精编酒店员工个人工作总结_酒店员工工作总结 28页

酒店员工个人工作总结_酒店员工工作总结 精品文档，仅供参考 酒店员工个人工作总结_酒店员工工作总结 酒店员工个人工作总结_ 酒店员工工作总结 酒店员工个人工作总结 （一） 时光飞逝，转眼间即将过去。在这一年里，__酒店管理 部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理 念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务， 多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下： 一、加强业务培训，提高服务水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工 作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管 理水平。作为四酒店，我们把员工的素质培养作为工作的重 点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想 客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务知识和 服务水平都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。 因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待 员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐 厅等优惠活动。这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的 散客也明显增加，入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使 用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环 境 一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。 我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才 能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面 更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、 健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客 人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深 刻体会到自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还 缺乏一定的灵活性和主动性；二是个别新员工工作还不够熟 练；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。 今后，我管理部会团结一致，在__酒店的正确带领下， 围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为 每位客户提供质、效的服务。具体措施有以下几点： 1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售 技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。 2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意 为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善 各部门员工的服务方式方法，提升服务水准。 3、综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要 把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发 挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力， 为客户提供优质、满意的服务。 承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自己可以 在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更 多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。 我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨， 更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。 酒店员工个人工作总结（二） __年已悄然谢幕，___酒店在这一年也发生重大的突破 与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变 化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这 一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可 复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、 质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历 和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为__年 的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进 行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下__年工作思路， 希望各位给予指正。 一、__年工作总结 回顾__年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及 监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任 感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一 行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各 位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长 足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正 为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人 与部门工作进行总结与分析，特把__年工作总结如下。 1、工作成绩描述 ⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制 度化建设上取得重要成绩； ⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环 境奠定基础； ⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人 力资源科学管理与调配上取得重要进展； ⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立； ⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与 各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 ⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方， 使工作整体效果受到一些影响； ⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关 注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地 达到工作要求； ⑶培训工作缺乏系统性，在__年注意改进； 3、个人优势分析 ⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受 工作压力，并能较快地适应工作环境； ⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识 融会贯通，并运用于实际工作中； ⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力 较强； ⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大 有进益； 4、个人劣势分析 ⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺 乏； ⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升， 应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行 为。 二、__年工作计划 展望充满挑战的__年，有许多计划正待我们一一去实施 实现，所以在__年开端之时，有必要对工作进行一个全面的 设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家 对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位 的指导与帮助。 1、总体工作计划描述 一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作 围绕这一原则逐步开展。 两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的 有效开展； 三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适 岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升； 2、____年具体工作计划 ⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。 做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负 的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的 职责，在____年我和我所在部门将严格按照酒店领导要 求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一 项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进 步。 ⑵人力资源管理工作：____年行政部将把人员的招聘与 培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠 道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核 机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在 酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。 ⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行 的重要保障，在____年我将建立起完善的培训体系，从员工 入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手， 把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将 涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有 效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作 建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠 定良好基础。 ⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳 工作效果。在____年质检工作要建立完善的体系，形成酒店 质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、 不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质 检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质 检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性 质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。 ⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老 朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切 社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和 外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。 ⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精 神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确 保了饭店全年无重大安全责任事故。在____年举行一次消防 实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重 要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检 查，保证其良好运转，在____年计划组织三到四次全酒店范 围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时 保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责 任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。 __年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度 向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有 所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多 人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升； 在__年我和我的部门 会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门 建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也 使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！ 酒店员工个人工作总结（三） 随着渺茫的目标在昌隆饭店当了服务员，刚开始很多东 西都不懂，领班安排熟练的员工来带我！她很热情主动和我 打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就尽管问 姐姐，如果不懂也不问那你永远都不懂了”。她的热情主动 给予我无比的亲切与责任感，我下定决心要努力工作别低估 了自己更不能让别人看低自己，相信别人能的自己也能。经 过十几天的努力我的服务工作也取得了进步，也曾在开员工 例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋 的…… 偶然的机会我被调到酒店前厅部商务中心任职，这又是 我新的起点吧！试用期是两个月，两个月来决定能我是否合 适做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开始在商务中 心上班恰是公司全面搞六常管理时期，那时候资料很多，对 于我这刚接手的职员来说却是忙不过来，经常都是延长时间 才下班，最后还是在主管的帮助下减少我的工作量，顺利的 完成我的工作，感到很欣慰……经过一段时间在主管的带领 指导下，这份工作我慢慢适应了！两个月后我转正为正式员 工，既然我选择了，那我就尽我所能、全力以赴完成我的工 作职责。 商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上 网、待定机票等业务。