酒店前台个人年终工作总结三篇 9页

篇一 不知不觉中，20xx 年即将过去了，这一年我充实，忙碌， 快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！ 过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及 同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。 前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点， 是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非 常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前 台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做 好本职工作。 第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象， 用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体 验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一 个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度， 热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相 迎、耐心细致、温馨提示等。 第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我 们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说 出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的 受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当 地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地 办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人， 我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力 满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要 让客人站着，请客人坐下稍等。 第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有 时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们 提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人 错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火 气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎 刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时 有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问 题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起， 从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。 第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间 还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排， 积极去配合，不找理由推脱。作为阳光 365 酒店的一员，我 将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织 的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。 第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房， 后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要 的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问 题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获 得更大的效益。 前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真， 都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一 件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他 们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。 我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会， 感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己 能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪， 我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变 得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在 以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识， 以适应公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公 司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打 下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌！ 篇二 时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的 XX 年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应 的工作，现对 XX 年的工作做一个总结。 一、前台接待方面。 XX 年 1 月至 7 月，我从事前台接待工作，接待人员是展 现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工 装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室， 为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接 待用户达 1000 人次左右。 二、会议接待方面。 1．外部会议接待 参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、 人力监察培训会议、全省 g 网经营部工作会议、神族分公司 与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外 部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒 店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我 学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多 的经验。 2．内部会议管理 按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突， 并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的 善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来， 共安排内部会议 500 次以上。 3．视讯会议管理 在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提 前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无 一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会 议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、合同录入工作。 在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据， 周二找领导签字后录入 erp 系统，并做好登记工作。一年来， 录入报销单据 1000 余份。合同录入 20 余份。 四、综合事务工作。 XX 年 7 月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公 安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。 后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理 等工作。 至 11 月底，共接待公安查询 300 次左右，并做到态度热 情，严格按照公司规定办理。收发外来文件 90 份左右，做到 及时上传下达，不延时，不误事。报送信息 20 篇，采编联通 之窗 2 期。 对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工 作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟 通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。 五、其他工作 在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作， 并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届 职工运动会；在神族联通诚信演讲活动中获得第一名；神族 联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备 XX 年文艺汇 演的节目汇总、选拔、演出等工作。 六、工作中的不足 在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够 周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到 及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公 司在全省的信息排名。 七、XX 年工作计划 1．加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧 跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。 2．积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待 水平，提升公司形象。 3．做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流， 并将“工会送温暖”活动继续开展下去。 4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力 度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。 XX 年即将过去，充满挑战和机遇的 XX 年即将来临，在新 的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的 发展壮大贡献自己的绵薄之力。 篇三 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对 前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的 付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和 领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的” 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求 得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营 者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客 人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在 尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分 成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接 等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三 个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际 工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在 工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人 负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让 收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作 方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班 同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成 长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门 面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务 质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的 培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言 技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培 训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一 步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根 据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一 系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市 场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客 人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的 入住率。 三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭， 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它 同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现 问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的 恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好 将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及 时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务， 而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造 成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的， 它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从 而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决 之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助 感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信 任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。 只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才 能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们， 为了我们的明天而努力吧！