酒店主管个人年终工作总结范文三篇 13页

篇一 20xx 年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人 次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达 人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象 的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐 那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行 李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来 自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整 个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到 一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从 礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整 体提高。下面我就对前厅各班组 20xx 年的工作做总结。 一、总台班组 总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内 容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。 安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服 务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想 象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登 记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门 传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个 聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏 忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平 时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识” 作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作 中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努 力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、 传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。 结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还 是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利 进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今 年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的 主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。 总台自七月份起下半年总共 walk-in 销售房间 xx 间，销售额 xx 元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平 均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的 月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒 店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答 卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势； 培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再 创新高。 二、礼宾班组 礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了 帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送； 物品转交和寄存；雨散轮椅车、自行车等物品租用；车辆、 代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身 条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务 标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx 的士一家汽车租 赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保 证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任 承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有 接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课 题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送 的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺 利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些 问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的 影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到 应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员 基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为 贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存 保管造成了不必要的困难。 三、商务中心、总机班组 自从 11 月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门 的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但 又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一 个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、 订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等 服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但 仍然在服务工作中出现差错。 在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务 项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也 继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的 代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续 帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中 心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于 总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。 部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话 的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分 配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。 所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理 分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们 有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位 置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机 和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工 作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难 到位了。在此在 20xx 年的改造中，希望酒店领导能够考虑到 这些实际困难，在布局中能够合理安排。 篇二 过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累 了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中 心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。 一、搞好三项基本建设 1、不断加强员工队伍建设。 “以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传 统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终 奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店 对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益 的 10%，而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的 5% 左右，一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业 多投资 50 余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳 取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在大酒店这 个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经 成为广大员工实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说， 这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下 2、大力开展基础建设。 在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐 厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二 楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙 经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的 劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季， 但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目 前，酒店基础设施建设累计投资达万元，经过改造后的大酒 店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型 大酒店。 3、逐步完善管理制度建设。 为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下， 组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力 大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三 公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和 工资分配等方面的几项重大改革。 二、抓住了一个中心 去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为 中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个 个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销 意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。 三、实现了两个亮点 实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮 点。 20xx 年，全年客房入住率为 65%，平均房价为 120 元， 在市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任 务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果， 也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚 持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的 问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做 到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。 20xx 年，餐厅上座率为 65%，日均收入 0.92 万元，成绩 也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经 营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改 进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成 了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼 以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、 赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美 食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨 言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务 多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志， 才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客， 善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客 的欢迎和表扬。 篇三 过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年 8 月 5 日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我 们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、 提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总 经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营 理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门 经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协 力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献， 取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总 结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短， 奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 第一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩 （一）经营创收 XX 年（8-12 月）经营收入万元，其它业务收入万元，总 收入达万元（其中：餐饮部为万元，房务部为万元，全年客 房平均出租率为%，年均房价元。营业成本万元，毛利额万元， 综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费 用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元，利润总额亏 损万元。 （二）管理制度创利 俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是 一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的 深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些 制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺 利开展。 各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本 部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以 每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。 目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可 依，“制度管人”真正落到了实处。 （三）安全创稳定 酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做 到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外 安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召 开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员 工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下， 群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全 稳定。 第二、品牌管理，酒店主抓八大工作 （一）以对外协调为主，建立良好社会关系 酒店自 XX 年 8 月 15 日试营业以来，一直处于半施工半 运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关 的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行 了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、 沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生 局、派出所等部门的近 10 万元的罚款，避免了酒店的经济损 失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。 （二）以财务管理为目标，抓好每一项工作 1、会计基础工作方面 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导 作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求， 正确地发挥了会计工作的重要性。 2、会计管理方面 加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各 部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的 资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿， 对帐外资产设置备查登记；对酒店债权债务认真清理，每月 及时收回各项应收款项；对酒店前台收银到日夜审、出纳、 日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控制；由会 计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期 对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。 3、对内、对外协调方面 协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理 制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确 地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供 了依据。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑 难问题，为酒店为个人提供合理避税的依据。 （三）以效益为目标，抓好销售工作 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能 部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口， 它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手 的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益 和社会效益起到重要促进作用。 1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好 的关系。为了巩固老客户和发展新客户，在 XX 年 10 月召开 1 次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客 户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争 取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，营销代表 实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户 老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销 任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。 3、自 8 月 5 日开业以来完成销售总额 2583782.4 万元， 完成率 110.7%。房券销售 330 套，会员卡销售 18 张。 4、投诉处理。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人 完全满意”的宗旨，试营业 5 个月以来，销售部共接待并处 理宾客投诉约 65 起，为酒店减少经济损失近万元，争取了较 多的酒店回头客 （四）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管 理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措已经正式 推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅厨房的 管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，另一方面，却 使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主 动地做好经营促销工作。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工 机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作 表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通， 令行禁止。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安 排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主 管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作 的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 3、从 XX 年 8 月至 XX 年 11 月，餐饮部共完成计划任务 的 86.35%，毛利率平均达到 44.24%。 （五）以质量为前提，抓好客房工作 1、酒店自 XX 年 8 月 6 日开业以来人员始终缺编，客房 服务人员边开荒，边做房，工作重，压力大，但大家齐心协 力，在不降低客房打扫质量的前提下，共同完成了酒店下达 的各项任务。 2、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质 和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨 会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表不 整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证 了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进 行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相 关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作 作风。 3、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外， 将安全知识培训变为一个系统在全年展开，体现不同层次、 内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项 电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责 人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力” 的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细 观察、认真核对，做到无疏漏。 4、生产经营和各项任务指标完成情况。酒店刚开业，知 名度较低，为了能扩大酒店的知名度，客房部降低了房价， 并运用房劵等优惠政策招揽客人，做到旺季更旺，淡季不淡， 超额完成了酒店制定的各项任务指标。为了控制成本，降低 毛利率，我们将部分用品再回收、再利用，使我们的毛利率 达到了 96%以上。