酒店客房个人年终工作总结 7页

【范文一】 20**年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过 去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体 有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些 事件中得到启发等等?为了在 0*年开创一个好的局面，更为了 比 0*工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结 0*年工作经 验，吸取教训，推动下一年的工作开展，酒店客房年终工作 总结。 一、0*年我部完成了以下工作： 1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 0*年元月份，针对我 部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各 管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订 成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们 培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在 对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所 松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾 的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此 加大督导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房》。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客 房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、 物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行 “三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到 层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》 分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反 映存在的问题更直观，据统计，我部在 0*年客房质量达标率 为 98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如 前厅、总机、服务中心所掌握的量大，如海陆空的交通信息、 旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情 的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是 在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集 资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客 人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作 较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人 时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员 的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今 年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员 工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工 的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级 以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进 行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了 一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班 有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使 员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份， 管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自 己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假 期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们 的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查 房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在 查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工 作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 【范文二】 本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长，间三天发 现以下几点问题如下； 一、卫生管理方面。 1、在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦 卫生间的的地 板马桶。 2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。 3、把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在 客人通道楼梯 口，导致污浊脏水流到地板上。 4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。 5、客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随 意堆放楼梯间， 占地面积达 7 平方左右。俨然如同一个临时收废站。 6、门头、门板、地线有积灰污渍。 7、值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。 8、客房‘麻将’没有做到清洁消毒。（理由反正客人还 要用） 二、客房服务员素质培训、业务操作方面； 1、上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。 2、易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成 不必要的消耗。 3、当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛 头晕，心烦情 况。（很有可能是更年期症状要多加关注!） 4、衣柜门板不洁，有浮尘。 5、床铺叠不匀称，不合格。 6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。 7、吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门 口，不合规范。 8、地毯有乌斑杂物，每天都不能坚持吸尘。 9、工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿， 牢骚太多，甚 至故意顶撞。 10、对上级领导不礼貌，搬弄是非，阴谋设计排除异己， 情节严重。 三、总结； 在工作中积极主动，进而才能为客人提供优质的服务。 周到的 服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此 我们应规范操作。提高服务人员的业务水平，和协发展奖惩 有方； 对员工设立奖励制度。 奖励的目的；既要使员工得到心里及物质上的满足，又 要达到激发员工积极工作的目的。 对员工设立惩戒的制度； 惩戒的目的；既要促使员工工作达标，又要保证酒店和 员工的共同利益和长远利益。 【范文三】 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累 累的二零 XX 年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二 零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报 如下： 一、20xx 年度客房完成的营业总额是万，月均完成万， 客房的出租率为，各项指标较 20xx 年有所上升，但离酒店下 达的营业指标还有一定的距离。 二、本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理， 本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务 意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚 持每天对 ok 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立 了完整的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照 酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持 消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全 面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损 布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色 经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列 准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场 推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把 pa 部划分由客房部管理，对 pa 人员进 行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、 责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明 显的进步。 本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把 “做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念 深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩， 如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务 态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如 服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还 需要在以后的工作中不断改进，自我完善。