2020 年市场营销年终工作总结 3 篇 【篇一】2020 年市场营销年终工作总结 随着电子科技的快速发展，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等继 问世，广大百姓尽情地体验了高科技成果带来的快捷便利。但是自动存款机、自 动取款机、多媒体工具等这些高科技的机器，也令客户觉得有点冷，中老年客户 更是对这些现代化高科技的电子设备感到束手无策。现代人不仅需要便捷的理财 工具，也渴望获得人与人之间的情感交流。柜台，这个银行与客户面对面沟通和 交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。 柜台营销是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人 员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供 的产品其实质都包含着服务，有的产品甚至直接表现为服务，金融产品是银行提 供服务的一种载体。金融产品质量的好坏，除了增值以外，就是服务水平的高低。 它也是客户选择银行的重要原因之一。那么，如何做好柜台营销，限度地满足顾 客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?在长期的柜台服务中，有以下 的几点总结： 一、没有人会拒绝微笑。 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往 中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着 银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率 重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的 脸，客户还会再来吗?答案是明显的! 无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。 这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门 外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作满意是很 难的。那么，我们应该怎样做呢?微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态， 养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别 人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次 到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报， 为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提 高了客户的满意度。 客户在他的要求得不到满足时，有时会迁怒于你，这时，微笑就是秘密武器， 只要得理让三分，保持微笑，心平气和地耐心解释，充分陈述理由，相信客户会 慢慢地平和下来。所以，不要吝惜自己的微笑。 二、知识就是力量。 有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素 质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低，所以我们要通过学习和培训， 熟练掌握各种产品的特点和适用人群，向客户作个性化的推介，比如向中高端客 户推介本外币通知存款、汇聚宝、信用卡等产品，向普通客户推介本外币一本通， 外币兑换、代理业务。掌握各项业务的操作规程，提高自身分析和处理问题的能 力，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的 信任，营销也就成功了。 三、换位思维，加强沟通。 我们要树立换位思维的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之 所急，加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内 部协调不足而出现服务质量问题。曾经有过这样的一个例子：我们对客户的承诺 是信用卡换卡五个工作日可取，结果打卡部门空白卡用完了，已向财会部门提出 需求，财会部门说要等办公室安排车才能去省行领取空白卡，导致时间到了客户 却领不到卡，造成很坏的影响。当时客户感到很气愤，做了投诉，要求柜员和主 管下岗。类似这样的情况微笑服务、耐心解释就无用武之地了，巧妇难为无米之 炊。客户的态度无可厚非，这是银行内部各部门之间沟通协调不足引起的，银行 违背了自己的承诺。柜台人员因为类似原因遭受客户炮弹轰击的例子还少吗?所 以，我们首先要做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节运作正常。