2021售后部的季度工作总结报告5篇 9页

2021 售后部的季度工作总结报告 5 篇 售后部的季度总结报告 1 售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、 产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后 服务质量的重要标准。 一、首先我们要明确售后服务的重要好处 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家 要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么能够说这次销 售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好 的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。 2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服 务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成 为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的 技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产 品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉 积累很大程度上来源于售后服务。 4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通 的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中， 在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工 作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。 二、售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后 服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就 能够否定你的一切，所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人的认可后方可离开。 2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人 的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人 有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，必须要明确你主要解决的问题是什么，并 要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你。你必须 要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐，不能解决的，要想法给用户证明，说明状况，另 约时间上门。 4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对 不可能”;你可持续沉默，如果务必要说的话，你能够说：“一般是没有问题的”，“能够做”， “有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您带给满意的服务”，“正常来讲就应是这样的” 之类的话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太 阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一 句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修 边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。 三、做售后服务关键 1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率，必须要把握好与用户约定的时间，做 到准时上门。 2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有 提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户 留下很坏的印象。 3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你如果在做服务的过程中滔滔 不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更 要想办法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃 饭，抽烟，喝水的时候。 5、说到做到，学会总结:说下午三点，必须不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇 到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术 水平，解决用户的潜力就会很快提高。 6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:也许你也碰到过这样的状况，处理完毕 用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了，也许是一个小问题，你不得不再 跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作必须要全面的试机，能否全面测试取决于你 的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存 侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。 7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。 四、内部管理 配件的管理： 1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢，除技术外，就是 配件管理潜力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配 件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存 在。 2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必须要是崭新的配件，不 得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是十分的不满意。要经常对配件进 行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处 理掉持续库房整洁，做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好 标志(一般用黄色表示)，对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，证明配 件属滞用配件。 3、进入库房的配件务必要十分清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配 件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那 一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四 处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错， 技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。 人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等 方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作状况， 总结出以后就应怎样去做，怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意 解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就能够解决好这样的问题。 五、对特殊用户的处理： (1)、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立刻门处理。遇到 这样的状况，服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释(决不允许在用户家打电话)，并 向中心讲明，现正在用户家带给维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓 急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。 (2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下， 继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来 时间(绝不能在用户家吃饭)，若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。 (3)、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，贴合退换机条件的，无法说 服务，就按换机用户要求给予办理(但换机不是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直 接给用户说，只能说立刻向上级部门请示后，给予回答)。也能够透过补偿或延长保修期的 办法，说服用户不换机或退机。不贴合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定，透 过真诚的服务来感动用户，特殊状况应及时上报当地中心，协助处理。 (4)、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，说 服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后 按批复状况给予办理。或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关 部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修。 (5)，蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到 满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种状况， 服务人员必须要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行 处理。 售后部的季度总结报告 2 时间飞逝，20____年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它 发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过 欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、 平庸的一年。我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过。每一个成功的喜悦，每 一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。 一、得公司领导认可和肯定并委以重任。 20____年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副 经理一职。6 月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、 密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的 认可。并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康 医院、成都公安金牛分局等客户的 12369 及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此 过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的`大家庭。还通过公司的理论和技能培 训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。 二、一年工作重点及工作情况。 1、20____年____月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟 悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系 统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保 12369 环保举报热线系统等不同项目。 2、____月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭。