服务员培训计划范文 24页

服务员培训计划范文 岗位技能培训内容 附件二 一、 培训说明 本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员 国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上 力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突 出职业培训特色。 二、 培训目的 通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握 专业理论知识， 操作技能， 掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所 需的专业技能。 三、 课程设置与课时分配 四、 说明 1 、教学的基本要求 a 、 掌握服务流程及操作 b 、 树立良好的职业形象，培养职业素养 c 、 熟悉酒店菜品及商品 d 、 2 、 a 、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安 排有所考虑，适当加大专业技能的时数。 b 、本课程是一门技能性强的专业课程， 教学中注重提高专业理论 水平的基础上， 应加强对培训对象实际操作能力的培养， 注意加强专 业技能的训练。 建立完善的企业培训机制 餐厅新员工培训计划 1 ．公司规章制度。 2 ．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅 部的基本具器设备。 3 ．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。 4 ．班前会：餐前复查 5 ．餐间服务程序。 6 ．餐后服务程序。 7 ．了解本餐厅的特色菜肴。 8 ．练习整套服务程序。 9 ．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。 10 ．企业对培训人员的评估。 一、规章制度 服从及执行上司的指令； 同事间严禁相互争斗； 在指定通道进出； 不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未 经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与 亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个 人卫生，上班时不得洗澡； 更衣室不得放易变质食品， 贵重物品上锁； 不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严 格遵守保密制度。 仪表仪容 1. 保持头发清洁，不染色。 2. 不理奇异发型，不披头散发。 3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。 4. 工作制服整洁、平整。 5. 除了婚戒，其余首饰不外露。 6. 保持皮鞋光亮（黑色袜子或灰色）。 7. 佩带标牌。 8. 遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不 时用礼貌语，进房应先敲门。 9. 消防知识培训 发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。 二、托盘 1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。 2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘 底的中心部分，掌心 不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力， 托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距 胸 15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻 而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。 3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。 高的和重的放于托盘 内侧 A ：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托 盘外侧。 B ：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。 4. 餐具 七寸圆盘、六寸圆盘（冷菜盘） 骨盘、口汤盘（抓住碗）豉油盘 （抓住， 放酱油） 茶具、 调羹、 香烟缸、筷子（小头向下） 三个洞 （盐 盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银羹、汤羹、公筷架、 筷架、扎壶、果汁杯、鸡尾酒杯、香槟杯、红酒杯、咖啡杯 、马克 杯、甜品碗、冰沙碗 三、餐前服务程序 1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定） A. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单 位、桌数、人数、 电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、 生活忌讳、特殊需要及其他要 求。 B. 按公司有关顶座规定和要求， 填写好预定单和餐位排表， 办好 定金支付手续。 C. 预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜， 了解宾客的口味。 D. 做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。 2. 电话预定： A ．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、 电话、时间、就 餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、 特殊需要及其他。 B ．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。 C ．提醒宾客预定餐位一般保留 15~20分钟。 D ．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。 3. 铺台准备 A ．洗净双手。 B ．准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布。 C ．检查餐具、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。 D ．准备台布、口布是否干净完好平整。 E ．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。 （1） 铺台 台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂 角。 （2） 拿餐具 一律用托盘， 左手托盘右手拿酒杯 （拿杯脚） 。拿刀叉应拿柄部。 （3） 拿瓷器 应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续 使用。 （4） 铺餐具 1 散台铺台无主次之分。 2 每个席位铺一只衬底盘， 内放一只骨盘， 骨盘距桌边 2 指距离。 如有店标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。 3 骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放筷子，筷子底部距离 桌边 2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边 4CM。 4 骨盆右上侧放豉油碟，左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内， 食柄向左 。 5 口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。 6 桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。 7 桌子中间放鲜花。 8 鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。 9 按铺设的席位配备椅子与席位对应。 4 ．铺台检查 A ．检查台面铺设餐具有无遗漏。 B ．检查台面铺设是否规律，符合要求。 C ．检查椅子是否配备齐完好。 四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点 菜 1. 班前会 A. 在开市前 15 分钟，由店长或主管、或由以上人员指定的领班 主持。 B. 接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。 C. 接受工作安排， 餐位安排、 重要客人情况， 厨房货源供应情况， 主推菜，临时的 人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍。 D. 听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况， 需要更改或补 办的任务安排。 E. 卫生工作的检查。 2. 餐前复查 A ．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种 台位、烟缸、牙签 和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合 要求，椅子和所铺的席位是否对应。 B ．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐 具、小毛巾、工作 台内的储品等。 C ．准备就绪后， 餐厅店长或主管， 组织部分服务员站在餐厅门口， 等候第一位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端 庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。 3. 迎宾待位 A. 站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。 B. 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！ 欢迎光临！”“早上 好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼， 以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外 宾则用外语礼貌用语。 C. 问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步， 做出“请”的姿势 领位。 4. 引座 A. 在客人左前方二到三步， 按客人步履快慢行走， 引座时如路线 教长或客人教多时 , 应适时回头向客人示意，以免走失。 B. 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位 置。 5. 入座 A. 将客人引至主桌边。 B. 征求客人意见，请客人入座。 C. 将椅子拉开， 当客人座下时用膝盖顶一下， 椅背双手同时送一 下，让客人座在离 桌子合适的距离， 一般以客人坐下后， 前胸与桌的距离约 10~15CM 为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！” “请勿在衣袋 内放置贵重物品”。 