大堂经理年终工作总结模板大全5篇 8页

大堂经理年终工作总结模板大全 5 篇 大堂经理年终工作总结模板大全(一) 作为_酒店的大堂经理，我将 2020 年度的工作做了一个总结，做得好的地方就一直保持下去， 做的不好的就及时改正。 一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行 动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或 习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。 对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾 客理念：一切以顾客为关注焦点，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定 成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会 顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐) 体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。透过妥善处理客人投诉，一方面发现 整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头 客。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检 验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推 荐;②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工 作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益 为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解 不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学 习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大 局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制 定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应到达 95%以上。为了实现这个目标， 大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有 效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的 检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇 总表详见附表。 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有 这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子 的沉重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了 自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务 即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。 服务质量考核工作取得了必须的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工 共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自我多年以来得益于饭 店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规 章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理 各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发 展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。 ②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内 部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以到达客人 心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。③ 为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提 高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需 进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛 围，在总经理的带领下，为全面完成_酒店的服务质量指标和经济效益目标，做出自我应有 的努力。 大堂经理年终工作总结模板大全(二) 我是酒店的大堂经理_，作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任 的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的 战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、 提升。 一、对酒店品牌塑造的责任 酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大 酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作 为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的 工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。 二、对酒店团队文化建设的责任 酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵 是一位都必须做好的工作职责。作为酒店的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。 并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队， 要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一 支具有强大战斗力的队伍。 三、对环境保护的责任 在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保 护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职 责。一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管 理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。 经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、 电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大 笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用 品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。 四、对酒店安全保障的责任 没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。发生重大安 全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产 损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项 十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中 毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事 件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们 对酒店企业义不容辞的社会责任。 五、对酒店员工培养的责任 在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得 不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效 益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外 协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠 诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作 中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。 大堂经理年终工作总结模板大全(三) 20_年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定 的各项>规章制度来进行实际操作。在我的努力下，_年我个人没有发生一次责任事故。完成 了各项工作任务，业余揽储 179 万元，营销基金 150 万元，营销国债 110 万元，营销>保险 5 万元，营销外汇理财产品――汇财通 22 万元。营销理财金帐户 25 个。在这里我总结一下 我在这一年中的工作情况。 一、加强学习，提高自身素质 一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高 自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后， 多问、多学、 多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10 月 21 日，_先 生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理 业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的 服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在 80 万元左右。 过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11 月我做为客户对_银行、_ 银行、_银行、_银行等 4 家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后 深有感慨。从_银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的 优质服务、_实业银行的人民币理财产品、_银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们 行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计 划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销 效果。 二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职 一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立 足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质 客户资料，补登优质客户信息记录表 9 0 多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行 的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新 业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利 用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打 扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外 面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情 解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人 连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教 他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。 