二是要加 强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带到工作中来，每天以饱满的精神和认真 地态度面对工作，当客户在叙说他的需要时，我们要做一个听众，认真倾听客户 的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才 能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望 值的需求。 四、充分利用自助设备，减轻柜台压力。 柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的 理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业 到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销?所以，我们要地 将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适 当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这 样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水 平最终得到了保证。 五、有的放矢，做好差异化营销。 营销中的二八法则告诉我们：企业 80%的利润是由 20%的客户创造的，而 80%的其他消费者只创造了 20%的利润。如何挖掘优质客户、留住老客户、争取 新客户是当务之急。银行有着得天独厚的优越性，它掌握着大量的客户资料，我 们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行市场细分， 根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以 达到优质的无差异性。对待高端客户或老客户时，如果你能主动的招呼客户，准 确地称呼某先生或某小姐，表示对客户的熟悉，使客户有被重视的感觉，这时再 顺势推销新产品，相信有事倍功半的效果;又如，对第一次接触银行的新客户， 应主动热情介绍服务品种、方式，适时为客户理财当好参谋，准确快捷地做好每 笔业务，给客户留下良好印象。 如何做好柜台营销?说到底就是优质服务。传统的服务理念认为，顾客来了， 给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优质。其实不然，随着生活节奏的加快，城 市现代化水平的不断提高，准确、高效、快捷才是人们所倡导的优质服务。金融 产品和服务产品的创新，硬件设备的提高，竞争对手只要投入资源，就很容易达 到;只有以高质量服务为切入点，形成了特色的服务风格，才能使竞争者难以在 短时间内模仿成功，我们才能在激烈的竞争中立于不败之地! 【篇二】2020 年市场营销年终工作总结 为了提升自己的工作能力，我特写下之前一段时间工作的工作总结，希望能 从中吸取经验，提升工作能力。 一、关于市场部所做的工作 1、部门及制度建设：经过一年的市场洗礼，我院市场部目前为市场部经理 1 人，市场网络主管 1 人，健康专员 2 人，兼职业务专员 4 人，导诊 4 人;并形成 了市场部的各项管理规章制度暂行草案《博寿堂中医院市场营销绩效考核管理办 法》、《导诊日报表》、《导诊就诊流程表》、《导诊职责》、《导诊考核表》、《导诊考 核依据》，《专家讲座、义诊奖励方案》、《市场部制度》、《提成方案》、《市场部考 核表》、《市场部考核依据》、《客服考核表》、《客服考核依据》、《市场部兼职人员 管理制度》、《市场部管理制度》等十多项制度撰写和实施，对规范我院市场人员 的行为起到良好的规范作用; 2、部门业绩：通过全员的共同努力发展我院会员 10581 人，开展义诊、讲 座等活动 46 场，其中包括雷锋日博寿堂义诊、去火车站举行__春风吹，情暖外 来工的义诊、进社区志愿者服务为主妇送健康礼，关爱健康在行动，幸福明天共 分享，并和__义工协会联手参加塘沽阳光家园启智中心义工活动，和《__时报》 共同举办送健康进社区、《约会春天》、小巷总理体检活动以及送健康进军营等等， 并和开发区_行合作进行《贵宾尊享_行养生讲座》，及贵宾中医养生体验活动; 和___共同举办百人大型讲座《抵抗衰老，健康生活》，并在我院周边赞助太极拳 队及__道健身操队，扩大我院的知名度和美誉度。 尤其在重阳节策划感恩尽孝活动，在我院企业文化建设中写下重重一笔尊老 尽孝，并得到__电视台的新闻报导，下半年工作重点转向送健康进校园，在…… 等幼儿园、早教中心开展《小儿生理病理特点》的系列讲座，收到良好的社会效 益和企业效益。联系居委会 25 家、企事业单位 34 家并均有持续良好的合作。 新闻媒体报导 28 次，其中《__时报》报导我院 23 篇，__电视台报导我院 3 次，__广播电台报导 2 次。 