淘宝客服上半年工作总结2020 6页

说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要， 打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾 客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该 说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使 客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀 抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点： 一、不要与客户争辩 销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣 四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是 为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决 不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很生 气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐 心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且 我们在努力满足他的要求。 二、不要用淡漠的语气和顾客沟通 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微 笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑 的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友， 下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交 易的铺垫。 三、不要直接质问客户 与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质 问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您 为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸 如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼 貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊 心的。 四、推销要有互动性，避免单方面推销 什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才 是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解 决了他实际的问题，而我们也获得了利润。 因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的 需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的 问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客 户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊 天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生 意不会差到哪里。 金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的 加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 入职半年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客 服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式 上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的 问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完 善做参考和准备。 一、淘宝客服的重要性 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客 服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的 产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购 物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职 责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技 能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早 日成为一名合格的淘宝客服。 二、具体工作 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进 行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为 顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提 高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议 价、道别等这几个方面。 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回 复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有 我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在 第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注 旺旺显示顾客在关注店里的哪款商品，打开相应的页面，时 刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让 客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己 在工作中不断去学习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持 统一的热情态度去对待每一位客人。 时间匆匆，转眼已快 8 个月，回顾过去的 7 个多月，真 是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下： 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思 想，当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可 不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜 的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节 日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍 之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优 惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实， 这也在还价。 邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样， 商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏 本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不 可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！ 这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾 客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留 个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家 换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做 的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我 们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的 工作内容，这样才能使销售做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的 性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完 成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时 候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影 响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的 问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商 品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是 差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候， 可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说 好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。 三、售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为 您面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给 他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。 一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者 比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的 订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾 客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌 握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善 于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这几个月的总结，以后还要再接再 厉，加油！ 淘宝客服工作总结