经承担本职位以来，我本着不烦不厌 的微笑服务去对待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作 生活中存在一些不足，例如： 1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多，更何 况只有自己在商务中心上班，和同事们交流的机会也不多， 和同事们在一起的时候很少主动和他们交流，这样也许导致 在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实 我是个乐观直爽、善于交友的人哦！我相信从事酒店行业的 每一位职员们都应该懂得礼节·礼貌、乐观直爽的。 2、工作半年了我没有自己订过机票，都是主管帮助下 订过几张，如果偶然主管不上班客人要来订机票，我担心会 出错。 3、在打资料的过程中，有时候资料又多忙不过来我没 有仔细查看，其实有时候还出现错别字或是多一个字或少个 字。 4、曾背熟的各部门领导的手机号码、电话号码，但不 经常用，久而久之会淡忘，偶尔要打电话起来要翻翻本子。 5、做事情没顺序、反映迟钝，有时急要的文件没有及 时的打印出来…… 工作中我存在很多的不足的地方但我今后会努力改进， 为了日后更好地开展工作我要注意的.事项有： 1、严格遵守酒店的管理制度、配合主管的各项工作、 热爱本职工作。 2、增强保密性，对公司、酒店、饭店及客人的各类资 料不泄漏。 3、熟悉各部门领导的手机号码、电话号码。 4、每天保持商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有 序，爱护各种设备、设施。 5、有空时上网查找相关专业知识、多操作，提高我的 专业技能；平时也多看书、关注新闻，创新我的思想；见到 同事要主动热情去打招呼、多多与同事们沟通，增强我的胆 量。 曾在潜能培训游戏中看到被罚的同事吃苦瓜，让我们每 时每刻都提醒着自己，无论在工作生活中遇到怎么样的困难 要及时当问题的终结者，不然等到以后积累的苦都消化不了。 对于一个刚出社会的我而言，前方一直有苦的味道，但我要 学会习惯性的把它尝尽，即使很艰难我也不会气馁，深信在 人生路途中有甜的味道等着我。 酒店员工个人工作总结 （四） 时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在过去的 20__ 年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应 的工作，现对 20__年的工作做一个总结。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专 职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样 的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收 银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以 更多的吸收经验，迅速成长。 一、加强业务培训，提高自身素质 前台作为酒店的门面，我们每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此我要定期进行接听电话语言技巧培训，前 台人员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前台根据市场情况，我要积极地推进散客房销售，今年 来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政 策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前 台的散客有了明显的增加，入住率有所提高。所以我要坚持 贯彻“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是 整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着 紧密的工作关系，如出现问题，我要主动地和该部门进行协 调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及 时结帐，令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非 由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或 个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥 补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的 不信任程度。所以，我们酒店前台人员应沉着冷静发挥中介 功能，主动上前询问情况如果自己无法解决就向其他个人或 部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客 人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初 的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习 才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 在新的一年里，我们将迈着矫健的步伐，不断的向前走，走 出我们的一片可以展翅高飞的天空！ 酒店员工个人工作总结（五） __酒店于__年_月_日试营业，员工有 500 余人。酒店 人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、 员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、 质检、劳动关系协调等工作。 一、酒店人力资源现状 酒店内部设臵 8 部 1 室，包括房务部、餐饮部、市场 营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安 全部和总经理办公室。 人员结构状况（截止 20__年__月 31 日）：酒店员工 502 人，其中：总办 34 人、房务部__1 人、餐饮部 207 人、 市场营销部 22 人、财务部 33 人、采购与监督部 7 人、 人力资源部__人、工程部 35 人、安全部 31 人。基本上满 足了酒店日常运作的需要。 酒店现有高管 4 人，副经理以上级别 36 人，其中总 监 7 人，副总监 4 人，经理__人，副经理 6 人，平均年 龄 37、9 岁，其中大专以上学历 27 人。酒店员工平均年 龄 30 岁，有维族、藏族等__个少数民族，其中研究生学历 （含在读）1 人，本科学历 44 人，大专学历__6 人，中专 学历 78 人。 二、20__年人力资源管理工作总结 20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源 部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加 强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了 酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提 供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作： （一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员 的综合素质。 人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的 职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的 重要保证。20__年人力资源部陆续到岗__人，其中人事部 4 人、培训部 3 人、宿管 3 人。部门内有 6 人没有酒店管 理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划， 努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬 管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人 力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念， 联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工 作水平和工作效率在不断学习中持续提高。 （二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今 后工作提供制度保证。 为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒 店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部 制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪 酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒 店各部门职责、各岗点岗位职责；完善人力资源部人事管理 SOP66 项、培训管理 SOP27 项，人力资源部全年累计发文 337 份，其中人事 76 份、培训 261 份。 （三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。 酒店截止到__月 25 日共招录员工 931 名，针对用工 荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确 保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前 期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校 先后委派 18 名实习生， 主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺 季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力 度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通 过内部员工介绍用工 16 人。四是联系附近居委会，推荐下 岗职工及年龄在 45 岁左右身体健康的无业人员。五是联系 附近院校的钟点工，20__年安排钟点工 3917 小时，47004 元，等同于 2 名餐厅服务员__个月的工资费用。钟点工不 仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。 （四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。 酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工 流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增 减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人 员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、 月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清 晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离 职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门， 要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有 效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人 等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努 力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。 1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。 人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌 握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在 4 月、 __月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达 20%。酒店各基层员工的薪资水平在同同岗位人员中具有一 定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力 资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本， 以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真 核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。 2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留 住员工的心。 酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作， 经过 3 次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中 “宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念， 充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立 倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、 增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、 暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工 业余生活。5 月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评 选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了 提升；7、8 月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝 聚力； 同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映 室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活 动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员 工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难 员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织 慰问 5 名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募捐； 员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的 关怀带到员工家中。 3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住 优秀员工。 事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外 出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规 划，20__年酒店共进行部门间支持培训 108 人次、内部交 流培训 10 人次、与银都酒店交流及技能培训 401 人次、 外出培训 22 人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效 果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我 价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。 为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位 4 个，同时 在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、 餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满 足员工自我发展的需要。 （五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人 员的管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求 实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地 制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据 20__年培训 部管理目标，20__年完成培训课程总课时数 4__。2 小时， 参加培训总人数为 2__9 人次。