二、工作中存在的问题 1、关于部门及制度建设，市场部人员配备不全，目前缺策划主管和营销主 管，网络推广主管随着___的加入，我院的网络推广工作得到了明显的改善，营 销主管和策划主管一直在寻找中，现有合适人选，看医院是否给相应的岗位编制， 关于市场专员也应有所扩展，每位主管下面应有 2-3 名得力专员，医院营销人才 的寻找和培养是个大问题，如何寻找及培养以及找到后或培养好了怎样留住人才 更是对我们市场部的极大考验。 2、关于在市场推广过程中和专家的默契配合，以及医疗项目的包装也是一 大问题，就过去的一年市场部一直处于不断的努力学习和提高，加紧对我院专家 的深刻认识，站在市场的角度发现各个专家身上的优势及其医疗项目的市场优势， 希望在以后的医疗项目推出中可以参考市场部相关人员的意见建议，只有接了地 气的项目在市场的推广过程中才有更好的社会和企业效益。 三、20XX 年市场部工作展望 总体来讲我院的市场部已经具备雏形，并可在我院的市场推广及品牌建设中 发挥其积极作用，随着 20__年的到来，市场部应策划义诊及讲座活动应不少于 80 场，新增会员应达 20000 人，市场部的人员配置应更加合理和完善，积极参 与策划包装医疗项目(产品)，并随着医保的正常开展，市场部工作重心应向开发 高端客户转移。 【篇三】2020 年市场营销年终工作总结 今年是我行的开局之年，在行领导的关心支持下，市场营销部制定了周密的 工作计划和工作措施，坚决贯彻相关工作会议所制定的工作思路，确保开好局， 起好步。开业来全部干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了不错的成果。 一、主要业务经营指标完成情况 今年是我行成立第一年，也是打基础的一年，各项业务平稳、健康开展，呈 现出良好的发展态势。 (一)我部各项存款稳定增长。到年末，全部门各项人民币存款余额 245。42 万元。个人储蓄和对公存款增加将成为我部存款增长的一个重要来源。 (二)贷款规模增加，结构不断优化。年末，贷款业务合计 12 笔，各项贷款 余额 5855 万元，主要增投于优良客户和中小企业流动资金贷款等低风险贷款; 如……等项目;其中个人优质客户贷款 2 笔，企业流动资金贷款 10 笔，收息水平 较好。 二、主要工作措施和成功经验 (一)细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销。20_年，我部主要针对个 人优质客户和中小企业开展金融服务。明确了目标定位后，部门员工积极开展工 作，全方位拓展市场。突出竞争优势，以优质的服务吸引客户，争取在服务的深 度和广度上优于他行。 (二)坚持品种创新和服务创新，多方位发展业务。抓好储蓄存款攻坚战，以 争取有价值的私人客户为重点，大力营销储蓄业务。一是开展规范化服务，提高 服务水平，为储户提供标准化的服务;二是加大营销范围，全部动员，针对周边 的商户、住户和老客户，有效地吸收储蓄资金。三是加大宣传力度，借走进社区 活动为契机，开展“反 jiǎ币知识讲座”，以业务宣传为媒介，走进社区的每一个 角落，加大我行对社区业务市场的渗透力度，宣传了我行的业务，提高了我行的 社会知名度。 (三)加大贷款营销力度，扩大贷款规模，不断优化信贷结构。为增强长期发 展潜力，我们从开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带 动对公存款业务和结算业务。一是优良客户的贷款营销，针对优质客户，主动营 销贷款。目前已完成两笔个人优质客户贷款。二是加大中小企业贷款的营销，如 成达，瀚庆等项目。三是积极与担保公司合作，通过引入担保公司，降低信贷管 理风险。 (四)恪守规章制度，认真履行岗位职责，强化管理，全面提高信贷资产管理 水平。我部客户经理都能严格按照行规定进行贷前检查，积极配合信贷管理部进 行贷后管理检查等各项工作，努力确保我行信贷资产的安全性、流动性和效益性。 三、工作中存在的问题和困难 (一)从客观环境上讲，由于我们银行刚成立，还存在业务手段单一，社会认 知度偏低等问题，对营销工作造成一定影响。 (二)从经营业绩中看，人民币存款长期在相对低水平徘徊，作为银行的营销 部门，没有达到业务尖兵的要求，需要加以重视并改进。 (三)从主观努力上看，我们还存在许多不足。一是员工的积极性没有很好发 挥出来。有些员工对工作关注和热心程度不够。二是对待工作存在先松后紧现象， 导致我们工作上的被动。三是在工作中没有一种深入研究的精神遇到困难或问题 的时候没有深入去思考，工作方式方法不足。四是服务水平竞争力不足，未有明 显质的提高，与我行当前的高速发展不相适应。五是营销效果不明显，应该加大 营销力度和精度，确保效益的稳定快速增长。 四、今后工作打算 (一)加强部门员工的学习，提高员工自身综合素质。 (二)严格恪守规章制度，认真履行岗位职责。 (三)在做好信贷业务的同时，重视信贷风险，积极配合信管部门工作，确保 信贷资产安全性。 (四)加强团队建设，确保工作协调、统一、高效的进行。 (五)深化营销意识、积极开拓市场，尽全力使我行存款业务有快速增长。 以上问题将是市场营销部以后工作完善和改进的重点，今后，我们将严格加 强管理，加大营销力度，高标准严要求，在行领导的正确指导下不断改进，不断 提高，努力做好各项工作任务。