天猫客服2020年终工作总结 7页

天猫客服 2020 年终工作总结 天猫客服 2020 年终工作总结一 电子商务部门总结及小结在过去的半年中很有幸加入到__公司来，在领导的悉心关怀下，在 同事 们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自 己的本 职工作。现将工作情况作简要总结： 一 、不断加强学习，素质进一步提高。 具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年 以来，始终把学 习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习 了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈 指导下联系实际学习电子商务的工作技巧， 注意收集相关信息。对公司领导各 次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰; 四是尽可能地向周围理 论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提 高自己。可 以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物 并对这项工作始终持有浓厚兴趣。 二 、踏实肯干、做好本质工作 我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况 了解上架产品信 息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在__ 平台运用，收集商品网络信息 做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一 个环节，是我们产品信息输出的直接窗口， 在这半年的是实际操作里，我秉持 着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧 的同时，参看一些优秀 的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不 断的更新和 查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处 理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难 以处理的问 题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、 销售等各环节明细， 再次遇到同类问题可以独立解决。 三 、不足待改进之处 我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成 为新年伊始需要 完善的重点。 1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己 的理论水平和业务能力 2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不 怕多做事，不怕 做小事，在点滴实践中提高自己。 3、精于专业技能，勤于观察 总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。 天猫客服 2020 年终工作总结二 2020 年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己， 较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多! 作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还 历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还 要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从 怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使 工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的 层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将 有利于自己的前行。 很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾 经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。 说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下 一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去 寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路， 让别人去说吧。 对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最 多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一 天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经 是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味， 这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高 超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成 亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样 才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油 引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求 协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的 关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最 好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪 及保持良好的服务态度。 细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变 化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离 公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情 和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参 予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的 更有活力，更具创意和更加从容。 天猫客服 2020 年终工作总结三 非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。 本人___，毕业于____大学，所学专业为____，于 20__年_月_日开始在电商部工作，目前职 位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的 精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长 足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司 的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中， 我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新 的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。 工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质 量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据 专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领 域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进 行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识 和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念， 争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。 在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。 思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优 秀工作者的重要性。 在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了 尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作 时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容， 聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过 较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一 堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们 一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不 到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我 相信经过努力，工作会越做越好。 在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正 请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考 量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。 天猫客服 2020 年终工作总结四 这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零， 但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立 马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里 着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去 做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结： 一、产品化 熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明 白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与 群体是谁?这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大 类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。 对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的 帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过 e_cel 对公司的 产品全面做出一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个型号 的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识， 这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础，节省了时间。 二、产品报价的灵活性 等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知 道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有 关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价， 怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎 么算包含哪些东西，怎么根据 e_cel 做一个很正式的报价。 三、网络与市场 作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通过互联网打开公司的市场却是令人头疼的 一件事情，现在是个信息化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学 问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来考验的就是个人的耐力与 毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的潜 在市场与客户。 四、工作中处理客户的条理性 网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这 样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中归纳在 e_cel 文档，作为 客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目 的情况等做出登记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就 不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电话的时候自己 知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样， 对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇款情况都要做好 档案登记，做到心中有数。 五、怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单- 生产单-出库单-物流-收货人收货，等等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货 的型号，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品 用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔 接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以过程与流程配合都是需要我们注意的。 六、产品的市场分析 1、市场需求分析，现在做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是 没有饱和，从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现，保 温的兴起，国家节能的倡导，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会，所以市场的力量还 是很大的，怎么样去开拓这个市场，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应 该全面着手。 2、竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们熟知的也就是久诺、skk、立邦、 中德瓦克、华石等等，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成熟，但是 竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格可能比别人 家的高，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其实技术 人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立 关系都是我们应该学习的，我想都是我们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人 的劣势，去捕捉市场这很重要。 瞬息间，对于我来说不平凡的 20__年即将过去，加入济南凯诺新型建材有限公司，对于我 来说是一种成长与进步的的历程，从头开始学习我完全陌生的一种工作方式、工作内容、以 及工作程序、第一次独立的处理客户的咨询问题，独立的做出一份很好的报价，第一次给客 户讲解这个产品的运用，这些都是公司给予我的机会，以上是我对这一年对自己工作的总结， 既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批评，希望在 20__年的工作中能有好的表现，和 大家一起服务于公司。 天猫客服 2020 年终工作总结五 入职_个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对_客服工作职责及内容有了较好了解和基本 掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽 带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次 是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客 服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重 要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能 从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后 服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾 客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无 论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回 复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印 象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页 面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判 能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己 沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不 可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物 流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给 双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不 少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于 是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不 必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后， 在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策 坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生： A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。 B.发货时首先查看有无备注内容。 C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容 D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等 E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无留言等信息，最后 确认打包发货。 通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。 在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问 题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降 到最低是我们必须努力做到。