其中基础类培训 70、8%、英 语类培训 4、8%、督导类培训 15、4%、其它类培训 9、0%。 1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员 工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能 培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速 了解酒店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意 识，更好地完成对客服务；提高员工在日常服务中的技巧， 避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书 处理，了解办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识； 提升服务质量，培养优良的高品质团队。 2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握 酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自 20__ 年 9 月起开设了两期基础英语课程。 3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识 结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；培养良好 的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体 合作精神；培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力； 培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积 累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设 了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培 训、《赢在执行》培训等。 4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三 标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、 家常菜品制作培训。 （六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。 20__年 6 月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资 源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作， 规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一 定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循； 二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门 统一归档管理，设臵目录，以便查询；三是明确人力资源信 息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据 导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及 时按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、 合同信息、培训信息等等 10 余个信息模版，进一步提高了 工作效率。 （七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积 极性。 20__年 9 月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源 部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六 常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组 织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制 了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作 技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准， 经各部门负责人评审通过后实施。四是参与 10 月中旬对酒 店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼 任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了 部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。 三、存在的主要问题及建议 （一）酒店人员流失率过高。（表略） 从上表中可以看到，20__年酒店累计离职 429 人，1-3 月在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是 因为餐饮部 18-29 岁年龄段的员工较多，员工多为独生子 女，不能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的 关注度仍不够、不重视员工意见等问题。20__年人力资源部 将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，20__年 2、 3、4 三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。 （二）各部门考勤休假管理不够严谨。 在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁 出现以下问题：部门在批准员工 1 天假期时不能按标准将 假单打好；加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审 核加班单时不够认真；在录入员工假期单时不够及时；电子 考勤与手工考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部 门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考 勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此 项工作。 （三）公共培训课程出勤问题 培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程 的出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程 的正常进行；员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题， 或部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通 过制定培训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格 跟进，以保证制度的有效性。 （四）部门内部培训流于形式，效果不好。 各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培 训计划，但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训 时间未按培训计划所列时间进行；培训日期作更改时未能及 时告知培训部，致使培训部无法起到监督作用；培训导师培 训内容为常规的、重复的培训，未能对培训做好规划；培训 内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计 划安排性；培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方 式方法进行，只是在简单读资料，培训效果不佳；培训中对 学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况； 培训中未能坚持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌 握情况。 以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并 督促培训者；培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程 及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师 的培训技能与方法；建立员工培训档案，部门培训后需由培 训导师做培训效果评估，以提高对于培训的重视度。 四、20__年人力资源管理工作计划 20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度 重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性， 为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为 本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以 提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资 源部 20__年工作主要有以下几方面进行： （一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋 升机制，进一步完善人力资源管理体系。 一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继 续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事 档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、 员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行 提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。 三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作 用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛 围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升 通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积 极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升 制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度， 增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面 考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真 正的人才提拔上来。 （二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。 20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求 及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、 校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才 培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机 制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店 就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导 与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步 伐。 （三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和 谐劳资关系，进一步提高员工满意度。 一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关 系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立 酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协 调劳资关系。 不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理 层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好 后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的 服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与 离职等方面做好细节服务；在宿舍管理区，主动关心员工的 住宿情况；在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病 及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业 健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各 类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片；组 织员工生日会、每季度组织培训导师生活；组织员工开展户 外拓展活动；配合工会在节日组织游艺活动等。 （四）建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型 团队。 一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋 升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式 更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建 设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训 者”等专题课程；开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯” 等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队 职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需 求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计 划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及 饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管 理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规 划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导 师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培 训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后 备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立 优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店 报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好 书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全 店营造学习氛围，组建学习型组织。 我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团 队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达 的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一 步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高 素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。