在公司领导的关心 和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系 统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保 12369 系统的维护任务。 3、____月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质 量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。 4、在此过程中遇到的困难和麻烦： ①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和 pos 消费系统问题，主要故 障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos 消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后 能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多。但招 行最棘手的大屏问题已经圆满解决。其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公 司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。 ②其次问题较多的是环保 2369 和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通 过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系 统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。 ③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄 像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。 5、自身的不足。 主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明， 很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。 三、20____年工作计划及安排。 20____已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的 维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施 计划：由于新的一年即将接到 4 个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师， 这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量。根据现在的情况，本部门将设置几个“主 管”岗位： 1、一人主要负责环保 3 大项目的日常维护巡检等工作。一人主要负责招行项目各系统 日常维护和巡检工作。两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检。 2、每季度进行 1 次集中培训或现场培训。 3、更加完善部门制度和落实人员责任制。当然，在任务较重的情况下，我们将作出实 时调整，灵活支援，然后交叉维护以便提高维护和培训质量。 四、对公司制度和管理的建议。 针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议： 1、对公司的产品： 现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这些产品已经在客户那 里开始使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公 司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象。其次，是老产品的更新升级，设 备运行也不稳定，造成维护量巨大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司 12 在这方面 得到改进。 2、配件管理： 公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需 供应商提供。如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，此问题应首要解决。 3、服务流程及工作量： 服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及 时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些 片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样 就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。 五、新年设想与期望。 20____的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作 技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。期望____在领导的关心信任和同事的支 持协助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服 务能更上一层楼。我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事 一道将工作做得更好。 售后部的季度总结报告 3 售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其是对售后服务人员的要求也 相当高，下面是我个人 20____年的工作总结： 一、日常工作业务 1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的 机械、装置、设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合 用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象 好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定 是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的， 有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精 神。 二、处理顾客投诉与抱怨 1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下 来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通， 详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问 题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时 答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小 礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理投诉的具体方法 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因， 抓住关键因素;尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行 详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺;将问题与同行 服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员 负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 售后部的季度总结报告 4 弹指一挥间，上半年时间匆匆过去，回顾上半年工作，围绕“促进发展，服务油田”的 宗旨，以“以科技求发展，以质量求生存”的目标，售后服务部在公司领导及各部门同事的 支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了本职工作。上半年的工作较以往有了很大起 色，但也存在不足。先将售后服务部工作总结如下： 一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航 在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实 体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。 因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代 企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍 就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油、化 工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定 了基础，为服务油田保驾护航。 二、在实践中学习，增强业务技术经验 实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识;了解到产品使用的 各个环节;学习到油田各种工作及各部门间的运作程序;更能在与各类人的交流中增强人际交 往能力。为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿、青化砭、川口等采油厂 现场学习了解压裂、注水、原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面 也有了一定的提高。 三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务 售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部、研发 部、生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提 供数据支持。20____年上半年，售后服务部主要进行了以下工作： (1)先后两次在油田公司下属 23 个采油厂提取共计油样 60 余桶，水样 40 余桶，为新产 品研发及产品适用性实验提供支持。 (2)为质检部采集产品现场使用要求及检测方法。 (3)解决了甘谷驿等采油厂出现的产品使用问题。 四、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场 实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专 业心，加强工作效率、工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的 各项工作中。为公司产品更好的在油田使用，为更好地服务油田贡献自己的微薄之力。 售后部的季度总结报告 5 一、树立全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，安装服务也不例外。我认为售后服务 工作的全局就是，“树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度 的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作， 同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品 更好的满足顾客的使用要求。 二、精于专业技能，勤于钻研产品技术。 随着客户要求的不断提高，公司产品的不断更新，作为一个安装工，要在现场勤于观察、 独立思考、多与同事交流,同时也在这里向领导审请给我们一个培训的机会，让我们不断提 高服务技术水平。 三、善于沟通交流，强于协助协调 现场安装人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，产品很 多时候是由于使用操作不当才出现了 问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和 客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对公司形象的损害。 四、加强商场与售后的及时沟通。 很多时候产生的问题往往原因不在顾客身上而在我们自己身上，前期销售人员对顾客大 包大揽，真正去解决还是售后。前方动动嘴，后方累死人。这无端的增加工作量影响我们工 作无法正常开展。 五、全民皆兵，售后也是业务员。 向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工 的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，发 挥好桥梁的作用。 在公司领导提出明年销量提升 30%的任务要求下，特别是在整个东营市场油烟机各品牌 混战的大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说老板电器需要两只脚才能使 销量提升稳步前行，那么一只脚是加大产品宣传力度，另一只脚则是完善的售后服务。希望 领导加大对售后的支持力度。我们也会一如既往的全身心为老板电器呕心沥血!