当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有 了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心 的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千 方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 三、开拓市场，寻找新的增长点 只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，_先生是 大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行 来，我主动和_先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在 我和朋友的催促下，第二天就来我行>会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理 财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息 联络客户，介绍我行的新产品，并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好 的效果。12 月 2 号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们 争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。 新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提 高自己的整体素质。 一、道德方面 做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派， 自律严格，洁身自爱。 二、心理方面 客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和 开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在 性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要 谨慎负责。 三、业务方面 客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。 既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要 能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户 经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选 择的>投资理财方案的能力。 大堂经理年终工作总结模板大全(四) 2020 年即将度过，我们充满信心地迎来 20_年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服 务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新 之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 在新一年里努力再创佳绩。 在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在 思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项： 1、工作表现、品德素质修养及职业道德 能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识;遵 纪守法，认真学习与工作有关的法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态 度端正，认真负责。 2、专业知识、工作能力和具体工作 大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工 作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利 的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目 标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：(1)代表总经理接受及处理酒店客人 对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。(2)会同有关部门处 理客人在酒店内发生的意外事故。(3)解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。(4) 维护宾客安全。(5)维护酒店利益，索赔，催收。(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部 门反映。(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。(8)督导，检查在大堂工 作人员的工作情况及遵守纪律情况。(9)协助总经理或代表总经理接待好 vip。(10)夜班承担 酒店值班经理的工作。(11)协助各部维系酒店与 vip 客人，熟客，商务客人的良好关系。(12) 完成各领导临时指派的各项工作。(13)参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及 部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。 3、工作态度和勤奋敬业方面 热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真 遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作 能按时完成。 4、工作质量成绩、效益和贡献 在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果， 保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不 懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应 有的贡献。 总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性 的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在 新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平， 具体计划如下： 【一】工作中做到“六点”，即：(1)耐心多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点 (5)层次高一点(6)办法多一点。 【二】更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本 部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与创新，及时掌握与工作有关的信息。集体 讨论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受服务的存在。 去除旧的思想观念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识，增强 服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严格做到“在岗 一分钟，满意六十秒”，使我们的整体水平上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员工 服务。 【三】以身作则，严格管理。“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先 自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老大哥，学习上的小老师， 工作上的小模范。集体有问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任何人，率先垂范。 以下是本人对酒店及本部门在_年的一点建议及意见： 一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。 所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的 培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： (1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 (2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满 意。 (3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方， 着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 (4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 (5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 (6)营造员工队伍的团队精神。 (7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度 对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才， 形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。 四、树立天天多售房的主导思想。 五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要 求。 即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。 大堂经理年终工作总结模板大全(五) 我今年担任酒店大堂经理，负责酒店餐厅的服务管理，在一年工作中我积极开展工作，提高 工作效率，现在总结一年工作。 我注重酒店服务质量，毕竟在酒店，服务一直都是重点，我们酒店内的员工必须要具备高素 质，在接待客户方面能够做到礼貌接待客户，热情周到服务。为此我每两个月开展培训工作， 培训员工的礼仪，工作方式，同时传递酒店的文化。员工来到我们酒店要拥护酒店文化，保 证服务周到，从而得到更多客户好评。 对于礼仪的培训分为多方面，重点是沟通和服饰方面，要求所有员工统一按照酒店规定来工 作，对待每一个酒店客户，必须做到礼貌周全，工作细心，在穿着方面也必须要保证每个员 工干净整洁，统一的服饰展示的是我们酒店形象，给客户的感觉更加好，从而使客户来我们 酒店就餐和入住。 对待员工工作方面，我对每一个员工要求很简单，投诉少，不能与客户争吵，必须尽快满足 客户的上菜要求，遇到问题及时反馈，不准偷懒，不准旷工等，只要做好基本工作让客户满 意，即可达到我的要求，但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到，总会有一部分员工 做不到，出现各种小毛病需要及时纠正更改。 对于经常犯错的问题，我会在每周的列会上直接点出，同时对于屡教不改的员工处以惩罚， 同时对于做的好令客户满意的服务员，给予应有的奖励，把他们塑造为其他员工积极学习的 目标，鼓励员工向着好的方向学习。在酒店工作，上班期间工作必须井然有序，每个人都有 自己的任务，上班期间发现偷懒员工，采取罚款措施，同时让员工相互举报，只要检举就能 得到相应的奖励。 为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议，在酒店内设置有匿名建议箱。积极鼓励员工把 自己的想法和意见说出来，让我能够及时了解到工作的具体情况，方便工作继续下去。因为 作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚，希望通过这样的方式来让更 多的员工参与到酒店的建设中来，把在工作中遇到的一些问题，或者酒店管理方面不周到的 地方点出来方便修改。 广开渠道才能够采纳更多好意见，每一个员工都会有不同的想法，对于我来说必须能够采纳 优秀建议来完成酒店的任务，提高酒店的营业额是我的目标，虽然在一年中我们酒店的营业 额突破了上一年总额，对我来说这只是一次小提升，我希望能够继续提高酒店的形象吸引更 多客户，做一个合格的大堂经理。在工作中我依然需要努力，继续提升员工的工作能力，提 高自己的管理能力，争取在下一年工作中有更大的提升，同时让我们我们酒店所有员工更加 团结。