D. 站在客人的右侧台下， 用右手将打开的第一面菜单和饮料给客 人，要考虑先女宾， 再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。 6. 餐前沏茶 A. 迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。 B. 顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客 人着衣打开口布。 C. 先上小食， 小台放一份， 大台放两份， 并斟上酱油， 撤去筷套， 按顺时针方向给 客人沏茶。 D. 在客人阅读菜单时， 可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水， 征得同意后，应 立即开但领取，开饮料单及送帐台。 E. 如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。 F. 上饮料要用托盘。 G. 为客人斟第一杯饮料或茶水， 一律用右手从客人右边进行， 有 气泡饮料要沿杯壁 倒下，一般斟至杯口到八成 。 7. 点菜 A. 见客人有点菜意图，及时上前征询“可以给您点菜吗？” B. 点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微 弓。 C. 如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。 D. 将客人要点的菜记在点菜单上， 字迹清晰， 简易字要易以辨认。 E. 将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。 F. 应问清客人对有些菜肴的生熟程度。 G. 客人用餐时间较紧的话， 如点菜费时较长， 则应及时提醒并证 时意见“您点的 ** 菜肴可能需要 ** 时间”。 H. 如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。 四、餐间服务程序 1. 斟酒 （一）斟酒 A. 向客人示酒 a. 客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住 瓶底，右手握住瓶 口，抓瓶子成 45 度角，酒牌对着客人，向客人示 酒。 b. 如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒 内，酒牌向上，冰 筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。 c. 如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒 牌朝上，使客人可 以看清。 B. 打开瓶盖 a 准备好开瓶器。 b 酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。 c. 切去封口底部 d. 擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。 e. 插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣 纹全部进入瓶塞为止。 f. 把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动 瓶塞。 g. 把酒器柄拔足后， 轻轻地左右转动， 拔出瓶塞，当酒塞出瓶后， 应将瓶塞放在骨盆上，呈 送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一 致，经确认后斟酒。 C. 斟酒 a. 用一块干净餐巾擦净瓶口， 并用餐巾包住， 食指擦净瓶口内部。 b. 在主人杯中倒 1 盎司的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好 吗？” c. 右手握住酒瓶， 左手拿餐巾， 从第一宾客开始， 站在客人右边， 按顺时针方向绕 餐台进行。 d. 斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。 e. 用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。 f. 白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为 2/3 ，红酒为 1/2 。 g. 让每位客人斟完酒后 , 应退一 , 二步, 以示对客人的尊重 . h. 在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时， 应及时斟添。 （二）、上菜 A. 托盘 a. 走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。 b. 分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在 一起。 B. 上菜 a. 上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划 单。 b. 上菜前可把花瓶和台号牌撤去。 c. 菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心 可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序， 甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。 d. 上菜时， 站在餐台正右侧或正左侧 （副主宾） 中间， 将菜送上， 上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新 上的菜要放在第一宾客面前。 e. 上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。 f. 用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。菜上齐后应向主 客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。 2. 换骨盆和烟缸 A. 换骨盆 a. 撤换骨盆应从客人右侧进行。 b. 吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。 B. 换烟缸 a. 烟缸内有烟蒂，不超过三个。 b. 换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。 c. 随即将干净的烟灰缸放上。 3. 餐间的其他服务 A. 勤观察，提供小服务。 B. 随时与厨房联系调整出菜的速度。 C. 随时注意添酒、饮料、茶水。 D. 及时调整换碰脏或失落的餐具。 E. 为客人点烟。 F. 满足客人其他合理要求。 G. 椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。 H. 在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。 洪洞县立达科技职业培训学校 餐厅服务员培训计划 一、 培训目标 1 、 总体目标 培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基 本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 2 、服 务素质培训目标 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务 员的素质要求， 餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧， 学会用礼仪 包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高 综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、 全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3 、操作技能培训目标 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提 高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质， 能够把所学到的 知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、 教学 要求 （一）服务素质培训要求 1 、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2 、服务的 含义、服务的理念、服务的模式 3 、餐厅服务员的素质要求 4 、餐厅 服务员的职业道德要求 5 、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6 、餐 厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 7 、餐厅服务中常用的礼貌用语 8 、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台 的合作 9 、沟通客人的技巧 10 、熟记客人 11 、语言技巧 12 、建立 有效的团队 13 、如何创造客人、如何留住客人 14 、电话礼仪 15 、如何与客 人打招呼 2 、操作技能培训要求 1 、托盘的基本要领 2 、餐巾折花 3 、 中餐摆台 4 、斟酒、上菜、分菜 5 、中餐宴会的预定 6 、中餐宴会的接待服务程序及技巧 三、教学计划安排 总课时数： 140 课时。专业理论： 10 课时。 70 课时；专业技能： 60 课时；复习考试：洪洞县立达科技职业培 训学校 xx 年 9 月 22 日 餐厅服务员教学安排 一、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能， 培训完毕， 培训对象应能够独立上岗， 完成餐厅服务的日常接待与卫 生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培 训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 二、课程 和课时分配表 三、 服务素质培训的教学要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务 员的素质要求， 餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧， 学会用礼仪 包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高 综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、 全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 四、操作技能培训的教学要求 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提 高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质， 能够把所学到的 知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 洪洞县立达科技职业培训学校 xx 年 9 月 22 日 内容仅供参考